第1篇 公司售后服務(wù)管理程序3

公司售后服務(wù)管理程序(三)

一、目的:通過對產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的控制,完善公司經(jīng)營管理機(jī)制,提高售后服務(wù)質(zhì)量,公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。

二、適用范圍:產(chǎn)品售后服務(wù)過程中所涉及到的經(jīng)營部營銷人員、倉管人員、產(chǎn)品開發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。

三、職責(zé)與權(quán)限:

3.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務(wù)經(jīng)銷商之間貨源的調(diào)整。

3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗(yàn)和確認(rèn)符合進(jìn)倉質(zhì)量要求;負(fù)責(zé)處理客戶因質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品;對退回的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評定、分析和驗(yàn)證。

3.3售后服務(wù)科負(fù)責(zé)所有客戶的調(diào)退貨處理;負(fù)責(zé)處理顧客投訴及收集統(tǒng)計售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息;分析統(tǒng)計和編寫質(zhì)量報告,向相關(guān)部門提供質(zhì)量資料。

3.4市場銷售科負(fù)責(zé)配合和監(jiān)督售后服務(wù)科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務(wù)工作。

3.5倉庫主管負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)科、質(zhì)管部清點(diǎn)和檢驗(yàn)客戶調(diào)退貨;負(fù)責(zé)辦理退貨入庫手續(xù),開具退貨單退回相關(guān)部門返修或處理。。

3.6營銷統(tǒng)計員負(fù)責(zé)統(tǒng)計客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。

3.7營銷文員負(fù)責(zé)審核和傳真客戶《退貨單》并進(jìn)行歸檔。

3.8財務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計調(diào)貨比例,以便公司控制每個客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率,發(fā)現(xiàn)問題即刻知會經(jīng)營部負(fù)責(zé)人和上報公司領(lǐng)導(dǎo)人。

3.9駕駛員負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)科的授權(quán)運(yùn)回所有客戶退貨并確保運(yùn)回貨物安全。

四、工作程序:

4.1為提高公司產(chǎn)品銷售和管理水平,經(jīng)營部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問題的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2調(diào)退貨程序:

4.2.1客戶因不適銷或質(zhì)量問題而要求調(diào)退的貨物應(yīng)先填寫《調(diào)退貨明細(xì)表》交予或傳真給公司售后服務(wù)科審核。

4.2.2客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細(xì)表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時交予售后服務(wù)科人員確認(rèn)簽收。

4.2.3對客戶因不適銷產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細(xì)表》由售后服務(wù)科人員協(xié)調(diào)財務(wù)部評審,如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應(yīng)予以確認(rèn)簽字并交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人審批同意后,及時通知客戶辦理退貨;如超過合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期,一律不予批準(zhǔn)調(diào)換并耐心向客戶說明;如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應(yīng)報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)。

4.2.4對客戶因質(zhì)量問題而要求調(diào)退貨的《明細(xì)表》,售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人評審確認(rèn)簽字后報經(jīng)營部通知客戶退貨。

4.2.5售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人接到貨運(yùn)站的客戶退貨的到貨通知后,及時下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》通知駕駛員到貨運(yùn)站提貨;售后服務(wù)科沒有下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》,駕駛員一律不予提貨。

4.2.6質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所有的客戶調(diào)退貨,對客戶因不適銷需調(diào)貨的退貨,質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有損并確認(rèn)簽字,對客戶因質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品,質(zhì)管部及時予以評定,分析和驗(yàn)證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)管部應(yīng)予以確認(rèn)簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制程序》確定責(zé)任部門及責(zé)任人及時予以糾正和預(yù)防;如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的,質(zhì)管部有權(quán)不予確認(rèn)簽字并做詳細(xì)的書面說明,以便售后服務(wù)科反饋客戶,做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。

4.2.7倉庫主管根據(jù)售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營部負(fù)責(zé)人及質(zhì)管部評審簽字后的《調(diào)退貨明細(xì)單》辦理入庫手續(xù);如沒有以上各部門的簽字確認(rèn),倉庫一律不予辦理入庫手續(xù),對客戶因不適銷而退回的產(chǎn)品,倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換,對質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品,倉庫可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。

4.2.8倉庫開具退貨入庫單后,營銷統(tǒng)計員及時統(tǒng)計退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財務(wù)賬目的準(zhǔn)確性。

4.2.9《退貨單》統(tǒng)計完畢后,營銷文員負(fù)責(zé)及時審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時了解退貨情況。

4.2.10市場銷售科人員應(yīng)配合售后服務(wù)科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。

4.2.11財務(wù)部主管隨時檢查和監(jiān)督經(jīng)營部市場銷售科退貨情況并認(rèn)真統(tǒng)計所調(diào)換貨占總進(jìn)貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。

4.3消費(fèi)者投訴處理程序:

4.3.1對消費(fèi)者的投訴和投訴電話,售后服務(wù)科人員應(yīng)及時予以詳細(xì)記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內(nèi)容后,應(yīng)先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的理解,消除誤會。

4.3.2如消費(fèi)者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后服務(wù)科人員首先應(yīng)向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當(dāng)?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調(diào)換;如屬無法解決問題,應(yīng)向顧客索取聯(lián)系電話,待經(jīng)營部研究處理方法后給予答復(fù)并由售后服務(wù)科負(fù)責(zé)服務(wù)的全過程。

4.3.3對消費(fèi)者因質(zhì)量問題投訴而退回的產(chǎn)品,按4.2.6執(zhí)行。

4.3.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月對消費(fèi)者投訴進(jìn)行總結(jié)和分析,提出有關(guān)改善辦法和方案,不斷完善公司的經(jīng)營管理機(jī)制,提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低顧客和消費(fèi)者投訴率。

4.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月定期收集統(tǒng)計產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶信息,匯總后交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人。

五、獎罰辦法

為確保本管理程序的有效性,提高各相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務(wù)過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績,特制訂本獎罰辦法:

5.1本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴(yán)重失職而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的行為,根據(jù)實(shí)際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20--100元的罰款。

5.2在本管理程序執(zhí)行過程中,相關(guān)執(zhí)行人員,忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績突出者,公司將根據(jù)實(shí)際情況組織有關(guān)部門評定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200

元的獎金。

5.3售后服務(wù)科人員在為消費(fèi)者的售后服務(wù)中態(tài)度端正、服務(wù)到位、處理得體,既維護(hù)公司利益又深得消費(fèi)者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著,每月由經(jīng)營部組織評定,給予20-100元的獎金。

第2篇 房地產(chǎn)公司售后服務(wù)管理規(guī)定

房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售后服務(wù)管理規(guī)定

為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:

一、工作職責(zé)要點(diǎn)

1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);

2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。

二、工作要求

1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;

2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。

3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時間,通知其將款項(xiàng)及時付清;

4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù);

5、入住手續(xù)辦理后,及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);

7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議;

8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;

9、對購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);

10、在房屋交付后三個月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時無法回答的問題應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查了解,匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

12、對銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

第3篇 某科技公司售后服務(wù)管理?xiàng)l例

科技公司售后服務(wù)管理?xiàng)l例

前言:

隨著市場激烈的競爭,售后服務(wù)越來越顯示出其重要性。為了保證公司售出產(chǎn)品良好運(yùn)行,確保用戶利益,特制定本條例。凡公司售出產(chǎn)品,均按本條例執(zhí)行。任何公司成員,不得以任何借口違反本條例。

1.交付

合同簽定后,按合同規(guī)定的方式進(jìn)行交付,其中包括交貨時間、交貨地點(diǎn)、提貨方式等。公司主管人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同,及時和買方聯(lián)系,當(dāng)以上情況發(fā)生臨時變化時,應(yīng)與買方進(jìn)行確認(rèn)并進(jìn)行記錄。然后將確認(rèn)結(jié)果向負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)人員交辦,以免買方發(fā)生不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

1.1用戶自提

凡合同簽約為買方自提方式的,公司主管人員應(yīng)提前15天向買方發(fā)出提貨通知單,當(dāng)?shù)狡谫I方未能提貨時,公司主管人員應(yīng)電話聯(lián)系,并確認(rèn)買方提貨時間,以確保買方及時提貨。

1.2賣方代辦

凡簽約為賣方代辦方式的合同,公司主管人員應(yīng)于發(fā)貨后(48小時內(nèi))以傳真或e-mail的方式通報買方,應(yīng)明確:貨運(yùn)方式、到達(dá)火車站/機(jī)場/碼頭、發(fā)貨單位、收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼等,以確保買方及時提貨。

公司主管人員應(yīng)確保所發(fā)運(yùn)貨物應(yīng)具有適于長途運(yùn)輸?shù)陌b,應(yīng)采取防潮、防雨、防繡、防震、防腐等措施。

在每件包裝箱上應(yīng)注明:合同編號、收貨單位、到達(dá)地點(diǎn)、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設(shè)備名稱、箱號、發(fā)貨單位、詳細(xì)地址、

聯(lián)系電話、并在明顯地方應(yīng)標(biāo)記'請勿倒置'、'小心輕放'等或相應(yīng)標(biāo)志。

每箱內(nèi)應(yīng)附有裝箱單及合格證。

2.工程施工

為了確保工程施工的順利進(jìn)行,我公司主管人員應(yīng)及時與買方聯(lián)系,確認(rèn)施工計劃,并積極和買方一道做好開工前的準(zhǔn)備工作。

2.1工程施工計劃

開工前,公司主管人員應(yīng)將工程施工計劃通報買方并確認(rèn)開工條件、開工時間、雙方開工準(zhǔn)備內(nèi)容等。當(dāng)具備工程施工計劃實(shí)施條件時,馬上開工,并應(yīng)按工程施工計劃,確保工程各階段進(jìn)度安排。

2.2安裝開通

公司主管工程人員應(yīng)及時將安裝開通情況向公司和買方通報,當(dāng)遇到未列入計劃事宜時,應(yīng)及時和買方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜,公司主管人員應(yīng)及時解決,以確保工程質(zhì)量、進(jìn)度。

2.3工程督導(dǎo)

當(dāng)工程由用戶或第三方(雙方認(rèn)可)施工,由公司派員進(jìn)行工程督導(dǎo)時,工程督導(dǎo)人員不得擅離現(xiàn)場,并將工程情況及時向買方和公司通報,且有書面記錄,以便工程保質(zhì)保量按工程計劃完成。

2.4工程驗(yàn)收

公司主管工程人員當(dāng)施工結(jié)束、系統(tǒng)運(yùn)行后,應(yīng)根據(jù)合同約定提請工程驗(yàn)收,并應(yīng)及時提供相關(guān)文檔,特別是驗(yàn)收記錄應(yīng)及時整理、歸檔,以確保工程售后服務(wù)的需要。

3.保修

為了確保用戶利益,對售出產(chǎn)品提供保修服務(wù),公司主管人員在保修期應(yīng)每月至少一次詢問用戶設(shè)備工作情況,并進(jìn)行記錄,且隨時接納用戶詢問,在用戶檔案中記錄,做好用戶設(shè)備保修工作。

3.1免費(fèi)保修

公司售后服務(wù)主管人員,對保修期設(shè)備,每年做一次用戶訪問,并應(yīng)有文字記錄,用戶認(rèn)可。在保修期內(nèi),凡屬正常損耗的部件(而非人為損壞)。應(yīng)予以免費(fèi)調(diào)換,且使系統(tǒng)恢復(fù)原有性能。因此發(fā)生的費(fèi)用均由公司負(fù)擔(dān)。

3.2免費(fèi)升級

公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)及時了解公司產(chǎn)品升級換代情況。當(dāng)某系統(tǒng)軟件版本升級后,應(yīng)對公司售出的相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行軟件升級。應(yīng)及時按用戶檔案記錄情況,通知相關(guān)用戶進(jìn)行軟件升級。若用戶提出特殊要求,則不能列入該范圍,而應(yīng)另簽補(bǔ)充協(xié)議。

3.3有償服務(wù)

保修期過后或在保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變,均屬于有償服務(wù)范圍。公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)和用戶協(xié)商,另外簽定補(bǔ)充協(xié)議或增補(bǔ)合同。

4.技術(shù)培訓(xùn)

為了使用戶更好的運(yùn)行使用的系統(tǒng),公司工程主管人員應(yīng)安排用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。且應(yīng)制定用戶培訓(xùn)計劃,并和用戶主管部門協(xié)商確定參加培訓(xùn)人員名單、場地、時間等。培訓(xùn)時,應(yīng)嚴(yán)格按培訓(xùn)計劃提供相應(yīng)培訓(xùn)教材,并指定培訓(xùn)老師,按時間表進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1現(xiàn)場培訓(xùn)

工程安裝開通后,工程主管人員應(yīng)按培訓(xùn)計劃,安排現(xiàn)場培訓(xùn)。應(yīng)盡量使參培人員達(dá)標(biāo)。培訓(xùn)后應(yīng)有考核,并對考核情況記錄,一式二份。用戶、公司主管培訓(xùn)人員簽字,雙方各保留一份。

4.2培訓(xùn)班

培訓(xùn)班可根據(jù)用戶要求安排在工程前或工程后。參加培訓(xùn)人員應(yīng)符合合同中的人員素質(zhì)要求。經(jīng)培訓(xùn)的人員結(jié)業(yè)時應(yīng)頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并將培訓(xùn)文檔納入用戶檔案。

5.服務(wù)承諾

售后服務(wù)是衡量供應(yīng)商素質(zhì)的一個重要因素。保證售出的系統(tǒng)良好運(yùn)行,是維護(hù)用戶、供應(yīng)商利益的不可缺少的基本點(diǎn)。公司售后服務(wù)主管人員,應(yīng)嚴(yán)格按本條例規(guī)定,做好售后服務(wù)。確保公司'用戶至上、信譽(yù)第一、誠信為本、讓用戶滿意'的服務(wù)方針。我們對用戶做如下承諾。

5.1服務(wù)響應(yīng)時間

我公司服務(wù)響應(yīng)時間為2小時,即凡用戶提出的問題,一律在兩小時內(nèi)做出應(yīng)答。

公司設(shè)有服務(wù)熱線tel:6*****9(每天8:30~17:30)

13***0(24小時)

提供24小時服務(wù)。聯(lián)系人:李洪波、姚曉軍

5.2遠(yuǎn)程維護(hù)

當(dāng)用戶提出問題后,在征得用戶同意的前提下,公司售后服務(wù)人員應(yīng)立即進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。并將情況隨時通報用戶。

5.3現(xiàn)場維護(hù)

當(dāng)售出的系統(tǒng),需進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)時,售后服務(wù)人員在和用戶確認(rèn)后,應(yīng)于12小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。

5.4辦事處

為了保證售出系統(tǒng)良好運(yùn)行,在較遠(yuǎn)地區(qū)(上海、廣州、武漢、重慶、西安、烏魯本齊、哈爾濱等)設(shè)立辦事處負(fù)責(zé)售后服務(wù)。

售后服務(wù)是在連接公司和用戶互相信賴的橋梁,公司全體人員應(yīng)予高度重視,自覺遵守本條例,保證公司服務(wù)方針的運(yùn)行、一定要'讓用戶滿意'!

擬制:

審核:

批準(zhǔn):

市場部