顧客投訴處理制度－投訴顧客檔案管理

顧客投訴處理制度(顧客檔案管理)

規(guī)范管理處顧客檔案的管理,使顧客信息檔案準(zhǔn)確、實(shí)地反映顧客信息,現(xiàn)做規(guī)定如下:

1、顧客檔案的更新由資料管理專員負(fù)責(zé),在小區(qū)顧客變更2日內(nèi),對(duì)顧客檔案進(jìn)行更新歸檔。

2、顧客檔案每年年底進(jìn)行一次總匯,以電子版形式向客服中心備檔。

3、任何員工嚴(yán)守顧客資料,違者從重處罰。

4、將投訴顧客單獨(dú)整理,建立投訴顧客檔案庫(kù),對(duì)此類顧客管理處應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待,將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。

a 顧客投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。

b 顧客投訴處理完畢后,應(yīng)將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為3年。

c 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴(電話、網(wǎng)上投訴、來(lái)訪等)與管理處接收的投訴要進(jìn)行分開記錄,并將顧客投訴檔案保存。

d 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。

5、各單位每年年底對(duì)于所有投訴的顧客寄以賀卡問(wèn)候,緩解關(guān)系。