物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)過程管理規(guī)定

物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定

1.0目的

確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。

2.0適用范圍

適用于本公司提供的各項服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。

3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進(jìn)行考核。

3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。

4.0程序

4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于:

a)物業(yè)交付或交用;

b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;

c)裝修監(jiān)管;

d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);

e)便民服務(wù)(安裝電器,送物品上樓等);

f)綠化、清潔衛(wèi)生;

g)治安、消防;

h)停車場和電梯的管理服務(wù);

i)維修服務(wù);

j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。

k)受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù):如空房的看管、房屋租賃等。

4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則

a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;

b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:

4.3.1竣工驗收后,公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進(jìn)行驗收,確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行;

4.3.2各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查:

a)檢查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書;

b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力;

c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;

4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進(jìn)行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。

4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)

4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時應(yīng)對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定,合格方能上崗;

4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;

4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比;

4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計,當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時應(yīng)予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周檢表》qr-c

d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

e)《采購控制程序》

f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》

g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表》qr-c