人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評價管理辦法

三一文庫

（）/文秘知識/規(guī)章制度

人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評價管理辦法

第一章總則

第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評價體系，提升人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過實(shí)施服務(wù)評價，建立“評價、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評價工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

(一) 全面評價。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。

(二) 客戶導(dǎo)向。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評價。

(三) 持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評價應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

(四) 客觀透明。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評價結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。

第四條 服務(wù)評價工作由服務(wù)評價委員會統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價委員會的秘書處設(shè)在中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評價委員會直接主管部門。

第五條 服務(wù)評價委員會下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(icsi)專家委員會，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測評機(jī)制的制定、評估和修訂。

第二章評價體系

第六條 開業(yè)滿三個會計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計(jì)年度的省級分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評價。

第七條 服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。

第八條 除特別說明外，服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。