第1篇 某某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍標(biāo)準(zhǔn)要求

某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)要求

一、醫(yī)院物業(yè)管理采取招標(biāo)外包的方式,外包的內(nèi)容包括:

1、房屋建筑本體(樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻和基礎(chǔ))等承重結(jié)構(gòu)維護養(yǎng)護管理;2、樓內(nèi)公共設(shè)施、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、蒸汽系統(tǒng)以及電梯轎廂的清潔、維護、管理;室內(nèi)照明設(shè)施及導(dǎo)向標(biāo)記標(biāo)牌的管理;

3、室外場地(不包括樓后的聯(lián)合走廊)及附屬設(shè)施(包括化糞池抽吸以及附屬在保健樓上的設(shè)施)的維護養(yǎng)護及管理;

4、機電(不包括地下二室的總配電室,雙方以總配電室輸出線為界分工管理);

5、設(shè)備工程的維護養(yǎng)護及管理;樓內(nèi)安全保衛(wèi)及車輛管理(由治安保衛(wèi)部統(tǒng)一管理);

6、保潔管理(不包括蚊蟲消殺);公共環(huán)境的綠化美化管理(所配綠植由甲方負責(zé))、醫(yī)療輔助服務(wù)及中央運送,協(xié)助臨床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上內(nèi)容實行專業(yè)化、一體化的管理模式。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)安全保衛(wèi)服務(wù)系統(tǒng):負責(zé)患者、工作人員的人身安全以及樓內(nèi)物品安全的管理,疏通樓內(nèi)的安全通道和主要對外通道的看護管理,并配合協(xié)助保衛(wèi)部進行重要任務(wù)的安全保衛(wèi)和治安防范工作(由治安保衛(wèi)部制定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn))。

(二)運行保障系統(tǒng):負責(zé)樓內(nèi)動力電、照明電以及設(shè)備設(shè)施的維護養(yǎng)護管理,負責(zé)與患者生活有關(guān)的電器的維護養(yǎng)護及管理,負責(zé)電梯運行、保潔及維護管理,負責(zé)環(huán)境綠化及美化的管理,負責(zé)后勤物品的管理與配送(包括被服管理、物品數(shù)量統(tǒng)計、用量;根據(jù)科室需要,做好詳細的用物計劃,規(guī)整物品的領(lǐng)取和配送程序)。

(三)護輔保潔系統(tǒng):提供并負責(zé)樓內(nèi)的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作(包括病區(qū)內(nèi)患者陪伴檢查工作和文件收發(fā)工作),提供護工服務(wù)以及二十四小時外勤服務(wù)工作,負責(zé)病區(qū)環(huán)境及樓層辦公區(qū)域、公共環(huán)境的管理工作,負責(zé)垃圾分類及清運工作以及地面的維護養(yǎng)護、窗簾清洗和家具的保養(yǎng)工作。

三、服務(wù)要求

(一)保潔系統(tǒng)

1.要保證病室內(nèi)環(huán)境無污無塵,規(guī)定室內(nèi)衛(wèi)生每日三小掃,每周一大掃。出院患者的病室應(yīng)做到徹底清掃,做好終末消毒。

2.各臺面、穿衣櫥頂整潔無雜物、玻璃明亮,窗簾干凈無污漬。同時工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度,做到一臺一巾一消毒,一室一托一更換,做好傳染患者的單位隔離工作。衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無雜物無異味,各設(shè)施清潔無水跡,洗漱物品應(yīng)擺放整齊。每日應(yīng)傾倒垃圾3次。

3.要保證樓內(nèi)整體清潔。做到每月用洗地機清洗地面一次,每半年地面全面打蠟一次,每半年漂洗窗簾一次,每半年清洗樓體一次,以上各項工作特殊任務(wù)和重大政治任務(wù)時另行安排。

4.做到地面、墻面、窗面、臺面四明亮。天花板、墻角、燈飾無灰塵蜘蛛網(wǎng),墻面應(yīng)清潔無破損,地面、走廊、無煙頭紙屑,樓道扶手無灰塵。電梯間內(nèi)外潔凈無污跡痰跡,垃圾箱應(yīng)保持亮澤,不得發(fā)生垃圾外溢情況。

5.門前連廊大理石、地下停車場、果皮箱、路燈石柱、欄桿等設(shè)施,無灰塵污跡、無煙頭紙屑雜物,沙井等無淤泥、無大量落葉。

6.要保持整潔的樓內(nèi)環(huán)境。

7.保潔工作要有計劃、有檢查、有記錄。

(二)運送、護輔系統(tǒng)

1.按需設(shè)崗。

2.提供優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù),工作人員應(yīng)穿戴整齊,化淡妝,微笑上崗。導(dǎo)診、外勤服務(wù)要及時、準(zhǔn)確、無誤。

3.醫(yī)生、護士的辦公室及休息室內(nèi),窗臺、桌面應(yīng)清潔無雜物無紙屑和墨跡。電話、微波爐每日消毒清潔一次。各室櫥頂無雜物。

4.治療室內(nèi),臺面應(yīng)整潔亮澤,符合消毒標(biāo)準(zhǔn)。墻面每日清掃保持無碘漬等污跡。保持室內(nèi)空氣清新。各室內(nèi)冰箱要經(jīng)常擦洗,冰箱外殼光澤無污跡,冰箱內(nèi)無異味,物品應(yīng)排放整齊。各櫥頂無雜物。

5.各病室內(nèi),桌面清潔、物品擺放要定位。暖瓶表面清潔無水跡,窗臺、櫥頂應(yīng)無灰塵雜物,窗簾懸掛整齊無污跡。床鋪應(yīng)潔白平整,床下無雜物和便器。室內(nèi)垃圾要隨時傾倒。

6.二十四小時外勤服務(wù),在進行收發(fā)各種檢查、治療、收費單、出院病歷等工作時,要做到準(zhǔn)確無誤的核對登記。及時收集各種檢查標(biāo)本。根據(jù)科室情況,按需補充各種醫(yī)療用品。

7.陪檢工作,陪檢人員要有相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和專業(yè)知識,有一定的搶救危重患者經(jīng)驗和操作技能,經(jīng)甲方業(yè)務(wù)考試合格后持證上崗。

8.協(xié)護工作,配制浸泡物品的消毒液,嚴(yán)格操作規(guī)程,保證消毒液的劑量準(zhǔn)確無誤。同時協(xié)助護士長清點領(lǐng)取有關(guān)物品,負責(zé)病區(qū)被服管理,已污染的被服要認真與洗衣房進行清點交接、詳細做好各種物品出入登記,以保證相關(guān)物品的數(shù)量準(zhǔn)確無誤。做好被服、家俱的保養(yǎng)和管理工作。

9.生活護理,做好患者入院前的準(zhǔn)備工作和出院后的床單位整理及終末消毒工作。提前做好患者晨間護理、打開水及班前準(zhǔn)備工作。遵護囑,幫助生活不能自理的臥床患者整理個人衛(wèi)生、翻身、進食、起床活動和遞送清理便器等工作。

10.物品的配送和領(lǐng)取,應(yīng)及時送達準(zhǔn)確無誤,保證物品無損壞丟失。如果由于失職而造成的物品丟失或損壞,一切費用由中標(biāo)單位照價賠償。

(三)保安系統(tǒng)

1.儀容儀表應(yīng)嚴(yán)格按照準(zhǔn)軍事化模式進行管理。按規(guī)定著裝整齊,佩帶齊全(工作牌、手套、警棍),要求姿態(tài)端莊、形象良好、動作干練、素質(zhì)過硬。

2.服務(wù)態(tài)度熱情周到,耐心做好服務(wù)工作。

3.認真學(xué)習(xí)中華人民共和國治安處罰條令和常用法律,嚴(yán)格執(zhí)行保安條令和交接班制度,不出現(xiàn)遲到、早退、脫崗的情況,不做與值班無關(guān)的事,不收受他人財物。要求24小時值班,定時巡視樓層病區(qū)能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,嚴(yán)防突發(fā)事件的發(fā)生。嚴(yán)格探視制度,做到聯(lián)系、登記、反饋的管理程序,危重患者的陪人經(jīng)主管醫(yī)生同意后,方能進入病區(qū),禁止無關(guān)人員進入診療區(qū)。

4.工作盡職盡責(zé)堅守崗位,勇于同各種犯罪分子做斗爭。嚴(yán)格落實各項安全措施,對職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的糾紛和案件及時妥善地處理。確保醫(yī)療一線和窗口工作的醫(yī)務(wù)人員安全。協(xié)調(diào)、安置來訪和就診的車輛,保持院內(nèi)通暢。對無牌、亂放的自行車應(yīng)加強管理。

5.每周設(shè)有專人查房。保安每兩小時巡視病區(qū)一次并有詳細記錄。

6.樓內(nèi)的物品由乙方負責(zé)管理。如有丟失或損壞,由乙方負責(zé)照原價賠償。

(四)后勤運行保障系統(tǒng)

1.機電員工應(yīng)衣帽整齊,使用文明用語,配帶胸牌上崗,無不文明施工。

2.遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度,上班時間不做與工作無關(guān)的事,不遲到

、早退、曠工、串崗、脫崗、做好交接班工作。

3.后勤人員努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),盡職盡責(zé)地工作。有報修任務(wù)時應(yīng)隨叫隨到,工作不推諉,規(guī)范施工,維修質(zhì)量達標(biāo)率90%以上,降低返修率。定期進行維修查訪,聽取用戶意見,隨時解決出現(xiàn)的情況。

4.設(shè)備管理,總體運行

(1)在管理上應(yīng)堅持三級保養(yǎng)、設(shè)備有臺賬和維修記錄。

(2)保證空調(diào)的正常運行,每月清洗消毒一次。病區(qū)四季室內(nèi)溫度保持在23℃±2℃,冷卻水在32℃以下。新風(fēng)引入系統(tǒng)每月進行清洗消毒一次,經(jīng)過達標(biāo)后使用。

(3)保證大樓安全用水,積極配合防疫部門進行常規(guī)檢測,飲用水要達到防疫部門標(biāo)準(zhǔn)要求,污水達標(biāo)排放。

(4)安全用電,制定有效的管理辦法和措施及24小時運行維修值班制度。建立各項設(shè)備檔案和詳細的維修記錄。保證病區(qū)用電、電壓要穩(wěn)、三相電電流平衡,定期檢查各類導(dǎo)線無老化、變焦、變脆等情況,絕緣包布無失效,各種電器具無危象,有報修任務(wù)5分鐘到達現(xiàn)場。

5.工休室衛(wèi)生要保持門窗地面干凈,運行設(shè)備清潔,值班室內(nèi)無雜物堆放。

6.電梯的維護與管理,設(shè)司機一名并持證上崗。負責(zé)d電梯的停運。每周六徹底維護清潔電梯并有記錄,平時注意維護保養(yǎng)與電梯維修商攜手隨時解決出現(xiàn)的故障,確保電梯的安全運行和清潔衛(wèi)生,做到地面、墻面、臺面有光澤。

第2篇 d醫(yī)院物業(yè)清潔管理工作標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院物業(yè)清潔管理工作標(biāo)準(zhǔn)

一、醫(yī)院清潔作業(yè)規(guī)范

1、污染區(qū)作業(yè)

需要進入污染區(qū)作業(yè)時,應(yīng)穿戴好服裝,鞋帽,手套,口罩等,清潔作業(yè)時,清潔工具及清潔用水等應(yīng)分類使用,不得混用,防止交叉污染,清潔時要認真地按正確的操作規(guī)范進行作業(yè),清潔完畢后用消毒水進行有效滅菌處理。

2、無菌區(qū)作業(yè)

必須穿戴經(jīng)過消毒的服裝,口罩,帽子,水鞋,工作時必須非常小心,細心,做完清潔后物歸原位,有被污染過的東西及時處理。進入無菌區(qū)要得到醫(yī)生的同意,方可進行清潔作業(yè)。

3、污水池

清潔時應(yīng)徹底清除一切污物和污漬,進行消毒滅菌處理。有專用清潔工具。

4、垃圾桶

垃圾桶專人負責(zé),垃圾量超過一半應(yīng)及時清倒,放置垃圾袋時檢查有無破口,更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外避,保持衛(wèi)生,潔凈,干燥。

5、洗手間

洗手間的地面,大小便器,每天必須徹底沖刷,除掉一切污漬,進行有效滅菌處理,及時保潔。保持洗手間空氣無異味,清潔洗手間工具材料應(yīng)專用,清潔完畢,清潔工具應(yīng)清洗干凈。

6、辦公室

進入醫(yī)院辦公室,應(yīng)先敲門并征得同意后方可進入,并說'對不起,我可以進來做清潔嗎'征得同意后,開始作業(yè),作業(yè)時應(yīng)避免發(fā)生大的響聲,作業(yè)完畢,應(yīng)詢問是否還有其他需要清潔的地方。

7、病房

進入病房,應(yīng)先敲門,征得病人同意后方可進行清潔作業(yè),作業(yè)完畢,應(yīng)詢問病人哪里做得不好,有什么事需要幫忙,有病人不滿意的地方需重新清潔作業(yè)。避免在病人休息和用餐時進行清潔作業(yè)。清潔作業(yè)應(yīng)小心,不得碰撞或污染治療用的器具物品或藥品等物件。

8、物品

作業(yè)時,對臺面物品應(yīng)征得同意后方可移動,清潔后物歸原位。不許隨意翻閱臺面的資料,記錄,翻看擺弄器皿及藥品。

9、說話

在作業(yè)時,辦公區(qū),病房不得大聲喧嘩,工作性交談也必須小聲進行,不許干擾醫(yī)護人員工作和病人休息。

二、清潔作業(yè)指導(dǎo)書

我們的服務(wù)對象:

病人,家屬,醫(yī)護人員

我們的承諾:

.讓病人,病人陪護,醫(yī)護人員工作,生活在一個潔凈,衛(wèi)生,舒適的環(huán)境中.

.病人,醫(yī)護人員是我們真正的老板,'我們要做到最好'是我們永無止境的追求.

.樂意讓病人,醫(yī)護人員,陪護人員滿意的員工,才是優(yōu)秀員工.

.我們所做的一切,就是令病人,醫(yī)護人員,陪護人員滿意.

第3篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)

醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)

一、管理服務(wù)內(nèi)容

(一)日常服務(wù)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護

(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng);

(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;

(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護;

(5)高低壓配電室設(shè)備運行維護;

(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護;

(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護;

(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護;

(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運行維護;

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護;

(11)給排水系統(tǒng)運行維護;

(12)電梯系統(tǒng)運行維護;

(13)污水處理系統(tǒng)運行維護;

(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護;

(15)立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng);

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護;

(1)門崗保衛(wèi);

(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;

(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;

(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;

(6)報刊、郵件的收發(fā);

(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運;

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理;

8、投標(biāo)項目以外的院內(nèi)勤雜事物。

(二)專項服務(wù)

1、陪護服務(wù)

2、運送服務(wù);

二、物業(yè)管理服務(wù)要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;

2、物業(yè)管理房屋與收費標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符;

3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理;

在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀;

物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;

2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種;

草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;

適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外來車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴(yán)禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標(biāo)識齊全規(guī)范。

6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)

定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時能夠啟用;

加強對消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結(jié)合;

實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;

設(shè)置安全警示標(biāo)志;

巡邏中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門;

定期對安防服務(wù)人員進行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。

四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾

我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:

1、合同階段

在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標(biāo);

正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;

2、總體目標(biāo)

創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);

客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上;

管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;

全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、分類指標(biāo)

管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求;

客戶接待時間:365天8:30-20:00;

各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%;

檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;

維修及時率達到100%;維修質(zhì)量合格率達到100%;

實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

綠化存活率達到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點,

管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;

道路、停車場完好率達到98%以上;

管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。

五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表

表1-1

序號管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾

指

標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測定方法采取的措施

1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次數(shù)/應(yīng)計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時完成任務(wù)返修率2%

3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪。回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔,實行設(shè)備責(zé)任人員負責(zé)制。

5設(shè)備運行完好率98%設(shè)備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。

6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達到標(biāo)準(zhǔn),專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監(jiān)督檢查。

表1-2

9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100

11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達標(biāo)上崗,各專業(yè)上崗證齊全達標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。

13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施

(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達標(biāo):

1、員工實行崗前培訓(xùn)考核達標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。

3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達標(biāo)。

(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。

(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務(wù)實行全天候8小時,特殊服務(wù)部位實行全天候24小時工作制;

2、陪護、運送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;

3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)配備先進有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。