管理處溝通與投訴處理培訓(xùn)

管理處關(guān)于溝通與投訴的處理培訓(xùn)

投訴:是指顧客認(rèn)為我們工作上的失職、失度、失誤、失控等原因傷害了他們的利益和自尊,而向相關(guān)人員和有關(guān)部門提出了口頭上或書面上的意見。

接到投訴的處理方法

1、應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的意見,表現(xiàn)出誠(chéng)意,并對(duì)其表示感謝或道歉;

2、做好投訴內(nèi)容的記錄。應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、電話、房號(hào)、投訴內(nèi)容;

3、能當(dāng)場(chǎng)處理的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決,如不能當(dāng)場(chǎng)解決的要向上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,但事后一定要給顧客答復(fù)。

顧客投訴的心理分析

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4、逃避責(zé)任的心理

5、極端敵視的心理

對(duì)于以上幾種心理,應(yīng)對(duì)癥下藥,了解他的需求,樹立服務(wù)意識(shí),并且付諸行動(dòng)。

處理投訴的技巧

1、對(duì)顧客的表?yè)P(yáng)要婉言謝絕;

2、對(duì)顧客提出的意見要虛心接受;

3、對(duì)合理要求或意見應(yīng)盡快解決;

4、與自身業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的投訴,應(yīng)盡量幫忙解決;

5、顧客有意見,不要隨便向上級(jí)推,更不要直接帶著顧客去找領(lǐng)導(dǎo)評(píng)理;

6、對(duì)的確由于我們本身服務(wù)不善,對(duì)顧客造成很大傷害的,要多做工作,表現(xiàn)誠(chéng)意道歉;

7、滿足客人要求保密的要求;

8、不可隱瞞和扣留顧客的投訴意見;

9、面對(duì)暴跳如雷的顧客要保持冷靜、理智;

10、要盡量避免顧客在公共場(chǎng)所發(fā)作,應(yīng)把顧客帶到較少人的地方,傾聽顧客的意見。

面對(duì)顧客的投訴,要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。