第1篇 房服務質(zhì)量管理辦法

解客房工作的組織模式

·了解客房服務項目及服務規(guī)程

·掌握提高客房服務質(zhì)量的途徑

·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容

·學會對客服務和中常見問題的處理方法

第一節(jié)客房服務的組織模式客房對客服務的組織模式有兩種:一種是“樓層服務臺模式”,另一種是“賓客服務中心”模式。

一、樓層服務臺模式

(一)樓層服務臺的職能

1、樓層服務是為本樓層客人提供服務的基地

2、樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心

3、樓層服務臺是本樓層的安全中心

(二)設置樓層服務臺的利與弊

1、能為客人提供更加熱情、周到的服務

2、有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”

3、能夠減少客人投訴

4、能夠有效地保障樓層安全

(1)占用空間,減少客房營業(yè)面積。

(2)增加開支

(3)樓層服務臺的設置往往會影響樓層安靜

(4)使客人有受監(jiān)視的感覺

二、賓客服務中心模式

第二節(jié)賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能

除了對客服務這一功能以外,賓客服務中心還可以發(fā)揮其他職能。

1、信息處理

2、對客服務

3、員工出勤控制

4、鑰匙管理

5、失物處理

6、檔案保管

二、設置賓客服務中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理

1、送還客衣問題

2、客人忘記帶鑰匙

3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務次數(shù)較多時

第三節(jié)客房服務項目及其服務規(guī)程一、客人住店期間的服務項目及服務規(guī)范

(一)客房小酒吧(mini-bar)

飯店應設計一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價格的清單,酒單一式三聯(lián),第一、二聯(lián)交結賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。

客房服務員每天早晨對其進行盤點,把客人實際飲用的數(shù)目通知前臺收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補充。

(二)房餐服務(room service )

房餐服務在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務。

(三)洗衣服務(laundry service )

飲店向客人提供的洗衣服務,從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務”和“快洗服務”兩種。

[案例洗衣單引起的思考

(四)托嬰服務(babysitting)

(五)擦鞋及其他服務

二、客人離店時的服務規(guī)程

(一)客人離開樓層前的準備工作

(二)客人離開樓層時的送別工作

(三)客人離開層后的檢查工作

第四節(jié)客人類型和服務方法一、客房服務準則

(一)客房員工的素質(zhì)要求

1、身體健康,沒有腰部疾病。

2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞

3、有較強的衛(wèi)生意識和服務意識。

4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。

5、掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識

6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務。

二、客人類型與服務方法

(一)按旅游目的劃分

1、觀光旅游型

應根據(jù)其進出店時間,注意做好早晚服務工作

2、商務散客

對飯店的設施設備要求很高,如完備的商務中心,先進的通訊設備,喜歡高檔、單人客房,同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。

對于商務客人的房間來講,設備設施應充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個人衛(wèi)生用品、傳真機、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務和美容美發(fā)服務,洗燙衣服,擦皮鞋等服務速度要快。服務員不要亂翻亂動他們放在房內(nèi)的文件,否則會引起抱怨。

3、療養(yǎng)旅游型

盡量安排僻靜的房間給他們,服務員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時供應飲食?？腿诵菹r不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。

4、蜜月旅游型

盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風谷習慣,布置好“洞房”,房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方,舉行婚禮時要送結婚紀念品,組織客人和服務員表示祝賀。

5、會議旅游型

第五節(jié)提高客房服務質(zhì)量的途徑一、客房服務質(zhì)量的基本要求

(一)真誠

是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出“真誠”二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。

(二)高效

效率服務就是快速而準確的服務。

(三)禮貌

客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現(xiàn),則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。

二、提高客房服務質(zhì)量的途徑

(一)培養(yǎng)員工的服務意識

(二)強化訓練,掌握服務技能

(三)增強員工的應變能力

(四)為客人提供微笑服務

(五)為客人提供個性化服務

(六)稱呼客人姓名

(七)為日常服務確立時間標準

(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

(九)征求客人對服務質(zhì)量的意見,作為提高服務質(zhì)量的切入點

(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓

第六節(jié)客房服務與管理中的常見問題與對策一、客房服務中常見問題與對策

1、客人不在時,來訪者要求進入客人房間

2、來訪者查詢住房客人

3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理

4、住店客人要求延住

5、客人離店時,帶走客房物品

6、遇到同事或下屬與客人爭吵時

7、服務員擅自將客人的行李搬出房間

二、客房管理中的若干問題與對策

(一)騷擾電話的防范與處置

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)

2、勸其離店

(二)客人不是服務員

1、客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。

2、當著客人的面查房,是對客人的不尊重。

(三)客人不是“審查”的對象

(四)叫醒服務的“雙保險”問題

(五)因酒店設備問題致使客人受傷時

第2篇 s餐飲服務質(zhì)量管理的原則

餐飲服務質(zhì)量管理的原則

1.質(zhì)量效益的原則

質(zhì)量經(jīng)營管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導地位,堅持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中心環(huán)節(jié)。

2.顧客至上的原則。

作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務,就要全心全意為顧客著想,堅持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務。

3. 系統(tǒng)管理的原則。

系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動看作是—個有機整體,對影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設備、方法、環(huán)境等方向進行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。

4.預防為主的原則。

全面質(zhì)量管理強調(diào)預防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅持以預防為主,就是要預先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導性因素,采取措施加以控制,變事后把關為上為事前預防為主,使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中,做到防患于未。

5 以人為本的原則

雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。

6.實事求是的原則。

這里所說的實事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實對質(zhì)量現(xiàn)象進行分析和反映,依據(jù)分析的結果解決質(zhì)量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗和情緒化的認識進行質(zhì)量管理。

7.不斷改進的原則。

不斷改進是指為了適應就餐顧客不斷增長的對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過加強質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認為,質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、收進、提高過程是一個逐漸上升的過程,不能永遠停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進,質(zhì)量沒有變化,服務沒有提高,就必然會失去質(zhì)量優(yōu)勢。

二、要求

顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務質(zhì)量的指標,所以經(jīng)營者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點與不足,作為改善或強化促銷的依據(jù)。1978午時美閏國家餐廳協(xié)會和旅館協(xié)會曾針對全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進行一項有關顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調(diào)查。(ppt)。

將上述兩組所列相互對照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對于餐飲服務要求的重點,以及對服務質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項目的榜首,餐飲業(yè)便應慎選餐廳設立的地點,考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項調(diào)查結果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉向或吸收噪音的設施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時對大量顧客提供快速的服務等等問題、均可為業(yè)者塑造一個更力積極專業(yè)的形象。

第3篇 學校高低壓電房管理基本要求與服務質(zhì)量標準

一、基本要求

1.高中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。

2.須持有中華人民共和國電工進網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。

三、高低壓電房服務要求

1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。

2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。

3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍,檢查設備運行狀況,主動發(fā)現(xiàn)設備運行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報校方。

4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關記錄。

5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。

6.根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。

8.負責中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。

10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護單位,做好高壓系統(tǒng)的維護工作。

11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務質(zhì)量標準

1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關記錄。

2.保證設備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。

3.設備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應急處理方案。

5.建立完善的值班制度,確保供電設備正常運行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責任事故。

6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應急用電管理嚴格,保證在短時間內(nèi)能啟動應急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。

8.遇到故障時,應按照國家電網(wǎng)要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網(wǎng)相關管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關處理記錄。

第4篇 服務質(zhì)量管理工作計劃

作者:liggod2

2023年服務質(zhì)量管理工作計劃

酒店在07年“品質(zhì)管理年”的基礎上,為全面提升酒店的整體水平,酒店將“品質(zhì)管理提升年”作為酒店08年的服務質(zhì)量主題活動。同時通過網(wǎng)站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質(zhì)管理思想,此外,酒店的培訓、考察也將圍繞“品質(zhì)管理提升年”進行。酒店將通過“品質(zhì)管理提升年”主題活動的開展,進一步提升酒店的“服務意識、質(zhì)量意識、品牌意識”,以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進效益。具體計劃如下:一、質(zhì)量管理目標1、提高酒店對管理與服務品質(zhì)重要性和緊迫性的認識,進一步提升酒店的管理水平,促進酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系,提高綜合競爭能力。2、全面提升酒店服務品質(zhì),使顧客滿意率達到85%以上(考核方式:由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對在店消費客人展開意見調(diào)查。)二、活動口號“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進效益”“滿意的服務,來源于優(yōu)秀的品質(zhì)”三、系列活動的內(nèi)容與計劃1、建立健全酒店服務質(zhì)量評審委員會質(zhì)量評審委員會主任由酒店總經(jīng)理擔任,副主任由酒店總經(jīng)理助理擔任,成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。服務質(zhì)量評審委員會作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織,履行酒店質(zhì)量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每月5號定期召開“服務質(zhì)量評審委員會”,并在會后對全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務質(zhì)量進行檢查,檢查結果由人力資源部對照《服務質(zhì)量評審細則》進行評估,做出獎罰處理決定,并督促整改;2、酒店各部門成立“部門服務質(zhì)量督導小組”部門服務質(zhì)量督導小組成員由部門管理人員或基層員工兼任,每天對部門進行例檢并做好相關記錄。部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部,人力資源部參考部門的自查報告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報告制定周檢、月檢工作重點。3、開展酒店崗位業(yè)務培訓活動飯店服務品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響,有技能、有專業(yè)的員工一直短缺。為此,在“品質(zhì)管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動,重點是專業(yè)崗位的技能培訓,例如,總臺接待員、出納人員技能培訓等,以利于酒店服務品質(zhì)的提升。4、開展關于酒店服務品質(zhì)提升的研討活動開展如高星級飯店如何保證服務品質(zhì);如何解決飯店人員短缺的矛盾,保證應有的服務品質(zhì)等問題的討論活動,重點圍繞在提升品質(zhì)、提升服務及留住優(yōu)秀員工等三個主題,開展品質(zhì)研討,在這三個層面上促使品質(zhì)提升。5、建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求,需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質(zhì)。人力資源部將與營銷部聯(lián)合,建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質(zhì)評價等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”,反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)。6、獎勵與評選活動由酒店制訂發(fā)布“品質(zhì)管理提升年”優(yōu)秀部門評選標準及依據(jù),設立“最佳品質(zhì)管理部門”以及“最佳品質(zhì)服務部門”等獎項,以鼓勵部門提升管理與服務品質(zhì)。四、活動要求請各部結合“品質(zhì)管理提升年”的要求,將部門的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容(一)高效開展每季度質(zhì)量主題活動;(二)強化日常檢查評審,實施pdca質(zhì)檢運作程序pdca即plan(計劃)、do(實施)、check(檢查)、action(處理)的英文簡稱。pdca管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作,并不斷循環(huán)進行下去的一種科學管理方法。pdca循環(huán)轉動的過程,就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。1、每月質(zhì)量管理委員會主任根據(jù)各部反饋情況進行總結,并布置下月的服務質(zhì)量管理月度計劃;2、各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會主任布置的月度計劃認真執(zhí)行、落實,并根據(jù)各項服務質(zhì)量檢查報告出現(xiàn)的問題進行整改;3、各部門根據(jù)計劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結果制定相應的質(zhì)檢措施,實行pdca循環(huán)原則,直至將存在的問題解決為止。(三)落實具體工作的實施方法1、強化日常檢查,質(zhì)檢經(jīng)理每日對酒店全面服務質(zhì)量進行檢查,對跟蹤的問題進行及時反饋。2、每月/季度調(diào)查顧客滿意率,并核算出本月/季度顧客滿意率,同月度/季度質(zhì)檢報告一起報質(zhì)量管理委員會主任。3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳,讓員工參與到酒店服務質(zhì)量工作中來,共同完善服務產(chǎn)品及提高服務質(zhì)量。4、年底邀請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對酒店進行暗訪一次。(四)實行嚴格的獎懲制度嚴格執(zhí)行《員工手冊》、《服務質(zhì)量評審細則》,加大獎懲力度。

第5篇 服務質(zhì)量的管理規(guī)定

1為規(guī)范藥品經(jīng)營行為,為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務,樹立藥店好形象,特制定本制度。

2營業(yè)員應穿著整潔,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務。

3營業(yè)員上崗時不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動熱情,解答問題耐心細致。

4營業(yè)員上崗時應講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑,嘲弄顧客。

5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設施。

6店內(nèi)設咨詢、導購臺,提供咨詢服務,指導顧客安全、合理用藥。

7銷售藥品應正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導消費者。

8出售藥品時,應詳細詢問病情,正確銷售。

9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。

10店堂內(nèi)設“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”,明示服務公

約,公布監(jiān)督電話。

11認真接待顧客投訴,并及時處理。

第6篇 目高低壓電房管理基本要求與服務質(zhì)量標準

一、基本要求

1.高中以上學歷，愛崗敬業(yè)，年齡＜60周歲。

2.須持有中華人民共和國電工進網(wǎng)作業(yè)許可證，作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓，并且單位留有培訓記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力，熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。

三、高低壓電房服務要求

1.中心電房進行24小時值班運行管理，每班2人。

2.電房管理制度和標準完善，有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度；制定崗位職責并掛墻公布，工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯；并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。

3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍，檢查設備運行狀況，主動發(fā)現(xiàn)設備運行的隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況上報校方。

4.特殊巡查：遇惡劣天氣（如暴雨、酷暑天氣、寒潮等）須增加巡查次數(shù)，并做好相關記錄。

5.夜間巡視：在夏季或冬季高峰負荷時，對主干線出線電纜負荷的巡視，每天抄錄各進出線負荷一次。

6.根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。

8.負責中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作，即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。

10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護單位，做好高壓系統(tǒng)的維護工作。

11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務質(zhì)量標準

1.無人值班變電所每日定時巡檢，重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等，巡檢記錄資料齊全，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，解決不了及時向主管部門匯報，并做好相關記錄。

2.保證設備干凈整潔，絕緣良好，接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài)，保障安全供電；按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。

3.設備、圖紙、檔案資料齊全，臺帳完整、清晰，有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃，運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度，記錄完整齊全，操作規(guī)范；設備運行正常，人員持證上崗，確保無重大管理責任，并制訂可行的應急處理方案。

5.建立完善的值班制度，確保供電設備正常運行，出現(xiàn)故障立即排除，不發(fā)生任何安全責任事故。

6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行，臨時、應急用電管理嚴格，保證在短時間內(nèi)能啟動應急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔，無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。

8.遇到故障時，應按照國家電網(wǎng)要求，進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網(wǎng)相關管理規(guī)定執(zhí)行，并填寫相關處理記錄。

第7篇 某物業(yè)公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強對服務質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。

第二條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務:是對公司各崗位服務質(zhì)量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務質(zhì)量標準、總結推廣先進典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識,倡導業(yè)主和客戶對物業(yè)服務工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。

第三條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結合。

第四條 建立服務質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結合的服務質(zhì)量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結合的方法進行。

第五條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查結果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。

第二章 機構設置和人員配置

第七條 公司成立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領導小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領導小組下設質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設置在公司行政部。

第八條 各部門應明確服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負責本部門服務質(zhì)量監(jiān)督檢查。

第九條 各級服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務技能、工作作風正派、責任心強,敢于堅持原則。

第三章 工作職責

第十條服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責

(一)擬定公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施

(二)參與制定、修改和完善服務質(zhì)量標準、規(guī)定及管理辦法

(三)對各部門服務質(zhì)量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查

(四)對員工考核工資評定、服務質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務明星評選、部門經(jīng)營管理目標責任制中有關服務質(zhì)量指標完成情況,提出處理意見及建議;

(五)負責組織公司各級服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務培訓和工作交流;

(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責成相關部門采取措施整改糾正,并向服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領導小組提出處罰建議。

第四章 組織實施

第十一條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數(shù)。

第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告,質(zhì)檢工作組每季度向服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領導小組匯報,重要情況及時報告。

第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務質(zhì)量建設情況進行通報。

第五章 考核評比

第十四條 公司每季度將各部門開展服務質(zhì)量建設情況進行匯總評比,并結合《服務質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務明星實施獎勵。

第十五條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。

第十六條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查結果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。

第六章 相關要求

第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀行為。

第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關部門的協(xié)作配合。

第十九條 努力學習與本職工作有關的業(yè)務知識和技能,不斷提高業(yè)務水平。

第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

第七章 附 件

第二十一條 本辦法由公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領導小組負責解釋。

第8篇 物業(yè)管理服務質(zhì)量評定控制程序

1.0目的

通過對服務過程進行檢查和評定,驗證所提供的服務質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。

2.0適用范圍

本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務質(zhì)量工作的評定。

3.0引用文件及術語(略)

《質(zhì)量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進。

4.0職責

4.1各部門負責對本部門的服務過程進行監(jiān)督檢查。

4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負責對各管理處的服務質(zhì)量工作不定期抽檢。

5.0工作程序

5.1公司服務質(zhì)量的評定分為服務質(zhì)量內(nèi)部評定和服務質(zhì)量外部評定兩類。

5.2服務質(zhì)量內(nèi)部評定

通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。

5.2.1服務過程的日檢

客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應的記錄,并及時處理。

5.2.2服務過程的周檢

各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查,將檢查結果進行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應及時向物業(yè)管理處主任匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負責跟蹤和驗證。

5.2.3服務過程的月檢

品質(zhì)督察部每月組織相關人員對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。

5.2.4公司對各管理處的服務過程的抽檢

品質(zhì)部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關考核規(guī)程進行。

5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。

5.3服務質(zhì)量外部評定

5.3.1客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質(zhì)量的改進,具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。

5.3.2品質(zhì)督察部負責準備相關資料參加服務質(zhì)量的社會考評工作,并以獲得相應的管理獎牌、證書形式確認。

6.0質(zhì)量記錄及支持文件

《客戶滿意度控制程序》

《不合格報告》

《不合格控制程序》

第9篇 餐飲服務質(zhì)量管理重點要求

一、餐飲服務質(zhì)量管理的重點

在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認識到了服務質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務能夠減少服務補救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點所在。

1、明確自身服務質(zhì)量的優(yōu)劣勢

要想提高餐廳的服務質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務質(zhì)量。對服務質(zhì)量的測評,是餐廳提高服務質(zhì)量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務質(zhì)量的重要性方面,對于服務質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關于服務質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務質(zhì)量。

國際上,測評服務業(yè)服務質(zhì)量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學者的研究證實,servqual能夠為服務企業(yè)提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應用于各種服務業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達國家,在應用時應根據(jù)我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。

2、以顧客的需求為中心

顧客是餐廳服務優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務質(zhì)量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇,取決于消費者對服務的期望(服務期望)同其實際感知到的服務水平(服務感知)二者的對比,即顧客感知服務質(zhì)量是顧客對服務期望與服務感知之間的差異比較。如果服務感知大于服務期望,則服務質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務質(zhì)量是可接受的;如果服務感知小于服務期望,服務質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設計產(chǎn)品以及服務時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。

3、重視員工滿意

1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強調(diào)以員工為中心,倡導“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學。

我國餐廳員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓成本的增加,更主要的是服務質(zhì)量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。

因此,餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關心、愛護,通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務,令顧客滿意。

4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念

餐廳服務質(zhì)量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態(tài)度,其實其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設施設備、提供的實物產(chǎn)品、員工的服務態(tài)度和服務能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個方面。服務質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應”,在服務過程中,任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務質(zhì)量是一個完整的、有機的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^培訓來增強全體員工的質(zhì)量意識,把服務質(zhì)量作為評價員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結合起來,使員工自覺地提高服務質(zhì)量意識。

5、標準化和個性化有機結合

要想穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量,首先要制定明確的服務標準,用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等根據(jù)員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范,讓員工在工作的時候能夠有標準可依。 但是,標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務,餐廳還應該根據(jù)客人的個性需求,隨機應變,提供個性化服務。完美的個性化服務,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務人員有預見性,這就要求餐廳有提供個性化服務的機制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。

第10篇 連鎖藥店服務質(zhì)量管理工作規(guī)范

連鎖藥店服務質(zhì)量管理規(guī)范

一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想,將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

二、門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生,并備齊商品。店堂內(nèi)應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、門店員工上崗時應著裝統(tǒng)一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客,站立服務,有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環(huán)境。

四、營業(yè)員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹,使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確,找補的零錢要禮貌地交給顧客,并叮囑顧客當面點清。

六、門店應設咨詢臺,指導顧客安全,合理用藥。

七、門店應將服務公約上墻,公布監(jiān)督電話,設有“顧客意見簿”,認真對待顧客投訴并及時處理。

第11篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務質(zhì)量監(jiān)督

商業(yè)廣場項目物業(yè)管理服務質(zhì)量監(jiān)督

上海**物業(yè)管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導與監(jiān)督。**物業(yè)和**廣場項目部領導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務質(zhì)量。

*我司將經(jīng)?？陬^或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足;

*我司將實行陽光財務計劃和管理服務計劃,財務公開、管理透明,經(jīng)常在網(wǎng)上或其他方式公布財務收支情況,通報管理服務措施。重大事項還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。

*如發(fā)現(xiàn)項目部的領導或員工有失職、違章違紀、服務不到位、態(tài)度惡劣及其它行為,貴司或業(yè)主可以向部門經(jīng)理、項目部執(zhí)行經(jīng)理或總公司總經(jīng)理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀人員的部門、姓名或工牌號碼;

*如果貴司或業(yè)主有什么服務要求可與物業(yè)管理公司聯(lián)系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴格管理;

*如果貴司或業(yè)主對我司的管理措施及收費標準有疑問可以詢問項目部有關部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負責部門提出質(zhì)詢;

*歡迎貴司或業(yè)主在我司開辦的刊物上發(fā)表文章,提出您的意見和建議。

*在小區(qū)物業(yè)管理委員會成立后,業(yè)主若有重大投訴和建議,可要求管委會開會討論。

第12篇 物業(yè)經(jīng)營中外包服務質(zhì)量控制管理程序

物業(yè)經(jīng)營中的“外包服務”質(zhì)量控制管理程序

根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務公司加入到物業(yè)服務管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務管理企業(yè)分別承擔著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設施、設備維修/檢測;水箱消毒/水質(zhì)檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運;化糞池清淘外運;社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務保障。

隨著多元化專業(yè)服務公司不斷加入物業(yè)服務行業(yè)之中,分享經(jīng)營市場,這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務質(zhì)量,無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

物業(yè)服務企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務質(zhì)量,減少暗箱操作,控制委托服務成本,降低投標報價,壓低服務管理收費標準,增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務”管理方式。并且,很少采用放權于社區(qū)項目經(jīng)理,讓其承擔選擇“專業(yè)委托服務”合作企業(yè)責任。

物業(yè)服務企業(yè)由于直接承擔著,各專業(yè)合作公司服務質(zhì)量的責任。所以,對委托服務管理實施認真評選、有效監(jiān)控、服務指導對物業(yè)服務企業(yè)履行社區(qū)服務合同,保證服務質(zhì)量、打造服務品牌有著至關重要的做用。

一、委托服務招標:

由于物業(yè)服務企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質(zhì)素、服務質(zhì)量也有大治了解,工作協(xié)調(diào)相對通暢。所以,物業(yè)服務企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務企業(yè)在選擇專業(yè)服務公司時,極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。

1、招標活動組職管理:

物業(yè)服務企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務企業(yè),可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。

2、編制招標文件:

2.1招標文件編制人選:

根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)中標服務管理投標方案專業(yè)分冊內(nèi)容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔專業(yè)服務招標文件編寫工作。

2.2招標文件編制內(nèi)容:

2.2.1招標邀請函。

2.2.2招標文件。

2.2.3招標技術資料(含:招標社區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等)。

2.2.4評標文件(服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表;財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表;投標單位得分匯總記錄表等)。

2.2.5招標其它文件(投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等),可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他(她)人員編制。

3、招標文件保密規(guī)定:

3.1招標文件保密范圍:

為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務企業(yè)應建立相應的招標文件保密規(guī)定,配套相應管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

3.2“組織”與“文件”分離:

物業(yè)服務企業(yè)在招標活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作,將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料,一并交企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,完成編制責任工作。

3.3保密存檔:

企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后,應將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔評標文件保密存檔責任。

3.4保密存檔期限:

評標文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請招標活動組織管理部門,注有準確開標日期的提取評標文件申請,并在開標日的規(guī)定開標時間,攜帶評標文件電子文檔到開標現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。

3.5評標文件打印:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間,按所需份數(shù)打印復制評標文件。

4、招標文件審批程序:

專業(yè)服務招標文件編寫工作完成后,由承擔編寫責任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序,逐級完成文件審核、批準工作。

邀請招標活動的其它招標文件,可不納入招標文件審批范圍之內(nèi)。

5、發(fā)出招標邀請:

由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領導推薦,結合專業(yè)服務企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準后,發(fā)出招標邀請。

7、選擇專家評委:

由企業(yè)決策團隊選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標文件,依據(jù)“文件”評標標準,承擔邀請招標活動投標方案評判工作。

8、組織現(xiàn)場考察:

由于中標物業(yè)服務企業(yè)還未接管進場,無法利用管理權力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細的完成投標企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。

9、招標技術交底:

由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據(jù)招標文件規(guī)定,在預定會議室承擔企業(yè)招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經(jīng)理、招標專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場,對投標企業(yè)提出的有關招標社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題(不含標準)做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。

10、得出評標結論:

企業(yè)內(nèi)部“專家評委”依據(jù)評標文件評標標準,得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議,形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,得出評標結論。

11、下達中標通知:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據(jù)“評標結論”,采用電話通知、函件領取的方式,向中標企業(yè)及中標候選企業(yè),下達中標及獲得候選資格通知。

中標通知單及中標候選人通知單應采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標及候選企業(yè)。

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時,應向其它參加專業(yè)服務投標的企業(yè),發(fā)出參加投標感謝信函。

二、簽定委托服務合同:

1、擬定合同文本:

物業(yè)服務企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務合同文本時,可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強度,調(diào)動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術優(yōu)勢。

2、洽商合同條款:

2.1劃定服務范圍:

物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司洽商合同條款時,應首先就合同服務范圍形成雙方共識。

專業(yè)委托服務合同約定的服務范圍,應以物業(yè)服務企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務需要。

2.2確定服務質(zhì)量:

物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后,應在滿足投標方案專業(yè)分冊承諾的服務質(zhì)量基礎上,采用高出承諾一些的要求,商定服務質(zhì)量條款。

2.3確定服務管理程序:

為充分保證社區(qū)物業(yè)服務得以有序展開,并達到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務質(zhì)量的要求,專業(yè)服務公司應承諾尊守,物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案服務管理程序,并以和物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2.4適用投訴處置及服務受理程序:

專業(yè)服務公司同意使用物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序,遵循首問服務受理程序,培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務區(qū)域管理人員或物業(yè)服務值班室,減少嚴重投訴演變。

2.5服務質(zhì)量評價:

專業(yè)服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務部門承擔,客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務質(zhì)量評價。

2.6擬定服務進場計劃:

物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應針對物業(yè)二手項目服務管理接管進場特點,擬定服務進場計劃,配合物業(yè)服務企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務工作。

2.7協(xié)商結算方式:

物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質(zhì)量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序,做出明確合同約定。

2.8制訂違約責任:

物業(yè)服務企業(yè)在和專業(yè)服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質(zhì)量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質(zhì)量評價標準違約責任合同條款。促使專業(yè)公司認真履行委托服務合同,承擔合同義務。并為物業(yè)服務企業(yè)維護自身權益,做好法律判定依據(jù)。

3、擬定專業(yè)服務合同:

物業(yè)服務企業(yè)與專

業(yè)服務公司就合同條款內(nèi)容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務接管進場日定合同生效日期。

擬定合同文本完成,報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,轉交專業(yè)服務公司總經(jīng)理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務公司出席簽約代表職務,并做出相應安排。

4、簽定服務合同:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,應在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務公司代表簽定專業(yè)委托服務合同。

三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:

物業(yè)服務企業(yè)在承接二手項目服務管理業(yè)務時,應該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務決策之中。

1、監(jiān)督控制范圍:

物業(yè)服務企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務,納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學科定率,在評審專業(yè)服務投標方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結論予以尊重。

對于其它專業(yè)性很強,又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

2、監(jiān)督控制與服務管理關系:

在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務項目經(jīng)理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少,對物業(yè)服務企業(yè)來說,無疑算是一種表達誠信姿態(tài),延長服務期限,保證合同約定收益的有效方法。

而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務管理權限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質(zhì)只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務管理責任。

四、賦予社區(qū)客戶服務經(jīng)理服務質(zhì)量評價責任:

為有效發(fā)揮客戶服務經(jīng)理可以利用客戶服務人員網(wǎng)絡,快速掌握社區(qū)服務工作進展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結合物盡其用、人盡其責服務管理方法,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)客戶服務經(jīng)理,承擔專業(yè)服務質(zhì)量評價、編制評價報告責任。

五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權力:

雖然物業(yè)服務企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務管理得以有效落實,確保服務質(zhì)量達到合同承諾標準,并對專業(yè)服務過程實施同步監(jiān)督,及時處置質(zhì)量投訴,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)項目經(jīng)理,對社區(qū)所有專業(yè)服務行使決對工作管理權力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務合同規(guī)定事宜,維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權益。

六、利用財務結算約束社區(qū)專業(yè)服務質(zhì)量:

物業(yè)服務企業(yè)應在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務費用結算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務公司重視服務質(zhì)量。

其工作程序可為:

1、專業(yè)服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當月/季服務費用結算申清;

2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經(jīng)理/主管簽暑結算意見。

3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務經(jīng)理,審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結算意見,查驗、統(tǒng)計投訴記錄,做出服務質(zhì)量評價,簽暑結算評價意見;對質(zhì)量評價未能達到合同約定標評的結算申請,在做出展緩予以結算決定后,應將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進入再次審批程序。

4、在客戶服務經(jīng)理做“合格”服務質(zhì)量評價后,應當面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服務質(zhì)量審核意見,并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結算批示。

5、客戶服務經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結算批示后,應將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務公司按項目經(jīng)理批示到財務部門辦理費用結算業(yè)務。

6、社區(qū)財務人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結算約定日期、金額無誤后,方可索要服務發(fā)票、支付結算費用。

7、未獲得結算同意批準的,由其專業(yè)公司代表領取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度:

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)與各專業(yè)服務公司簽定的委托服務合同,建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達到約定服務質(zhì)量的,專業(yè)服務公司予以施適當過失經(jīng)濟處罰。

社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權時,應注意給保持簽約服務公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟基礎,并特別應該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。

具體操作方式:

在簽約服務公司存在輕微質(zhì)量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達到促使做出整改響應,提高服務質(zhì)量的目的。

在簽約服務公司存在較大質(zhì)量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后,達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責人,及時開展對應培訓,做出積極整改響應,提高服務質(zhì)量的目的。

在簽約服務公司存在重大質(zhì)量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理批準后,可采取向?qū)I(yè)服務公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔社區(qū)服務意見后,要求受到處罰服務企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務不受處罰影響的目的。

專業(yè)服務公司社區(qū)服務負責人應在,職工工資廠審批表上簽字,確認代發(fā)數(shù)額,以便日后進行財務核對。

社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務公司提供職工工資統(tǒng)計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務經(jīng)理應審核扣除過失職工相應工資后,方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。

八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務質(zhì)量達標方法:

物業(yè)服務企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務,納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務費用結算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經(jīng)理方可批準結算當月/次費用。促使專業(yè)服務公司領導必須將服務質(zhì)量,是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關注。

九、專業(yè)服務罰金的使用管理:

1、尊重社區(qū)業(yè)戶權益:

社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)戶,都應毫無疑問的得到物業(yè)服務管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務。在社區(qū)某個專業(yè)服務項目未能達到標準,并受到相應處罰時,按時繳納物業(yè)服務管理費的,社區(qū)業(yè)戶權益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應補償?shù)臋嗔Α?/p>

所以,物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務罰金的使用上,應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務管理承諾的有效評判依據(jù)。

2、罰金的產(chǎn)生原因:

物業(yè)服務企業(yè)在采用委托專業(yè)服務公司承擔社區(qū)分項服務責任時,為保證接受委托服務的專業(yè)公司所提供的服務達到相應標準,通常都會采用約定質(zhì)量標準條款的方式,對專業(yè)公司的服務做出明確的量化標準限制,并約定相應的違約責任條款。在專業(yè)服務公司所提供的服務質(zhì)量未能達到約定標準時,物業(yè)服務企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務達到服務管理合同約定標準,維護企業(yè)自身信譽,不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務的公司,認真履行合同約定條款,達到服務質(zhì)量限定標準,為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。

物業(yè)服務企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務公司行使處罰權時,只能說明被處罰專業(yè)服務公司未能達到質(zhì)量標準,并不代表專業(yè)服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以,物業(yè)服務企業(yè)無權做出全部剝奪專業(yè)服務公司服務費用的決定。并且,物業(yè)服務企業(yè)應該、也必須尊重專業(yè)服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質(zhì)量過失,做出努力的專業(yè)服務公司職工,更是應該得到適當獎勵,用以表達物業(yè)服務企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式:

物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應要求財務部門,將專業(yè)服務罰金納入社區(qū)財務公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務公司職工給予現(xiàn)金獎勵。

4、專業(yè)服務罰金的監(jiān)督與控制:

物業(yè)服務企業(yè)應對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務

管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關系?？刂祈椖坎块T滋生權力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習管理意識。

4.1、專業(yè)服務處罰金的有效監(jiān)督方式:

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務合同金額,對項目部門處罰權限做用適當限質(zhì)。并要求項目部門對嚴重質(zhì)量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準后,方可行使處罰權力。

物業(yè)服務企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力,并將“零處罰”做為項目經(jīng)理業(yè)績考核標準之一。

4.2專業(yè)服務處罰金的使用控制方式:

由干物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準。只要罰金用于專業(yè)服務公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準,就可授權社區(qū)項目經(jīng)理全權承擔使用處理責任。

社區(qū)項目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產(chǎn)生的專業(yè)服務職工。

物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應嚴格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內(nèi),不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。