質(zhì)量管理-服務(wù)提供控制程序（15篇范文）

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：94

下載一鍵復(fù)制全文

質(zhì)量管理-服務(wù)提供控制程序

第1篇質(zhì)量管理-服務(wù)提供控制程序

質(zhì)量管理:服務(wù)提供控制程序

1、目的

對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。

2、適用范圍

適用于公司各部門對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。

3、相關(guān)/支持文件

《文件控制程序》

《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》

《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》

《保安工作手冊(cè)》

《消防工作手冊(cè)》

《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》

《機(jī)電設(shè)施運(yùn)行維修工作手冊(cè)》

《綠化工作手冊(cè)》

《清潔工作手冊(cè)》

《社區(qū)文化工作手冊(cè)》

4、職責(zé)

4.1各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過(guò)程的控制;

4.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。

5、工作程序

5.1服務(wù)提供過(guò)程的程序

5.1.1獲得表述服務(wù)特性信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評(píng)審的輸出等必要的服務(wù)信息,分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》及公司各項(xiàng)服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定。

5.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過(guò)程規(guī)定應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。

5.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.4對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.5職能部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后和有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制:

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量控制程序》

c)建立業(yè)主和住戶檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向,及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備;

d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù),提供宣傳資料,解答提問(wèn),及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動(dòng)向。

5.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程

5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程包括樓宇接管、入住及裝修服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。

5.2.2對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。

5.2.3綜合管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》

5.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):工程管理部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊(cè)》《消防管理手冊(cè)》等有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

5.2.5綠化服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護(hù)等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

5.2.6清潔服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.7社區(qū)文化服務(wù):綜合管理部負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.8保安服務(wù):保安部負(fù)責(zé)管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊(cè)》《消防工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

5.2.9物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,綜合管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳工作手冊(cè)》《財(cái)務(wù)室工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.10物業(yè)租賃服務(wù):綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托,開展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。

5.3服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì),因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái),因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。

對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。因此,對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)它們的過(guò)程能力。適用時(shí),這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括:

a)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定;

b)對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可,包括對(duì)設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)資格鑒定,考核合格上崗;

c)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄,并填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和〈服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表〉

d)過(guò)程的再確認(rèn):服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí))應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制進(jìn)行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。

5.4標(biāo)識(shí)和可追溯性

5.4.1辦公部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識(shí)。

5,4,2工程管理部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)、安裝。

5.4.3倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)作好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)標(biāo)識(shí):

a)入庫(kù)物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識(shí)卡》,注明品名、規(guī)格、領(lǐng)取時(shí)間、數(shù)量、用途及領(lǐng)用人;

b)所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。

5.4.4所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》中清楚寫明,以便于識(shí)別。

5.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)

a)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《領(lǐng)物單》進(jìn)行追溯,查到供貨來(lái)源,以便防止類似質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生;

b)服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)是

唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí),可通過(guò)工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

5.5對(duì)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.6服務(wù)用品的防護(hù)

5.6.1對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。

5.6.2物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

5.6.3物品貯存控制;倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《倉(cāng)庫(kù)管理辦法》,規(guī)定倉(cāng)庫(kù)的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對(duì)有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。

6、相關(guān)記錄

qr-010-01 《物品標(biāo)識(shí)卡》

qr-010-02《領(lǐng)物單》

第2篇物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

第3篇學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理體系建議

國(guó)家提出“教育要面向現(xiàn)代化，面向世界，面向未來(lái)”。相信千萬(wàn)名學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)學(xué)校的未來(lái)建設(shè)和戰(zhàn)略發(fā)展充滿了無(wú)限的憧憬和遐想，中國(guó)教育部自1999年開始對(duì)高中畢業(yè)生進(jìn)行擴(kuò)招，導(dǎo)致全國(guó)重點(diǎn)及普通高等學(xué)校生源迅速膨脹，而高校的質(zhì)量管理體系不完善，導(dǎo)致學(xué)校生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有所下降。因此，完善和提高學(xué)校的質(zhì)量管理體系是目前高校的主要任務(wù)。

一、學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量體系及其特點(diǎn)

學(xué)校是一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，她的產(chǎn)品和顧客有著與有形產(chǎn)品或其他服務(wù)不同的特性。我們學(xué)校的產(chǎn)品是教學(xué)服務(wù)（包括知識(shí)傳授、學(xué)生管理等），我們學(xué)校的顧客是學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)、上級(jí)教育機(jī)構(gòu)等，任何一個(gè)院校要建立教育服務(wù)質(zhì)量體系，首先要建立一個(gè)科學(xué)、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和師資、設(shè)施、儀器等資源。

教育服務(wù)質(zhì)量體系具有下列四個(gè)特點(diǎn)：

（1）院校的直接顧客是學(xué)生，但最終顧客還是學(xué)生的接收或工作單位。

（2）院校的“產(chǎn)品”是學(xué)生。

（3）院校的教育服務(wù)質(zhì)量的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

（4）院校的教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性一般要在學(xué)生畢業(yè)一段時(shí)間之后才能獲得全面準(zhǔn)確得評(píng)價(jià)。

二、教育質(zhì)量體系文件

院校的教育質(zhì)量體系由四個(gè)層次的文件所構(gòu)成。

1.教學(xué)質(zhì)量手冊(cè)

簡(jiǎn)稱〈教學(xué)手冊(cè)〉。它可以是各類教學(xué)管理文件的匯編，也可以按ISO9001認(rèn)證要求編制為一本獨(dú)立的教學(xué)質(zhì)量保證手冊(cè)。其相應(yīng)的要素為：

（1）管理職責(zé)；

（2）質(zhì)量體系；

（3）注冊(cè)入學(xué)和委培（進(jìn)修）合同評(píng)審；

（4）教學(xué)計(jì)劃和大綱的編制；

（5）教學(xué)文件和資料控制；

（6）招生與錄取；

（7）委培與進(jìn)修生的管理；

（8）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性；

（9）教學(xué)過(guò)程質(zhì)量管理；

（10）考試、考核和發(fā)證；

（11）教學(xué)設(shè)備儀器控制；

（12）學(xué)籍管理；

（13）教學(xué)事故的處理；

（14）糾正和預(yù)防措施；

（15）畢業(yè)與結(jié)業(yè)；

（16）教學(xué)記錄的控制；

（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；

（18）教師進(jìn)修和員工培訓(xùn)；

（19）跟蹤與延伸服務(wù)；

（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。

2.教學(xué)管理文件

院校的質(zhì)量體系程序文件是各類教學(xué)管理文件，如：

（1）學(xué)士學(xué)位授予工作細(xì)則；

（2）雙學(xué)士學(xué)位管理規(guī)定；

（3）課程建設(shè)管理規(guī)定；

（4）教材建設(shè)管理辦法；

（5）學(xué)生考場(chǎng)規(guī)則；

（6）學(xué)生生產(chǎn)實(shí)習(xí)守則；

（7）電化教學(xué)設(shè)備管理規(guī)定；

（8）科研成果管理規(guī)定；

（9）論文專著統(tǒng)計(jì)及獎(jiǎng)懲辦法；

（10）勤工儉學(xué)管理辦法等等。

3.工作與學(xué)習(xí)規(guī)范

為了提高教育質(zhì)量，院校的各個(gè)崗位以及學(xué)生，根據(jù)ISO9001認(rèn)證要求都應(yīng)編制崗位工作規(guī)范及學(xué)生行為規(guī)范。如：（1）教師工作規(guī)范；

（2）圖書資料員工工作規(guī)范；

（3）學(xué)生行為規(guī)范（細(xì)則）等等。

4.教學(xué)質(zhì)量記錄

院校的主要教學(xué)質(zhì)量記錄有：

（1）學(xué)生考試（查）成績(jī)登記表；

（2）教學(xué)實(shí)驗(yàn)登記卡；

（3）學(xué)生學(xué)籍卡；

（4）教學(xué)日歷；

（5）課程教學(xué)情況總結(jié)表；

（6）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書；

（7）教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)表等等。

三、教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行

各類學(xué)校推行ISO9001認(rèn)證可以提高和穩(wěn)定教育質(zhì)量，促進(jìn)院校提高管理水平，有利于樹立良好的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)和院校形象，我國(guó)已有院校進(jìn)行了成功的嘗試。

（1）合同評(píng)審，主要是對(duì)“招生通知”和“委托培訓(xùn)”合同（協(xié)議）的評(píng)審；

（2）對(duì)分供方的評(píng)價(jià)具體明確為對(duì)教材、資料的提供方，教育場(chǎng)地及設(shè)施提供方，外聘教師及聯(lián)合培訓(xùn)的合作方的評(píng)價(jià)和選擇；

（3）通過(guò)課堂連續(xù)評(píng)價(jià)，學(xué)員培訓(xùn)調(diào)查表和內(nèi)審報(bào)告揭示質(zhì)量問(wèn)題，采取糾正措施等等。

ISO9001認(rèn)證在很多學(xué)校的成功推行，在教育行業(yè)推行ISO9001認(rèn)證樹立了良好的典范并形成了一種先進(jìn)模式。會(huì)有更多的院校根據(jù)自身的實(shí)際情況實(shí)施ISO9001認(rèn)證

那么，通過(guò)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證對(duì)學(xué)校到底有什么益處呢?

一、對(duì)學(xué)校進(jìn)行的資質(zhì)評(píng)定起到直接的作用。通過(guò)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，將為您學(xué)校的資質(zhì)評(píng)定節(jié)省大量的時(shí)間、人力、物力和財(cái)力。

二、提升學(xué)校的外在形象，為學(xué)校的招生工作提供必要的注意力，形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，說(shuō)明學(xué)校的教學(xué)管理、教學(xué)模式和教學(xué)方法已經(jīng)與國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)接軌，對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，這是一種難得的信任度。在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，這將成為您的一種必不可少的優(yōu)勢(shì)。

三、控制學(xué)校內(nèi)部管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，完善的管理系統(tǒng)和運(yùn)行機(jī)制將給您帶來(lái)足夠的自我時(shí)間。通過(guò)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，將會(huì)對(duì)學(xué)校的招生、教學(xué)、教務(wù)、教案、考試、教材、教師、教室、學(xué)校宿舍等等各個(gè)環(huán)節(jié)或流程進(jìn)行有效的控制，一切以制度為準(zhǔn)繩，可以為您節(jié)省大量的自我時(shí)間。

四、降低管理成本，有利于與社會(huì)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的溝通。ISO9001:2008質(zhì)量管理體系特別強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通以及與相關(guān)方的溝通，足夠的信息流通將會(huì)帶來(lái)巨大的成本縮減和時(shí)間效益。通過(guò)

ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，將會(huì)在學(xué)校形成一種溝通的機(jī)制，為您的工作起到重要幫手的作用。

五、持續(xù)改進(jìn)您的服務(wù)能力。ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的思想精髓就是“持續(xù)改進(jìn)”，里面有“四大檢查”要求和“四大改進(jìn)”措施。通過(guò)適當(dāng)?shù)募m正措施，在系統(tǒng)的管理思想指導(dǎo)下，可以讓問(wèn)題不再發(fā)生；而通過(guò)采取預(yù)防措施，可以將一些“苗子”問(wèn)題是先解決，避免在實(shí)際生活中真正發(fā)生。持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制一旦形成，貴學(xué)校的工作便進(jìn)入了一種良性循環(huán)的軌道。

六、提高貴學(xué)校的綜合效益。通過(guò)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的終極目的，是提高學(xué)校的綜合效益，即經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

第4篇物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理工作說(shuō)明書

物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理操作說(shuō)明書

1.0上班前準(zhǔn)備工作

1.1上班之前站好列隊(duì);

1.2統(tǒng)一整理儀容儀表;

1.3著裝要整潔、統(tǒng)一,不得卷袖、卷褲腳及將褲腳藏于襪內(nèi);

1.4佩戴好工作證、臂章、肩章、精神帶;

1.5皮鞋保持光亮干凈;

1.6頭發(fā)及手指甲不可過(guò)長(zhǎng),需保持干凈;

1.7挎包、水壺背在同一邊;

1.8鎖匙放入褲袋內(nèi);

1.9安排崗位,必須答'到',然后按照順序排列接班;

1.10向右轉(zhuǎn)前進(jìn);保持隊(duì)列步伐整齊統(tǒng)一。

1.11由領(lǐng)班講解及分析當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)及傳達(dá)規(guī)定;

2.0交接班工作

2.1交接班時(shí)應(yīng)相互敬禮兩次,上下班各一次;

2.2交班之班員,對(duì)所有的遺留問(wèn)題進(jìn)行登記并交代清楚;

2.3接班之班員,應(yīng)檢查移交物品是否相符及完好無(wú)損;

2.4接班之班員未到時(shí),不得下崗;

2.5交接完畢后,入列跟隊(duì)下班;

2.6當(dāng)班的班員需對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)及處理結(jié)果;

2.7當(dāng)班之班員,車輛經(jīng)過(guò)崗位必須敬禮。

3.0值班之管理工作

3.1對(duì)各崗位所管轄區(qū)域的樓宇、環(huán)境衛(wèi)生、消防及公共設(shè)施進(jìn)行全方位的檢查;

3.2巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮、膠袋、煙頭應(yīng)主動(dòng)拾起放入垃圾桶內(nèi)。

3.3留意各單位之業(yè)主是否養(yǎng)有家禽、家畜及寵物。如:雞、鴨、貓、狗、豬、昆蟲等,發(fā)現(xiàn)有此情況,須向業(yè)主解釋說(shuō)明有關(guān)之規(guī)定,并勸其拿出小區(qū);

3.4看管好綠化帶、燈具等公共設(shè)施設(shè)備;

3.5對(duì)高空投擲物品的行為加以制止,屢教不改者報(bào)管理處。

3.6留意小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員,對(duì)游閑及帶工具的人員,都必須盤查或趕走;

3.7對(duì)裝修工人赤膊在小區(qū)內(nèi)施工作業(yè)或亂坐公共地方的加以制止;

3.8對(duì)在小區(qū)內(nèi)亂翻圍墻出入的人員加以制止;

3.9禁止任何人在小區(qū)內(nèi)公共地方大小便;

3.10檢查未入住之單位門窗是否關(guān)好;

3.11已入住之單位提醒業(yè)主注意關(guān)好門窗;

3.12對(duì)小孩在小區(qū)內(nèi)玩火種的現(xiàn)象加以制止。如:燈籠、臘燭,業(yè)主在公共地方燒紙錢,要求注意防火或?qū)ζ溥M(jìn)行制止。

3.13晚班的需檢查照明情況,如:樓梯燈、路燈、園林燈、水池內(nèi)彩燈是否完好無(wú)損,燒壞的需報(bào)維修部處理;

3.14業(yè)主(住戶)在其該單位晝夜打麻將、深夜聚會(huì)或唱卡拉ok,應(yīng)要求業(yè)主(住戶)把門、窗關(guān)好,以減低吵雜聲,避免業(yè)主投訴及影響他人休息;

3.15如有緊急事件,需通知領(lǐng)班、保安主管及當(dāng)值管理員及時(shí)處理,重大事件需知會(huì)管理處經(jīng)理。

3.16登記在當(dāng)值期間的大小事項(xiàng),重要情況要寫文件報(bào)告上呈。

3.17車輛經(jīng)過(guò)崗位必須敬禮。

4.0路口崗位之管理職責(zé)

4.1對(duì)出入之車輛須敬禮,以示禮貌;

4.2本公司職員下班時(shí)間,不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)(特殊情況除外);

4.3被公司解雇、辭職之人員不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū);

4.4禁止裝修工人之單車及裝修工人23:00后入小區(qū);

4.5綠化、清潔之員工不準(zhǔn)穿拖鞋入小區(qū)作業(yè);

4.6仔細(xì)檢查進(jìn)出小區(qū)車輛及人員之證件,車號(hào)需與辦理證件上的號(hào)碼相符,若不符應(yīng)查明原因后方可放行,杜絕無(wú)卡證車輛進(jìn)入小區(qū);

4.7認(rèn)真執(zhí)行打卡及收費(fèi)制度,嚴(yán)防貪污收假幣行為;

4.8公、檢、法及市政參觀車,供水、供電搶修電信等車輛,需登記有效證件并通知物業(yè)部,同意后放行;

4.9訪客到訪,查詢清楚后,報(bào)物業(yè)部致電給業(yè)主同意后,做好詳細(xì)登記方可放行,未同意則不可放行;

4.10大型車輛及貨車出小區(qū)時(shí),必須檢查車箱內(nèi)有無(wú)裝物品,若有物品時(shí),須持有物業(yè)部開出的放行條,核對(duì)無(wú)誤方能放行,否則拒絕放行;

4.11嚴(yán)禁車輛違章或逆向行駛;

4.12若有車主違章行駛,需向司機(jī)禮貌解釋并給予警告;

4.13道閘不可中途停止(停電除外);

4.14確保道路暢通無(wú)阻,嚴(yán)防塞車現(xiàn)象:

4.15保持崗?fù)ぜ暗缆沸l(wèi)生干凈;

4.16對(duì)進(jìn)出車輛打卡時(shí)間不得超過(guò)30秒;

4.17登記來(lái)訪客人的有效證件不得超過(guò)60秒;

4.18業(yè)主憑住戶證出入小區(qū)。

5.0當(dāng)值及巡視應(yīng)注意事項(xiàng)

5.1樣板房之管理

5.1.1無(wú)售樓處小姐帶或未經(jīng)物業(yè)部同意的所有人員,將不準(zhǔn)進(jìn)入樣板房參觀;

5.1.2參觀人士,必須要求脫鞋進(jìn)入;

5.1.3嚴(yán)禁攜帶相機(jī)、攝影機(jī)等進(jìn)入樣板房;

5.1.4登記進(jìn)出時(shí)間、人數(shù)、帶領(lǐng)人,帶物品出入門時(shí)需要檢查并作好記錄;

5.1.5夜間需檢查門、窗、空調(diào)機(jī)、室內(nèi)燈是否關(guān)好。

5.1.6當(dāng)值員不準(zhǔn)進(jìn)入樣板房(特殊情況除外);

5.2裝修單位之管理

5.2.1工人是否持有效工作證進(jìn)出;

5.2.2是否配備有滅火器材施工;

5.2.3檢查是否符合管理規(guī)定或是否辦理裝修許可證,如未辦理或過(guò)期的的證件需要求其補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù);

5.2.4對(duì)高空作業(yè)違章操作或違反有關(guān)安全規(guī)則之因素應(yīng)加以制止,如:未系安全帶安裝空調(diào)機(jī)、清洗外墻、窗戶等;

5.2.5嚴(yán)禁使用電動(dòng)工具或其他較大的吵雜聲作業(yè)時(shí)間:

12:00-14:0020:00-8:00

5.2.6裝修單位門口衛(wèi)生是否保持干凈;

5.2.7禁止陽(yáng)臺(tái)、后花園、車庫(kù)內(nèi)堆放有礙觀瞻垃圾雜物等;

5.2.8禁止在后花園,用明火及電爐等煮飯及亂倒剩菜剩飯;

5.2.9禁止裝修工人在室內(nèi)吸煙或亂丟煙頭,預(yù)防火警隱患;

5.2.10搬運(yùn)家具材料時(shí),是否損壞公共地方。如:天花板、墻壁、燈座、燈泡;

5.2.11禁止將裝修材料或垃圾堆放于樓梯間或公共地方;

5.2.12如有拆墻、裝空調(diào)或外墻油漆等影響安全及外觀的項(xiàng)目,需報(bào)物業(yè)部查實(shí);

5.2.13嚴(yán)禁裝修單位亂搭亂建現(xiàn)象。

5.3公寓樓、別墅之管理

5.3.1對(duì)在公寓樓或別墅有以下行為的需加以制止:

5.3.2在門口、公共地方擺放鞋架、香爐、神位其它等(別墅可以擺放,但須報(bào)物業(yè)部核定標(biāo)準(zhǔn));

5.3.3凡發(fā)現(xiàn)貼對(duì)聯(lián)及門福等情況須通知物業(yè)部人員。

5.3.4在門口停放摩托車和單車;

5.3.5在前后陽(yáng)臺(tái)之鐵欄桿曬有衣物或堆放垃圾;

5.3.6在門窗上貼有太陽(yáng)紙,如黃紙、紅紙等;

5.3.7在窗戶玻璃上貼字畫、海報(bào)、玩具等;

5.3.8私自更換不同顏色之玻璃;

5.3.9其他影響樓宇觀瞻外觀之舉措。如:私自安裝天線,防盜網(wǎng)等;

5.3.10在公共地方燒紙錢、祭祖等。

5.4車輛之管理

5.4.1有無(wú)壓著草皮;

5.4.2有無(wú)撞壞車庫(kù)門;

5.4.3有無(wú)撞壞澆花水龍頭;

5.4.4有無(wú)撞壞煙灰桶及垃圾桶等其它公共設(shè)施等;

5.4.5車輛相碰時(shí),需征求車主意見作出處理;

5.4.6車門、燈是否已關(guān)好;

5.4.7是否按照規(guī)定車位停泊;

5.4.8是否按照規(guī)定路線、違章行駛。

5.5售樓處之管理

5.5.1公司職員及客戶出入,必須要有禮貌、以樹立良好形象。

5.5.2指揮好前來(lái)參觀人員之車輛停放于車位上,并負(fù)責(zé)看管,保證安全;

5.5.3加強(qiáng)防衛(wèi)工作,保障辦公大樓高層職員及客戶人生財(cái)產(chǎn)之安全;

5.5.1禁止衣冠不整,且來(lái)歷不明的人員進(jìn)入大樓;

5.5.5禁止攜帶違禁物品(如兇器、毒品、易燃易爆等)進(jìn)入大樓;

5.5.6公司職員若因公超時(shí),需登記好姓名、出入時(shí)間、攜帶物品等;

5.5.7看管好公司財(cái)產(chǎn)(如電視機(jī)、電腦、專業(yè)機(jī)器等);

5.5.8不準(zhǔn)隨意挪用公司之物品,若因公需要,報(bào)高層職員同意并做好登記;

5.5.9辦公大樓職員下班后,必須檢查門窗是否已關(guān)好;

第5篇高低壓電房管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1.高中以上學(xué)歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。

2.須持有中華人民共和國(guó)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時(shí)必須經(jīng)過(guò)所屬單位消防常識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務(wù)范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學(xué)變電站維護(hù)。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護(hù)。

三、高低壓電房服務(wù)要求

1.中心電房進(jìn)行24小時(shí)值班運(yùn)行管理,每班2人。

2.電房管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。

3.對(duì)校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡視檢查一遍,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報(bào)校方。

4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。

5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負(fù)荷時(shí),對(duì)主干線出線電纜負(fù)荷的巡視,每天抄錄各進(jìn)出線負(fù)荷一次。

6.根據(jù)巡查及檢測(cè)情況及時(shí)組織對(duì)系統(tǒng)及設(shè)備的維修。對(duì)由于設(shè)備老化及非正常原因而需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對(duì)供、配電設(shè)施定期測(cè)試、檢修。

8.負(fù)責(zé)中心配電房及所管分配電房?jī)?nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負(fù)責(zé)校區(qū)大型及重要活動(dòng)的供電保障工作。

10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護(hù)單位,做好高壓系統(tǒng)的維護(hù)工作。

11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺(jué)接受供電部門及地方、學(xué)校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.無(wú)人值班變電所每日定時(shí)巡檢,重點(diǎn)檢查高低壓設(shè)備運(yùn)行、變壓器溫度、設(shè)備導(dǎo)線接觸、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行、低壓運(yùn)行設(shè)備、設(shè)備導(dǎo)線接觸、低壓負(fù)荷三相平衡、空氣開關(guān)有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,解決不了及時(shí)向主管部門匯報(bào),并做好相關(guān)記錄。

2.保證設(shè)備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設(shè)備時(shí)刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)并出試驗(yàn)報(bào)告單。

3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺(tái)帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計(jì)劃,運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運(yùn)行正常,人員持證上崗,確保無(wú)重大管理責(zé)任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。

5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。

6.配電房、發(fā)電機(jī)房的管理嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,臨時(shí)、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格,保證在短時(shí)間內(nèi)能啟動(dòng)應(yīng)急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)等雜物。

8.遇到故障時(shí),應(yīng)按照國(guó)家電網(wǎng)要求,進(jìn)行故障排查處理。排查處理程序嚴(yán)格按照國(guó)家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關(guān)處理記錄。

第6篇房服務(wù)質(zhì)量管理辦法

解客房工作的組織模式

·了解客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程

·掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容

·學(xué)會(huì)對(duì)客服務(wù)和中常見問(wèn)題的處理方法

第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式客房對(duì)客服務(wù)的組織模式有兩種:一種是“樓層服務(wù)臺(tái)模式”,另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

(一)樓層服務(wù)臺(tái)的職能

1、樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地

2、樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心

3、樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全中心

(二)設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊

1、能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)

2、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”

3、能夠減少客人投訴

4、能夠有效地保障樓層安全

(1)占用空間,減少客房營(yíng)業(yè)面積。

(2)增加開支

(3)樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜

(4)使客人有受監(jiān)視的感覺(jué)

二、賓客服務(wù)中心模式

第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能

除了對(duì)客服務(wù)這一功能以外,賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能。

1、信息處理

2、對(duì)客服務(wù)

3、員工出勤控制

4、鑰匙管理

5、失物處理

6、檔案保管

二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問(wèn)題的處理

1、送還客衣問(wèn)題

2、客人忘記帶鑰匙

3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時(shí)

第三節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范

(一)客房小酒吧(mini-bar)

飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單,酒單一式三聯(lián),第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。

客房服務(wù)員每天早晨對(duì)其進(jìn)行盤點(diǎn),把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺(tái)收款處,隨后對(duì)冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充。

(二)房餐服務(wù)(room service )

房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。

(三)洗衣服務(wù)(laundry service )

飲店向客人提供的洗衣服務(wù),從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種。

[案例洗衣單引起的思考

(四)托嬰服務(wù)(babysitting)

(五)擦鞋及其他服務(wù)

二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程

(一)客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作

(二)客人離開樓層時(shí)的送別工作

(三)客人離開層后的檢查工作

第四節(jié)客人類型和服務(wù)方法一、客房服務(wù)準(zhǔn)則

(一)客房員工的素質(zhì)要求

1、身體健康,沒(méi)有腰部疾病。

2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞

3、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。

5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)

6、有一定的外語(yǔ)水平,能夠用英語(yǔ)接待客人,為客人提供服務(wù)。

二、客人類型與服務(wù)方法

(一)按旅游目的劃分

1、觀光旅游型

應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間,注意做好早晚服務(wù)工作

2、商務(wù)散客

對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高,如完備的商務(wù)中心,先進(jìn)的通訊設(shè)備,喜歡高檔、單人客房,同時(shí)希望房間的布置有特色而非千篇一律。

對(duì)于商務(wù)客人的房間來(lái)講,設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個(gè)人衛(wèi)生用品、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù),洗燙衣服,擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動(dòng)他們放在房?jī)?nèi)的文件,否則會(huì)引起抱怨。

3、療養(yǎng)旅游型

盡量安排僻靜的房間給他們,服務(wù)員要勤下客房,詢問(wèn)他們有什么要幫忙,及時(shí)供應(yīng)飲食?？腿诵菹r(shí)不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。

4、蜜月旅游型

盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風(fēng)谷習(xí)慣,布置好“洞房”,房間布置要?dú)夥諢崃?、美觀、大方,舉行婚禮時(shí)要送結(jié)婚紀(jì)念品,組織客人和服務(wù)員表示祝賀。

5、會(huì)議旅游型

第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

(一)真誠(chéng)

是否真誠(chéng),反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出“真誠(chéng)”二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。

(二)高效

效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。

(三)禮貌

客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠(chéng)服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能

(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力

(四)為客人提供微笑服務(wù)

(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)

(六)稱呼客人姓名

(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

(九)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)

(十)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

第六節(jié)客房服務(wù)與管理中的常見問(wèn)題與對(duì)策一、客房服務(wù)中常見問(wèn)題與對(duì)策

1、客人不在時(shí),來(lái)訪者要求進(jìn)入客人房間

2、來(lái)訪者查詢住房客人

3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理

4、住店客人要求延住

5、客人離店時(shí),帶走客房物品

6、遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)

7、服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間

二、客房管理中的若干問(wèn)題與對(duì)策

(一)騷擾電話的防范與處置

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)

2、勸其離店

(二)客人不是服務(wù)員

1、客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。

2、當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不尊重。

(三)客人不是“審查”的對(duì)象

(四)叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問(wèn)題

(五)因酒店設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)

第7篇物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序

述職報(bào)告――13

附件7

物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序

一、質(zhì)量管理的程序

1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。

2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項(xiàng)目部,給予各項(xiàng)目管理處三個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間,由各項(xiàng)目管理處組織項(xiàng)目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個(gè)員工都應(yīng)該對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過(guò)程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補(bǔ)充的意見,由各項(xiàng)目管理處將員工意見匯總后上報(bào)公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級(jí)以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項(xiàng)目部后,各項(xiàng)目部必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評(píng),考評(píng)原則一個(gè)月一次專評(píng),三個(gè)月一次全評(píng)。專評(píng)有兩種含義一是指由項(xiàng)目自己申報(bào)各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項(xiàng)工作保證在一個(gè)月內(nèi)確保完善(每個(gè)部門至少要上報(bào)一項(xiàng)工作)質(zhì)檢部按照項(xiàng)目自己上報(bào)的專項(xiàng)工作對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的考評(píng),二是在上一次全評(píng)時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)給予項(xiàng)目一個(gè)月的整改時(shí)間,質(zhì)檢部在每月的專評(píng)中對(duì)上次考評(píng)的不合格項(xiàng)要進(jìn)行重點(diǎn)的專項(xiàng)考評(píng)。全評(píng)是指每三個(gè)月一次的全面考評(píng),考評(píng)結(jié)果將進(jìn)行公布,對(duì)得分最低的項(xiàng)目將處罰項(xiàng)目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。

二、質(zhì)量考評(píng)的評(píng)分依據(jù):

考評(píng)指標(biāo)是對(duì)各個(gè)部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評(píng)定,以百分比來(lái)衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評(píng)依據(jù)如下:

1.客服部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項(xiàng)每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng),每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項(xiàng),每條5分,上墻制度每欠缺一項(xiàng)的至少扣3分。

5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。工作記錄缺項(xiàng)的每缺一項(xiàng)至少扣3分。

7)物業(yè)費(fèi)催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。

2.工程部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項(xiàng)30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)制度至少扣3分。

3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng)每條5分,任一項(xiàng)工作不合格(包括各分項(xiàng)小條)至少扣3分。

4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分。

5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項(xiàng)20分一項(xiàng)不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。

3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項(xiàng)每條5分。

5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分,預(yù)案缺一項(xiàng)至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條5分,管理制度缺一項(xiàng)至少扣3分。

7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)記錄至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。

4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)日常工作分值20分,共10條每條2分。

2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。

3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。

4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分。缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。

5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。

6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。

5.行政管理部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。

2)其它工作分值24分,共12條每條2分。

3)管理制度分值10分,缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。

第8篇質(zhì)量手冊(cè)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

質(zhì)量手冊(cè):物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序1目的確保公司能按時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用,確保業(yè)主與住戶滿意。2適用范圍適用于各項(xiàng)應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。3職責(zé)

3.1 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。

3.2 管理部收費(fèi)員負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的代收代付。4程序

4.1 物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括:a)公共性服務(wù)費(fèi),指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用;b)公共代辦性質(zhì)費(fèi)用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用;c)特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個(gè)別服務(wù),包括房屋修繕、代購(gòu)商品、家電維修等;d)修繕費(fèi)用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。

4.2 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳

4.2.1 每月初公司財(cái)務(wù)部將《費(fèi)用收繳通知單》交給管理部,管理部人員將費(fèi)用通知單發(fā)送給業(yè)主或住戶。并請(qǐng)業(yè)主或住戶在費(fèi)用通知單上簽名確認(rèn)。

4.2.2 業(yè)主或住戶因故無(wú)人時(shí),管理部人員應(yīng)將通知單妥善保管,設(shè)法送達(dá)。

4.2.3 財(cái)務(wù)部每月20日將未繳、欠繳費(fèi)用的業(yè)主、住戶名單交給管理部,由管理部發(fā)出《費(fèi)用催交通知單》,并請(qǐng)業(yè)主、住戶簽名確認(rèn)。

4.2.4 逾期仍未繳費(fèi)者,管理部業(yè)務(wù)員應(yīng)上門催收,特殊原因拖欠費(fèi)用的,業(yè)務(wù)員應(yīng)做好記錄并向管理部經(jīng)理報(bào)告。對(duì)特殊情況,經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)可再拖延一個(gè)月,對(duì)無(wú)特殊原因而拖欠費(fèi)用或拖欠兩個(gè)月以上者,應(yīng)由管理部張欄公布,限期交費(fèi)。

4.2.5 對(duì)超過(guò)限期仍未交付費(fèi)用者,根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主和住戶簽定的《物業(yè)管理合同》規(guī)定,由管理部通知工程部停止供水、電等。在停止供應(yīng)之前,管理部應(yīng)事先通知業(yè)主或住戶,作好協(xié)調(diào)解釋工作。

4.2.6 如果業(yè)主或住戶連續(xù)10個(gè)月不交費(fèi),則經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),遵循法律程序解決。

4.2.7 特約服務(wù)費(fèi)用的收繳財(cái)務(wù)部參照國(guó)家規(guī)定,制定統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),明碼標(biāo)價(jià),本著利民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。

4.2.8 修繕基金的管理新建住宅保修期滿后,物業(yè)公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對(duì)房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、維修和更新,并收取費(fèi)用。物業(yè)公司對(duì)這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、?？顚Ｓ?不得挪用。

4.3 財(cái)務(wù)部每半年向業(yè)主、住戶公布費(fèi)用收入和支出帳目,接受業(yè)主、住戶的監(jiān)督。5相關(guān)文件

5.1 《物業(yè)管理合同》6質(zhì)量記錄

6.1 《費(fèi)用收繳通知單》

6.2 《費(fèi)用催交通知單》

第9篇某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本辦法。

第二條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。

第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門逐級(jí)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。

第四條建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。

第五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。

第二章機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置

第七條公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長(zhǎng),成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。

第八條各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

第九條各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。

第三章工作職責(zé)

第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)

(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施

(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法

(三)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查

(四)對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門及服務(wù)明星評(píng)選、部門經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見及建議;

(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;

(六)對(duì)各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。

第四章組織實(shí)施

第十一條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問(wèn)題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。

第十二條檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要情況及時(shí)報(bào)告。

第十三條強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對(duì)開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。

第五章考核評(píng)比

第十四條公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評(píng)比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門、服務(wù)明星評(píng)選實(shí)施辦法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

第十五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評(píng)定,各部門在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對(duì)部門員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更決定。

第十六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)選先進(jìn)部門(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。

第六章相關(guān)要求

第十七條質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。

第十八條工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。

第十九條努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。

第二十條被檢查的部門和人員,不得以無(wú)故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

第七章附件

第二十一條本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

第10篇部門主管及行政管理人員基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

部門主管及其他行政管理人員基本要求與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1.學(xué)歷要求大專以上,年齡25-50周歲之間。

2.具備一定計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平及語(yǔ)言文字表達(dá)能力,能熟練使用常用辦公軟件。

3.組織溝通能力強(qiáng),具備處理突發(fā)事件的能力。

(二)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.各個(gè)部門主管每天分別對(duì)其分管崗位或區(qū)域巡查兩次,并在各個(gè)崗位工作記錄表(簿)做好相應(yīng)巡查情況記錄。

2.收集分管崗位工作記錄表(簿),協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好對(duì)各個(gè)崗位工作記錄表(簿)匯總工作。

3.熟悉污水凈化設(shè)備的使用,能按照相關(guān)操作流程正確添加污水凈化藥品。

4.能按照后勤管理處要求對(duì)8號(hào)、11號(hào)學(xué)生公寓的太陽(yáng)能設(shè)備使用情況進(jìn)行管理。

5.能協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定和設(shè)計(jì)相關(guān)崗位工作制度、崗位職責(zé)、工作記錄表(簿)。

6.全面負(fù)責(zé)分管部門隊(duì)伍組織管理工作。

7.制訂分管部門隊(duì)伍年度和月份工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

第11篇確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級(jí)落實(shí);

按照公司項(xiàng)目管理規(guī)定,首先由項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本項(xiàng)目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具,不斷提高工作的質(zhì)量;

各部門將首先區(qū)分計(jì)劃性工作與突發(fā)性工作,將計(jì)劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);

每月對(duì)計(jì)劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析;

對(duì)于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,逐步將其列入到計(jì)劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);

根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀情況,調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作,配合后續(xù)管理工作;

五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,及時(shí)了解廣大客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。

第12篇某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

一、儀表儀容

(一)服裝

1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2. 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清楚。

3. 服裝必須完好,不陳舊、無(wú)破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。

4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時(shí),不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物

品,如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。

(二) 儀表儀容

6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7. 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,如是長(zhǎng)發(fā),上崗必須盤起。

男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8. 服務(wù)員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三) 化裝

9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。

10. 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。

(四) 飾物

11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當(dāng),與面容、發(fā)型、

服飾協(xié)調(diào),美觀大方。

(五) 形體動(dòng)作

13. 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù),站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14. 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。

15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),

身體正直平穩(wěn)。

16. 精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17. 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18. 兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19. 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。

20. 行走姿勢(shì)美觀,動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

21. 行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22. 行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應(yīng)微笑問(wèn)好。

23. 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)

第13篇客房服務(wù)質(zhì)量管理要求

一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

(一)真誠(chéng)

是否真誠(chéng),反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出真誠(chéng)二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。

(二)高效

效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。

(三)禮貌

客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。

(四)微笑

二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能

(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力

(四)為客人提供微笑服務(wù)

(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)

(六)稱呼客人姓名

(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

(九)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)

(十)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

第14篇酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

1.0目的

為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。

3.0職責(zé)

客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。

客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。

客房服務(wù)過(guò)程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過(guò)vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)規(guī)范》

《客房部服務(wù)提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理辦法》