服務(wù)員培訓(xùn)管理規(guī)范
許多飯店的經(jīng)營(yíng)者對(duì)于服務(wù)員都要求不高,基本上都是年輕漂亮的小姑娘,至于服務(wù)員會(huì)什么和不會(huì)什么都好像不重要了。這樣的服務(wù)員沒(méi)有特色,天下服務(wù)員都一個(gè)德性,對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)起不到一定積極作用,對(duì)于服務(wù)員自己的素質(zhì)提高也沒(méi)有任何的影響。
我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員她或他所起到的最終和最大的作用,就是讓顧客變成回頭客。服務(wù)員是飯店里接待顧客的第一個(gè)服務(wù),這個(gè)服務(wù)很是關(guān)鍵,經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的高素質(zhì)服務(wù)員,會(huì)讓進(jìn)來(lái)的顧客想坐下來(lái)愿意坐下來(lái)用餐。相反,普通的沒(méi)有得到很好培訓(xùn)的平庸的服務(wù)員,首先在第一個(gè)照面,很可能就會(huì)讓顧客流失掉。因?yàn)樵诮邮芷接沟姆?wù)的同時(shí),顧客是沒(méi)有拿定主意用餐的,心里還存在一個(gè)疑問(wèn),如果這個(gè)疑問(wèn)不能迅速得到滿意的答案,顧客肯定會(huì)出去光顧其他飯店的。
閑話少說(shuō),我在這里只說(shuō)說(shuō)服務(wù)員應(yīng)該擁有哪些技領(lǐng)。
一、服務(wù)員的類型
服務(wù)員應(yīng)該有帥哥美女和中年男子三個(gè)類型。
帥哥和美女要求年齡不到三十,男的要帥,女的要美。不說(shuō)話也有親和力,天使般的微笑隨時(shí)都能綻放。服裝千萬(wàn)不能穿傳統(tǒng)的白制服,既難看又俗套。總之,不能從服裝上就看出來(lái)你只是一名服務(wù)員,這樣從心理上不論對(duì)顧客還是服務(wù)員本人都不好。要打破顧客就是上帝的俗規(guī),提高服務(wù)員自身地位,使他們有更大的自信心服務(wù)。中年男子(必須是男子,女性外表和年齡差距大)最好是四十以上 ,滿臉的滄桑,最好有點(diǎn)官相。然后經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,根據(jù)不同的顧客,大堂經(jīng)理安排上不同的服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。比如單身女顧客就上帥哥,單身男顧客就上美女,成對(duì)成雙的就上中年。道理大家都應(yīng)該明白,比如我和我正在熱戀中的女友來(lái)用餐,上來(lái)一個(gè)美女服務(wù)員服務(wù),我的注意力全被她吸引了,下次我女友還會(huì)不會(huì)提出來(lái)這里用餐,是吧理就是這個(gè)理,呵呵。剩下的,你慢慢琢磨吧,我只是在這里稍微解釋一點(diǎn)。
二、服務(wù)員的迎客之道
服務(wù)員要留意門迎接待的是不是適合自己類型的,如果是,就迅速跑步上(慢了就是別人的了,這個(gè)牽扯到提成哦)。起跑的一瞬間,要把最甜的笑臉擠出來(lái),讓新顧客錯(cuò)以為 你和他認(rèn)識(shí),老顧客就更別說(shuō)了。在引導(dǎo)顧客就位的過(guò)程中,要迅速了解到顧客的基本情況,有多少人用餐是哪里人正常用餐還是請(qǐng)客或過(guò)生日之類的紀(jì)念性活動(dòng)是老顧客還是初次來(lái)是順道進(jìn)來(lái)還是聽(tīng)別人推薦或從廣告上得知等等。這些問(wèn)題不能問(wèn)的繁瑣和直白,要有專業(yè)性的問(wèn)和套,而且這些情況還要反饋給收銀處,收銀處好知道該如何優(yōu)惠和贈(zèng)送有針對(duì)性的小禮品。
三、服務(wù)員的留客之法
這個(gè)環(huán)節(jié)是和上面的環(huán)節(jié)緊密相連的,了解了顧客的基本情況之后,就馬上要初步估斷出顧客是消費(fèi)多少,然后在這個(gè)范圍,推薦顧客喜歡的菜和當(dāng)天的招牌菜。在介紹菜的時(shí)候,假如有沒(méi)記住或不知情的菜譜,不要為難,應(yīng)該當(dāng)著顧客的面請(qǐng)廚師來(lái)介紹,這樣,顧客在接受了服務(wù)員的服務(wù)后u,又欣賞到了廚師的精彩理論和服務(wù)(廚師不能白出來(lái),出來(lái)一次就推薦一個(gè)利潤(rùn)大的符合顧客口味的拿手菜,記著自己的服務(wù)次數(shù)哦,有提成啊,呵呵)。顧客開(kāi)始用餐后,服務(wù)員要積極主動(dòng)的征求顧客意見(jiàn),和詢問(wèn)顧客是否還有其他要求。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上顧客意見(jiàn)調(diào)查表格請(qǐng)顧客提意見(jiàn)和留聯(lián)系方式,有些顧客反感留聯(lián)系方式,你解釋,是為了方便贈(zèng)送禮品就好了,特殊情況也不勉強(qiáng)。假如是過(guò)生日的顧客,有了聯(lián)系方式,服務(wù)員可以在顧客下次生日的前幾天就提醒顧客光臨。只要這位顧客下次來(lái),那么這個(gè)服務(wù)員的提成收入不是就又多了一份了嗎
四、送顧客和糾紛問(wèn)題的解決
服務(wù)員隨時(shí)注意自己的顧客用完餐后的需求,有些是要自己觀察的,比如顧客想上衛(wèi)生間之類,還有是否需要牙簽,是否想繼續(xù)喝點(diǎn)茶聊聊天等等。根據(jù)顧客點(diǎn)的菜肴,給顧客一些科學(xué)的建議,比如吃了某某食品,回去后應(yīng)該適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行運(yùn)動(dòng)啦,某某食品雖然好吃,但不適合每天經(jīng)常吃啦等等。一定要讓顧客感覺(jué)到這里的服務(wù)員最專業(yè)。
出現(xiàn)糾紛,要想辦法把糾紛變成一次良性宣傳的機(jī)會(huì)。不同的糾紛有不同的原因,也有不同的處理方式。圍繞一個(gè)宗旨,只要顧客不是無(wú)理取鬧或違法鬧事,就把一切責(zé)任都勇敢的承擔(dān)下來(lái),并且無(wú)條件的公開(kāi)的給予顧客相應(yīng)的賠償。這就看大堂經(jīng)理的氣度和經(jīng)驗(yàn)了。例如,有人在菜里吃到蒼蠅,并大聲嚷嚷要求賠償。這時(shí)候,任何人仍然繼續(xù)按部就班的服務(wù),不要亂,大堂經(jīng)理一個(gè)人出來(lái)解決,切記,不要把客人領(lǐng)到辦公室,必須是當(dāng)著在場(chǎng)用餐的顧客,理直氣壯的當(dāng)場(chǎng)解決。要相信,群眾的眼睛是雪亮的,大部分顧客還是善良的,如果顧客是無(wú)理取鬧,大堂經(jīng)理當(dāng)著其他顧客的面進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查過(guò)程要簡(jiǎn)單,越簡(jiǎn)單越好。經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)是顧客無(wú)理取鬧,而且其他人也能看出來(lái)的情況下,處理結(jié)果必須傾向顧客(人人都有同情心,這一招很陰險(xiǎn),嘿嘿),這樣,既不得罪人,也不會(huì)使其他顧客誤會(huì)。最后必須在大廳廣播上說(shuō)明清楚,闡述自己的立場(chǎng),并不是怕這個(gè)顧客,而是擔(dān)心影響了大家進(jìn)餐的心情。這樣的話,顧客回去后一定會(huì)當(dāng)做故事互相傳誦,無(wú)形之中給子做了一個(gè)廉價(jià)而效果很好的廣告。
好了,就說(shuō)這些吧,簡(jiǎn)單了一點(diǎn)
