物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：58

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范

第1篇物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范

(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責:1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。

2. 當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3. 保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關(guān)文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3.)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4)服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務。

5)嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7)愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。

2、工作態(tài)度

1)服從領(lǐng)導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3.)正直誠實--對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。

3、服務態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3.)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。

5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。

當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領(lǐng)導口述指示后,應回答'是'。

8)保安員進入領(lǐng)導室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導時要立正,敬禮,同領(lǐng)導講話時應立姿。

10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。

在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。

保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';

須進行登記時說'麻煩您登記一下';

如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';

遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。

2)坐姿大方。

在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。

坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。

3.)站姿端莊。

站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。

切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。

行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。

在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;

行人之間要禮讓;

與人交談時要靠邊站立;

兩人走路時不要勾肩搭背;

穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

5)談話自然。

保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。

問候注意使用禮貌語言。

切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領(lǐng)導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;

來客告辭,應起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復)。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重,關(guān)鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。

3.)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽,占領(lǐng)市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

6)保安人員應具備的素質(zhì)高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

7、各崗位人員服務用語規(guī)范

1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎' 3.)當來訪人員離開時應說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。

4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛''謝謝您合作'

5)對違章行車應說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'

6)對車場內(nèi)閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'

7)對車輛出車時應說'您好,您的車位使用費用元''這是您的收據(jù),祝您一路順風'

8)當車輛進車時應說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3.)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>

4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。

9.服務規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。

要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。

做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務,關(guān)注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3.)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。

各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。

5)誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。

有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。

若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權(quán)益受損,概由員工本人負責。

公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

第2篇物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范

為使安保員上崗時保持良好的形象,特對安保員儀容儀表管理制定如下規(guī)范:

1、上崗時應統(tǒng)一著裝,系好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下;

2、不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡;

3、立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一;

不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨;

不得隨地吐痰,亂丟雜物;

6、注意個人衛(wèi)生。

第3篇物業(yè)經(jīng)營管理成本測算規(guī)范

物業(yè)經(jīng)營管理成本測算

物業(yè)概況

1、用地面積:9984.85m2

2、總建筑面積:23470m2

3、地上建筑面積:19970 m2

4、地下建筑面積:3500 m2

5、建筑占地面積:4450m2

6、建筑密度:44.6%

7、建筑容積:2.00

8、綠化率:30.4%

9、商鋪:9000 m2

10、商務公寓:10970 m2

11、停車位:92

二、人員配置架構(gòu)設(shè)置

說明:1、商務間共計214間,在初期按40%的入住計算,即85間。按每個服務員做13間計算則需7名/班×2班=14人。

2、總?cè)藬?shù)控制在65人以內(nèi)。

三、物管費的成本測算

1、管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。

(1) 人員編制和基本工資標準:見表(01)

人員編制和基本工資標準表(01)

序號項目人數(shù)(人) 工資標準(元/月) 總額(元/月)

一管理人員 13 2346.00 30500.00

四維修人員 5 1000.00 5000.00

二收費員 3 800.00 2400.00

五治安員 20 750.00 15000.00

三服務員 14 600.00 8400.00

六保潔員 6 550.00 3300.00

七合計 61 / 64600.00

(2)費用測算

管理/服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費測算見表(02)

工資福利費測算表(02)

序號項目金額(元/月) 依據(jù) 測算結(jié)果(元/月.m2)

一基本工資 64600.00 / 3.234

二福利費 20341.50 注(1) 1.148

三加班費 / / 暫不計

四服裝費 1625 注(2) 0.081

五合計 79166.50 / 4.463

注(1): 福利費為工資總額的35.5%, 其中福利基金占工資總額的14%;教育基金占工資總額的1.5%;社會保險占工資總額的20%。

注(2): 服裝按年均300元/人計算,則每月分攤為:

65×300元/人/年÷12月=1625(元/月)

2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費

(1) 采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按1200元/m2計算,公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計取,折舊年限按25年計算,維修保養(yǎng)費按月折舊費的40%提取。則:

維修保養(yǎng)費=[(1200元/m2×30%)÷(25年×12月/年)] ×40% =(360÷300)×40% =0.48元/月.平方米

(2)公共照明所用電為(晚間19:00分至次日清晨7:00分為開燈時間,共計12小時,如本物業(yè)有200盞燈60瓦計算)。則:每日所用電費為:

(60瓦/盞×200盞×12小時×30日/月)×1.10元/千瓦/小時

=4320千瓦/小時×1.10元/千瓦/小時

=4752.00元/月

分攤到每平方米的費用為: 4752.00÷19970=0.237元/平方米/月。

(3)電梯運行電費為:每部電梯按5千瓦/小時每天運行12小時計算則運行電費為:

(4部×5千瓦/小時×12小時×30天/月)×1.10元/千瓦/小時

=7200千瓦/小時×1.10元/千瓦/小時

=7920元/月

分攤到每平方米的費用為: 7920÷19970=0.396元/平方米/月。

維修保養(yǎng)費用為;每層每月按50元計算則為:

(4部×7層)×50元/層/月

=28×50

=1400元/月

分攤到每平方米的費用為: 1400÷19970=0.070元/平方米/月。

3、綠化管理費:

小區(qū)綠化面積為3035m2, 綠化管理費測算見表(3)

綠化管理測算表(3)

序號項目測算依據(jù) 金額(元) 測算結(jié)果(元/月.m2)

1 綠化工具費 400元/年 400.00 0.010

2 勞保用品費 400元/年 400.00 0.010

3 綠化用水費 1噸/ m2.年, 1.35元/噸 4097.25 0.017

4 農(nóng)藥化肥費 0.10元/ m2.年 303.50 0.001

5 景觀再造費 0.10元/ m2.年 303.50 0.001

6 合計 / / 0.039

4、清潔衛(wèi)生費

清潔衛(wèi)生費測算見表(04)

序號項目測算依據(jù) 金額(元) 測算結(jié)果(元/月.m2)

1 工具購置費 300元/人.年 1800.00 0.008

2 勞保用品費 300元/人.年 900.00 0.008

3 化糞池清掏費 (注4) 3000.00 0.013

4 垃圾外運費 2880元/年 2880.00 0.012

5 水箱清洗 / / /

6 合計 / / 0.041

注(4):化糞池清掏費全年共計約為:3000元。

5、保安費:

保安費用測算見表(05)

保安費測算表(05)

序號項目測算依據(jù) 金額(元/年) 測算結(jié)果(元/月m2)

1 裝備費 250元/人.年 5000.00 0.020

2 人身保險費 (暫不計) / /

3 房租費 (暫不計) / /

4 合計 / / 0.020

6、辦公費:(全年開支辦公費約12萬元)

辦公費=12萬元÷(12月×19970平方米)

=0.501元/月.平方米

7、固定資產(chǎn)折舊費:

固定資產(chǎn)總額為100萬元,平均折舊年限為5年,即:

固定資產(chǎn)折舊費為:100萬元÷(12月/年.月×5年×19970m2)

=0.834元/月.平方米

8、利潤:

利潤取5%,則

利潤=(4.463+0.480+0.237+0.396+0.070+0.039+0.020+0.501+0.834)×5%

=7.04×5%

=0.352元/月.平方米

9、法定稅費:

兩稅一費為前八項之和的5.75%,則

稅費=(4.463+0.480+0.237+0.396+0.070+0.039+0.020+0.501+0.834+0.352)×5.57%

=7.392×5.75%

=0.425元/月.平方米

10、合計:經(jīng)營管理服務費匯總表見(06)

經(jīng)營管理服務費匯總表(1-6)

序號項目金額(元/月.平方米) 費用所占比例

1 工資福利費 4.463 57%

2 維修費 0.48+0.237+0.396+0.07=1.183 15%

3 綠化管理費 0.039 05%

4 清潔衛(wèi)生費 0.041 0.5%

5 保安費 0.020 0.2%

6 辦公費 0.501 6.4%

7 折舊費 0.834 10.5%

8 利潤 0.352 4.5%

9 法定稅費 0.425 5.4%

10 合計 7.817 100%

11、車場管理費收入的補貼:

機動車輛車位約為92個,每個車位管理費為(平均)50元/月/位,則每月的停車收入為:4600元。

分攤物業(yè)管理費=4600÷19970m2

=0.230元/月.平方米

用測算出的物業(yè)經(jīng)營管理服務費減去補貼費用,則每平方米經(jīng)營管理服務費為:

經(jīng)營管理費=7.817-0.230

第4篇物業(yè)管理白蟻防治工作規(guī)范

物業(yè)管理中的白蟻防治工作

1.接管前的工作

物業(yè)公司在接管進駐管轄區(qū)開展管理工作前,應摸清情況,做到知己知彼,心中有數(shù)。要詳細地了解該轄區(qū)范圍內(nèi)的情況,包括物業(yè)管理區(qū)域所在地的地理情況,如地形、地貌及其變化情況,植被的變化情況,該地區(qū)白蟻疫情,房屋建筑的結(jié)構(gòu),建造時有無進行白蟻預防處理,住用戶的家庭裝飾情況,以及在裝飾時有沒有進行白蟻預防處理等等。根據(jù)詳細了解到的情況,確定白蟻防治管理措施,并編入到該管轄區(qū)的具體管理方案中去。估算出實施這些措施所需的資金預算,根據(jù)資金預算同甲方商談并獲得共識,為今后順利開展工作打下良好的基礎(chǔ)。

2.接管后的工作

①白蟻防治知識的普及與宣傳。白蟻危害活動十分隱蔽,通常很少能被人們發(fā)現(xiàn),所以直到今天仍有許多人對它及其危害一無所知。為了使廣大居民都對白蟻其危害有所認識和了解,樹立并不斷增強對白蟻危害的防范意識,物業(yè)公司進駐管轄區(qū)開始其管理職能后,開展白蟻防治工作的第一件事,就是開設(shè)宣傳專欄,用圖文并茂的形式,通俗易懂的文字,生動活潑的內(nèi)容,宣傳和普及白蟻及其防治知識。尤其是在每年白蟻分飛繁殖的季節(jié)里,更應該做好這方面的輿論宣傳工作。通過宣傳和普及知識,讓廣大群眾能識別白蟻,能進行簡單的自查,以及發(fā)現(xiàn)白蟻后如何與防治專業(yè)機構(gòu)取得聯(lián)系和幫助等。

②居室裝修白蟻預防的宣傳與管理。從我國改革開放以來,人民生活水平不斷提高。幾乎所有入住新居的人們都會根據(jù)自己的經(jīng)濟承受能力,在入住前對自己的居室進行不同裝修。由于人們對白蟻危害缺乏應有的認識,在考慮自己生活的舒適時,往往忽略了對白蟻危害的預防。這就需要宣傳和解釋,使他們明白一定要對裝飾結(jié)構(gòu)和飾件進行白蟻預防處理。同時還要對進入轄區(qū)內(nèi)的裝飾材料加強檢查管理,不允許任何帶有白蟻及其危害的物品進入轄區(qū)范圍。此外,還應對居室裝修所產(chǎn)生的廢棄物進行有序的管理,不準隨意棄置。

③室外環(huán)境的整體預防和治理。轄區(qū)的白蟻防治除了所有房屋建筑外,還應把花草樹木的白蟻防治和其他附屬設(shè)施的白蟻危害防治也列入到轄區(qū)的整體防治規(guī)劃中去。這就需要有一個全面的、各種措施相結(jié)合的綜合性防治方案。比如綠化美化場地地基的白蟻預防處理, 樹木定植穴的白蟻預防處理,在白蟻分飛繁殖季節(jié),設(shè)置誘蟲燈誘捕白蟻的長翅成蟲等等。

④嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法令,把好防治關(guān)。為了確保白蟻防治的施工質(zhì)量,目前我國白蟻防治工作已經(jīng)有了一系列的管理法規(guī),比如白蟻防治從業(yè)機構(gòu)必須具有合格的資質(zhì),并持有上級主管行政管理機構(gòu)核發(fā)的相應資質(zhì)證書,才能按照資質(zhì)證書上規(guī)定的等級,從事相應的防治業(yè)務;白蟻防治從業(yè)人員則必須具備有關(guān)部門核發(fā)的上崗證書,方能從事白蟻防治工作等等。因此,物業(yè)管理公司進行白蟻防治工作時,應熟悉這些法規(guī),在管理中不折不扣地按照這些法規(guī)的規(guī)定行事,確保群眾的利益。

第5篇物業(yè)管理服務中心崗位季務規(guī)范用語

信報崗規(guī)范用語

1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下?！?/p>

2、“請您在這里簽字?！?/p>

3、當報紙或雜志份數(shù)出錯時:

“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復您?！?/p>

4、當報社送報發(fā)生延遲時:

“先生/小姐,您好,今天報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來。”

5、“謝謝您,再見!”

接聽電話時的規(guī)范用語

1、“您好!前臺接待處!”

2、“請問您貴姓”

3、“請問有什么可以幫您的嗎”

當聽不清楚對方說的話時:

1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復一遍好嗎”

2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”

3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復一遍,看要不要”

4、“您能聽清楚嗎”

當對方要找的人不在時:

1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”

2、“謝謝您,再見”

打出電話時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)?！?/p>

當要找的人不在時:

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”

“謝謝您,再見?！?/p>

接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”

2、“請問您是哪個處室”

3、“請告訴我詳情,好嗎”

4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復,請問怎樣與您聯(lián)系”

5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?！?/p>

6、“很抱歉,給您添麻煩了。”

7、“謝謝您的意見?！?/p>

用戶來訪投訴時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”

2、“先生/小姐,請問您貴姓”

3、“您能把詳細的情況告訴我嗎”

4、“很抱歉,給您添麻煩了。”

如職權(quán)或能力不能解決時:

“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映,盡快給您一個滿意的答復,請問怎樣與您聯(lián)系”

當投訴不能立即處理時:

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時間給您一個答復,請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”

“謝謝您的意見?！?/p>

用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語

“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”

如是借用雨傘時:

“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币驗橛陚愕慕栌弥会槍Υ髲B的用戶。

“請問您需要幾把傘”

如是借用手推車時:

“請問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”

勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”

2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”

3、“謝謝您!”

用戶室內(nèi)工程報修時規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您室內(nèi)哪里要維修”

2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎

3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復?！?/p>

用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”

2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”

3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓?！?/p>

勸阻客人使用客梯運貨

或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下?！?/p>

2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作。”

3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”

4、“謝謝您的合作?！?/p>

5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>

6、“謝謝您的合作?！?/p>

回訪用戶時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪?！?/p>

2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在**小時內(nèi)給您一個答復。”

3、“先生/小姐,請問您貴姓”

4、“謝謝您,給您添麻煩了。”

阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下?！?/p>

2、“謝謝您的合作?！?/p>

電梯崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?/p>

或

“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。

“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走?！?/p>

巡樓崗禮貌用語

“先生/小姐,您好?！?/p>

―― 如客戶提出問題或要求時

“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個答復?！?/p>

前臺崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”

―― 客人如果來拜訪

“先生/小姐,請問您貴姓”

“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系。”

―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見

“對不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系。”

―― 如聯(lián)系不到被訪人

“對不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>

―― 如被訪人已聯(lián)系好

“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內(nèi)容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您!請您由這邊乘電梯上去。”

―― 當客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時

“謝謝您先生/小姐,請您慢走。”

會務崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,請問您是來參加**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊?！?/p>

“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用。”

“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請與我們聯(lián)系,我們會盡可能幫您?！?/p>

第6篇物業(yè)管理知識--禮儀規(guī)范篇

物業(yè)管理知識學習--禮儀規(guī)范篇

001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。

003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。

第7篇社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容規(guī)范

社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容

(1)每年年初由客戶服務部制定**國際社區(qū)物業(yè)管理服務工作計劃,總經(jīng)理與各部門簽訂責任狀,由各部門主管負責組織實施;

(2)由工程部負責每半年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定大中小修,維修計劃,由工程部負責組織實施;

(3)**國際社區(qū)內(nèi)設(shè)立24小時報修及服務電話,白天設(shè)有專職行政管理員負責接待業(yè)主來訪,處理服務范圍內(nèi)的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有2個主管以上管理人員及6個以上維修人員值班,處理各種急迫性報修,水、電等急迫性報修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場;

(4)根據(jù)入住情況,協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作;

(5)在社區(qū)設(shè)立健全的管理規(guī)章制度,服務質(zhì)量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全,管理規(guī)范;

(6)負責協(xié)助組建業(yè)主委員會,每半年公布一次費用支出情況,公開服務標準、收費依據(jù)及標準;

(7)應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行現(xiàn)代化管理;

(8)全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶有物業(yè)公司胸牌,物業(yè)管理員和特殊工種持相關(guān)證書上崗;

(9)每一年進行一次物業(yè)管理服務滿意率問卷調(diào)查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)的95%,滿意率達到98%以上。

(10)建立應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案,包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運行。

第8篇小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內(nèi)容規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內(nèi)容

一、前期物業(yè)管理服務內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:

1、參與整體工程的甲乙方交接驗收;

2、物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;

3、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;

二、業(yè)主入住管理

1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);

2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。

三、物業(yè)管理服務內(nèi)容

1、公共性服務

公共性服務提供常規(guī)性服務,是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務項目:

(1)清潔衛(wèi)生管理;

(2)綠化日常維護管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的維護管理;

(5)水電管理;

(6)排污設(shè)施管理;

(7)道路維修管理;

(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;

(9)物業(yè)檔案資料管理;

(10)車輛停放及交通秩序管理;

(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;

(12)代收代交水電氣費(移交后除外);

(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務項目。

2、特約性服務

特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,

受其委托而提供的服務

(1)日常家居設(shè)施維修

包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、

給、排水系統(tǒng)的維修等。

(2)家居清潔服務

包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。

(3)家政服務

包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛(wèi)等。

(4)租賃服務

包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價等。

四、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準

1、房屋管理與維修

(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變

使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,

房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,維修合格率達98%以上。

(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。

2、設(shè)備管理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、

檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。

3、供電系統(tǒng)

(1)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。

(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機

送電不超過15分鐘。

4、消防系統(tǒng)

(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。

(2)訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,

疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標志完好。

5、給排水系統(tǒng)

(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。

(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫

無積水、浸泡發(fā)生。

(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,

(5)無長時間停水事故。

6、空調(diào)系統(tǒng)

(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。

7、市政公用設(shè)施管理

(1)公共配套服務設(shè)施完好,不隨意改變用途。

(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。

(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。

8、綠化管理

定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

9、環(huán)境衛(wèi)生管理

(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有

公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。

(2)商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。

10、治安管理

(1)并實行24小時安全防范制度。

(2)無重大火災、刑事和交通事故。

第9篇物業(yè)綠化機具的管理規(guī)范

一、園林綠化機具的操作

1.非機械類園林工具的操作

(1)水管車使用操作

①將水管車出不端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;

②將水管車入水端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;

③打開馥郁來水開關(guān),手拿水槍對準植物淋灑;

④淋水完畢,先將自來水開關(guān)關(guān)閉,再把水槍拔下,然后將入水口接口拔下;

⑤轉(zhuǎn)搖柄將水管收好,排出水管內(nèi)的水,然后將水管的出、入水口對接后收車。

(2)高枝剪及高枝鋸的使用

①使用高枝剪、高枝鋸時,修剪桿與人體至少要成30度夾角,以免枝條掉下傷人;

②高枝剪修剪的剪口呈45度傾斜向分枝的外側(cè);

③使用高枝鋸鋸枝條時,應先從下向上鋸掉1/5以上,再從上往下鋸,以免枝條斷下撕裂樹皮;

④若枝條太在,用高枝剪修剪困難時,不應強行修剪,應用高枝鋸修剪;

⑤用完的高枝剪、高枝鋸應做好刀口清潔衛(wèi)生后放入倉庫保存好。

2.園林機器的使用操作

(1)旋刀剪草機及滾筒剪草機的操作要求

①檢查機油、汽沒是否正常,檢查刀盤等機器各部位是不是正常,不正常的應處理正常后才能使用,并做好用前記錄;

②裝好草袋,依照不同機器的使用說明調(diào)節(jié)機器剪草高度;

③清除剪草區(qū)域內(nèi)的石塊及雜物,將工作區(qū)域的無關(guān)人員勸離;

④冷機起動時先關(guān)閉風門,然后將油門加到低檔位,拉動起動繩起動再的開風門;

⑤加油直到機器運轉(zhuǎn)正常后合上自走離合開始剪草;

⑥剪草結(jié)束后,先松開離合,再將油門調(diào)至停止檔;

⑦待機器刀盤完全停止運轉(zhuǎn)后,方可清理機身內(nèi)外草渣,用水將機器沖洗干凈;

⑧檢查清潔空氣濾清器及機油;

⑨機器使用完畢后入倉保管,并填寫《機器使用登記表》。

(2)汽墊剪草機使用操作要求:

①檢查燃料及機器各部分是否正常,做好用前記錄;

②按比例(機油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用油;

③清除剪草區(qū)域雜草雜物,將工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員勸離;

④冷機啟動時先關(guān)閉風門,將油門調(diào)至低檔位后拉動繩直動機器;

⑤調(diào)好油門開始剪草,注意斜坡剪草時操作人員應站在機器的上方;

⑥剪草完畢后清理現(xiàn)場草渣;

⑦清潔機械后入倉保管,填寫《機器使用登記表》。

(3)割灌機的使用操作要求

①檢查機器燃油量及刀盤、背帶等各部位是否正常,裝好刀、繩;

②按比例(機油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用燃油,穿戴好鞋、褲等保護裝備;

③清理修剪區(qū)域內(nèi)石塊雜物,將工作區(qū)域內(nèi)無關(guān)人員勸離,工作點5米內(nèi)不準有無關(guān)人員;

④冷機啟動時先關(guān)閉風門,將油門調(diào)到低檔位,拉動啟動繩啟動后打開風門;

⑤背好機頭,左手緊握扶柄,右手握緊扶桿并用拇指將油門逐漸調(diào)大;

⑥機器轉(zhuǎn)速正常后,將刀盤稍微向左傾斜由右向左勻速修剪草坪及灌木;

⑦修剪完畢后,將油門調(diào)至最低點,待刀盤停止運轉(zhuǎn)后將機器輕放于地上,按停止健停機;

⑧清理草渣及清潔刀盤,填寫《機器使用登記表》。

(4)綠籬機的使用操作要求

①檢查機器燃油量、按比例(機油與汽油的比例一般為1:20至1:25)配好備用油;

②將機器放于地上,冷機啟動先關(guān)閉風門,將油門調(diào)到小檔,用手指泵三下油,左手握緊后把手,右手拉動啟動繩起動,啟動后打開風門;

③右手握緊前把手,左手握緊后把后拿起機器,用左手拇指調(diào)大油門至剪刀運轉(zhuǎn)正常后開始修剪;

④修剪時注意橫平豎直的原則,機器刀口任何時候都不能朝向自己身體任何部位;

⑤因用綠籬機修剪綠籬時雙手羅易疲勞,操作員工應將修剪與的掃剪下的枝葉兩項工作交替進行,每15分鐘交換一次;

⑥修剪完畢,先用左手拇指將油門調(diào)至最低直至剪刀停止運轉(zhuǎn)后將機器放于地上,再按下止動按鈕停機;

⑦清理檢查機器后入倉,填寫《機器使用登記表》。

(5)高壓噴霧機的使用操作要求~

①檢查機器的油量、吸水頭、加壓器、水槍、噴管等是否正常,加足汽油,做好用前記錄;

②噴藥時戴好口罩、膠手套等保護用品;

③調(diào)配好肥料或農(nóng)藥,將工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員勸離;

④泠機啟動時先關(guān)閉風門,將開關(guān)打向'on',將油門調(diào)好,加壓閥處于低壓檔,關(guān)閉噴槍;

⑤拉啟動繩啟動后打開風門,將噴槍拉到噴施點,開杰出人物噴藥或肥;

⑥噴藥時注意噴植物的葉前,噴藥或噴肥過程中有人走過時要將槍頭壓低,注意藥霧不能飄到旁邊的植物上;

⑦噴完藥或肥后將開關(guān)打向'off'親機,收好高壓管,用清水洗干凈桶內(nèi)殘留的藥或肥,加入少量水再啟動機器抽洗機器內(nèi)的藥或肥幾分鐘;

⑧抽洗完畢后再關(guān)機,檢查機器后入倉,填寫《機器使用登記表》;

⑨將手、臉洗干凈、漱口,更換衣服。

3.各類園林機具使用范圍

(1)水管車使用范圍

通常用于庭院植物淋水、洗葉、洗地、花專用花木淋水等。

(2)其他園林小工具使用范圍

①高枝剪:拉繩式高枝剪用于修剪直徑3cm以下訓枝,傳動式訓枝剪用于修剪徑1cm以下高枝或遠枝;

②高枝鋸用于修剪直徑5~10厘米的高枝;

③大力截枝剪用于修剪直徑2~5厘米的枝條;

④截鋸用于修剪直徑5厘米以上的枝條。

(3)旋刀剪草機用于修剪二級以上且坡度不在于是15度的草坪。

(4)滾筒剪草機用于修剪一級以上草坪。

(5)氣墊剪草機用于修剪45度以下坡地草坪或松軟地域的草坪。

(6)軟繩割灌機用于修剪草邊、坡地草坪及復雜地域草坪、小灌木;刀盤割灌機用于修剪山地草坪、灌木。

(7)綠籬機用于綠籬修剪及群植觀葉灌木的修剪。

(8)高壓噴霧機用于草坪施液肥或花木草坪噴藥,亦可用于噴除草劑,但噴除草劑后要將機器徹底清洗干凈并注意周圍花木安全。

4.綠化機具使用注意事項

(1)所有工具不允許超出其使用范圍去使用。

(2)各類機器使用前應做好機器各方面的檢查,并做好有關(guān)記錄,使用后要做好檢查及清潔工作,并填寫《機器使用登記表》。

(3)使用剪草機前應首先徹底清理剪草區(qū)域內(nèi)的不等于愉雜物,并將工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員勸離。

(4)使用割灌機應穿密封鞋襪、長衣長褲,剪割方向自右向左,起動時應將油門關(guān)到最小,工作時工作點周圍5米以內(nèi)不準有其他人員。

(5)使用高壓噴霧機時操作人員應站在上風口,不能逆風噴,有人走過時應壓低槍口或暫時關(guān)閉噴槍,等人走過后再開槍噴。

(6)用高壓噴霧機噴除草劑時應全程使用低工壓,并壓低槍口,嚴防藥霧飄到周圍其他植物上,用完后要求抽洗機器3次。

(7)噴藥時應注意戴好手套、口罩等保護物品,噴完后要洗手、臉、漱口并更換衣服,以防中毒。

(8)禁止將手伸入任何剪草機刀盤區(qū)內(nèi)清除草渣雜物。

(9)草地未干應禁止用機器剪草。

(10)綠籬機啟動時剪口不能朝向人身體任何部位,油門要調(diào)到最小,不能用綠籬機修剪直徑1cm以上的枝條。

園林綠化主管不定期抽查員工機具使用操作的正確性,并將結(jié)果記錄于《綠化管理南量檢查表》內(nèi),存檔園林綠化部1年,作為員工績效考評依據(jù)之一。

二、園林綠化機具的維修保養(yǎng)

1.綠化機具維修保養(yǎng)質(zhì)量標準

(1)日常小工具保養(yǎng)

①工具使用后應清理干凈;

②各工具的轉(zhuǎn)動部位靈活,金屬工具無生銹現(xiàn)象;

③刀具鋒利,彈簧彈力正常;

④各工具無殘損、折斷。

(2)汽油機保養(yǎng)

①油箱密封良好,油路暢愛,混合油與比合理;

②每月檢1次空氣濾清器、火花塞、化油器等部件,保證無故障;

③機芯、燃燒室每半年清理1次,各零配件每月檢修1次,保證處于正常狀態(tài)。

(3)電機檢查:每次使用前檢查1次,保證線路完好,通電后負荷正常,高壓線圈無老化現(xiàn)象。

(4)刀具保養(yǎng):切割刀具刃口應保持鋒利,無銹跡,變純刀具及時打磨,打磨后上潤滑油,外形無缺損。

(5)機身養(yǎng)護:機身表面應富光澤而機械破損,生銹處應除銹后上漆。

(6)噴淋設(shè)施保養(yǎng)

①噴淋設(shè)備啟動正常,嘴無堵賽現(xiàn)象,水流暢通,噴射角度正常;

②各路開關(guān)、管制關(guān)合緊密,沒有溢水滲漏;

③花罐無漏水現(xiàn)象;

④水管車水管無打折、松脫、漏水現(xiàn)象,車輪、車架無缺損,使用結(jié)應將管內(nèi)的水排放干凈。

2.綠化機具維修保養(yǎng)

(1)維修保養(yǎng)的一般原則

①所有機械、工具使用前均應檢查1次,檢查發(fā)現(xiàn)缺油、螺絲松動等小問題,應自己解決并作好記錄,對于較大故障沅法自己解決的,報園林綠化主管;

②所有機械、工具人倉前均應做好機身內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作;

③機器技術(shù)員每年12月20號前將所有機器檢查1次,將下一年內(nèi)有可能損壞的部件列表給園林綠化主管,由主管審核預鳳相關(guān)配件;

④所有機械、工具均應至少每月檢查保養(yǎng)1次,檢查發(fā)現(xiàn)問題,屬于自己解決的小問題的則自己解決,問題較大或自己解決不了的,報主管;

⑤園林綠化主管接到員工關(guān)于機具故障的報告后,組織相關(guān)技術(shù)員進行檢修必要時請機電維修部技術(shù)員一起檢修,屬于內(nèi)部可以解決的問題自己解決,解決不了的,按照《對外委托服務標準作業(yè)規(guī)程》進行外委維修;

⑥機具的維修保養(yǎng)應填寫《機具維修保養(yǎng)登記錄》;

⑦非授權(quán)人員不允許擅自拆裝綠化機具。

(2)剪草機的維修保養(yǎng)

①剪草機使用前應充分檢查刀盤、皮帶及其它螺絲是否松動,油管油箱有無漏油,響聲是否正常,確保機器良好方可使用;

②對變鈍或受損的刀片應及時打磨或更換,其中滾筒剪草機刀片每工作50小時應用獨立發(fā)動機反向帶動,并加入磨刀砂磨刀;

③機器連續(xù)運行90分鐘應休息15分鐘;

④機器每工作50小時或機油發(fā)黑時應更換機油;

⑤機器使用前應將草坪上的石塊雜物徹底清理干凈,以防損壞機器;

⑥剪草機的發(fā)動機應按汽油機維修保養(yǎng)質(zhì)量標準定期檢修;

⑦機器鏈條、滾軸等轉(zhuǎn)動部位應每兩個月加一次潤滑油。

(3)割灌機的維修保養(yǎng)

使用割灌機前充分檢查機器的刀盤、各連接點是否正常,確保機器良好才可使用;

使用前應將工作區(qū)域所有石塊雜物清理干凈方可進行操作;

工作完畢后應將刀片固定座打開,將里面的劃渣清理干凈;并用干布將齒輪盒及操作桿擦干凈;

進行修理、調(diào)整時,應關(guān)掉引擎,并將火花賽拔掉后方可進行;

欲長期放置時,應充分清潔各部位,金屬部分應涂上一層薄潤滑油。

(4)綠籬機維修保養(yǎng)

使用前充分檢查機器,確保機器忍受好方可使用確保燃料配制比例正確;

機頭及鏈條、刀片定期上潤滑油;

較長時間不使用的,應每周啟動1次,每次15分鐘;

機器每連續(xù)使用60分鐘應停機10分鐘;

機器發(fā)動機按汽油機維修保養(yǎng)質(zhì)量標準進行檢修;

機器每工作70個小時應將剪刀拆下打磨1次或更換刀片。

(5)其它園林機器的維修保養(yǎng),按其相應的維修保養(yǎng)說明書進行。

第10篇購物中心物業(yè)管理服務承諾規(guī)范

購物中心物業(yè)管理服務承諾

一、服務承諾:

1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。

2、管理區(qū)域有常設(shè)機構(gòu)--物業(yè)管理事務所為用戶提供24小時服務。

3、事務所設(shè)立專門服務電話,接受用戶對物業(yè)管理服務需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。

4、物業(yè)管理事務所標識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。

5、服務項目、收費標準向用戶公布。

6、服務人員休息室有序、整潔。

7、區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。

8、服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。

9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。

10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。

11、應用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。

12、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊。

13、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。

14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。

15、房屋本體及裝修管理

房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;

區(qū)域標識明顯,完好率達100%;商場主入口設(shè)有引路平面示意圖,主要路口設(shè)有路標;

樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;

樓梯及走道窗戶完好,開啟及關(guān)閉自如;

墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;

室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;

房屋移交設(shè)施齊全,手續(xù)清晰完善;

房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;

房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;

裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;

按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;

冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;

空鋪設(shè)施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內(nèi)能保證業(yè)主隨時能夠開啟房門;

屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達100%;

房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。

16、設(shè)備管理

建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整;

建立健全設(shè)備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;

建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時提供設(shè)備維修;

各種設(shè)備標識清晰、完善,使用或停止狀態(tài)正確;

設(shè)備及機房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設(shè)備要求;

潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內(nèi);

設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;

設(shè)備良好,運行正常,一年內(nèi)無重大管理責任事故;

17、消防系統(tǒng)

消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災安全隱患;

消防器材標識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質(zhì)期;

消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;

消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;

消防泵運行正常,壓力表正常;

水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預警并標識,清洗,盡快達到規(guī)定水量;

組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務消防隊,明確各區(qū)消防責任人,簽定責任書;

消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;

18、供電系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。

配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。

正常限電、停電提前24小時通告用戶;應急恢復用電在15分鐘內(nèi)完成。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。

嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。

19、弱電系統(tǒng)

制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時處理。

智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。

中央空調(diào)系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

機房上鎖,標識清晰完好。

機房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

機組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準確。

每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.

20、公共設(shè)施

建立健全公共設(shè)施管理臺帳及其技術(shù)性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。

建立公共設(shè)施管理制度、操作規(guī)程,維護保養(yǎng)及維修記錄完整。

共用設(shè)施無隨意改變用途現(xiàn)象。

共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。

路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。

各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。

公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。

化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻

塞現(xiàn)象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,清掏不超過24小時。

各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。

草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。

公共照明按時開關(guān),背景音樂按時播放。

停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。

公建設(shè)施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現(xiàn)問題當日內(nèi)處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。

21、安全防范

管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。

設(shè)三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。

對來訪人員提供指引服務,態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進行出入登記簽可制。

巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。

監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設(shè)備到位)。

安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓及每月定期培訓,熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓練有素,言語規(guī)范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。

上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關(guān)之事。不遲、曠準時接班。

每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓練。

配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。

非管理原因火災、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。

作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。

22、衛(wèi)生潔凈

實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。

潔凈設(shè)施齊全,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設(shè)施表面干凈,無破損。

公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。

潔凈人員經(jīng)崗前培訓,統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責任區(qū)域,實行責任制酒店化標準化保潔。

排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。

房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達100%。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達100%以上。

全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內(nèi)清理完畢。

衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。

道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。

室外保潔設(shè)1人,道路、場地、崗亭、設(shè)施等,清掃、擦拭、拖洗100%。

每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當日內(nèi)糾正。

衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。

每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。

每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。

23、交通及停車場

交通標識清晰準確,無殘缺現(xiàn)象。

停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。

車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。

專業(yè)停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務。

摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。

車輛管理員經(jīng)崗前培訓,配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。

危及人身安全處設(shè)有明顯標識和具體的防范措施。

停車場設(shè)專人管理。

24、維修服務

零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。

房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。

其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。

用戶回訪率達100%。

設(shè)立24小時服務電話,記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。

第11篇物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式規(guī)范

某某物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式

(一)zz物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務的種類和服務項目

zz物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務內(nèi)容、特點和要求,針對性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項服務項目:

1、按服務項目來分

第一大類物業(yè)管理服務

提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護、機電設(shè)備運行維護、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎(chǔ)性服務。

具體服務管理內(nèi)容細分為以下62個項目:

一)、機電工程方面21項

1.房屋本體維修保養(yǎng);2.中央空調(diào)檢修維護;3.高變壓設(shè)備運行維護;4.低壓配電系統(tǒng)運行維護;5.發(fā)電機應急運行和維護;6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護;7.日常給排水系統(tǒng)維護;8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護;9.有線電視、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管線及設(shè)備的維護;10.醫(yī)院鍋爐設(shè)備的運行維護;11.醫(yī)院會議室、培訓室等室內(nèi)燈光、音響、影視設(shè)備的調(diào)試維護;12.醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)的操作和維護;13.醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護;14.醫(yī)院的消防報警系統(tǒng)的維護;15.院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護;16.電梯的日常維護和保養(yǎng);17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護保養(yǎng);18.各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;19.閉路可視監(jiān)控中心的維護;20.醫(yī)院污水處理站的維護水質(zhì)處理;21.高壓氧氣房的維護。

二)、安管服務方面共9項:

1.門崗保衛(wèi);2.醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi);3.醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi);4.醫(yī)院樓層治安巡邏;5.地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視;7.報刊、郵件的收發(fā);8.醫(yī)院物資出入放行登記管理;9.特診警衛(wèi)。

三)、清潔、消毒服務方面共19項:

1.外圍道路清掃、保潔;;2.樓層清潔、消毒;3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運;5.公共洗手間、開水間清潔消毒;6.地面、溝渠、窨井等清理消毒;7.醫(yī)療科室、手術(shù)區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒;8.庭院連廊地面清潔、消毒;9.玻璃刷洗、保潔;10.大堂大理石地面打蠟、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;12.各類板材墻面保潔;13.不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);14.路燈、公共照明燈等清潔;15.各類標示系統(tǒng)清潔;16.天臺、平臺、挑沿清潔;17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔;18.樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。

四)、綠化服務方面共8項:

1.綠籬及灌木修剪;2.草坪機剪;3.花、樹噴藥殺蟲;4.樹木及綠化帶(草坪)澆水;5.枯枝、落葉清除;6.施肥;7.擺花;8.松土、去石。

五)、受理接待服務共5項:

1.接待咨詢;2.報修受理;3.投訴處理;4.病床加位租賃;5.輪椅、連心車提供和接送管理。

第二大類醫(yī)療輔助服務共8項

1.導醫(yī);2.護工;3.病人陪護;4.月子陪護;5.門診掛號;6.被服洗滌、消毒;7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理;8.太平間管理。

第三大類物資配送與商業(yè)服務共7項

1.醫(yī)院所需的物資(含醫(yī)療用品、藥品和器材)的采購;2.各醫(yī)療科室物流配送;3.醫(yī)療設(shè)備用品和生活物資的倉庫管理服務;4.自選商品;5.花店;6. 書店;7.商務中心服務。

第四大類餐飲服務共3項

1.患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐;2.醫(yī)院內(nèi)部員工用餐;3.接待用餐。

第五大類特約服務共3項

1.會議、影視、培訓中心、圖書館及其他場管管理;2.醫(yī)院招待所管理;3.車隊管理;4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的管理;5.醫(yī)院能耗的管理和控制。

(二)、按內(nèi)容來分;

第一大類物業(yè)管理服務

1、機電工程的服務

a、常規(guī)服務

(1)房屋建筑零星修補和養(yǎng)護(包括補瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損)。

(2)房屋建筑配套公共設(shè)施設(shè)備,含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護和零星維修。

b、非常規(guī)服務

(1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護保養(yǎng);(2)醫(yī)院后勤專用設(shè)備養(yǎng)護(不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護);(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護。

2、保安服務

a、常規(guī)服務:門衛(wèi)、車輛及停車場的控制和管理、消防監(jiān)控。

b、非常規(guī)服務:住院樓患者親友探訪出入登記。

3、保潔綠化服務

a、常規(guī)服務

(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設(shè)施的清潔服務,包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標識系統(tǒng)等。

(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設(shè)施的清潔服務。

(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。

(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標識系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務。

(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補種、換種、加種所需的材料費和改造所需費用)。

(6)委托服務范圍內(nèi)的蟲害消殺服務。

(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運服務。

b、非常規(guī)服務

院內(nèi)物品的搬運(不包括藥品和大型設(shè)備)。

第二大類專項服務

1、醫(yī)療輔助服務

包括導醫(yī)、專業(yè)陪護、護工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。

2、司機服務

車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。

第三大類其它服務

1、商業(yè)經(jīng)營(經(jīng)營項目中標后根據(jù)實際需要設(shè)置)。

2、專業(yè)陪護(自營服務)。

3、餐飲管理服務(配套服務)。

包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應、訂餐和配送服務。

第12篇住宅前期物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范

住宅項目前期物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范

1.基本要求

服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。

承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。

物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等)。

管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。

設(shè)有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。

在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關(guān)的特約服務和便民服務;節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。

按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。

按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。

采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。

獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。

2.房屋管理

對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。

每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。

每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。

按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。

物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖,主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標識。

物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標識,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。

3.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。共用設(shè)施設(shè)備完好率98%以上,急修及時率達100%。

設(shè)施設(shè)備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關(guān)標準。

設(shè)施設(shè)備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。

屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。

每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。

保證電梯24小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應急處理,專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛,或由業(yè)主要求專人

消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。

設(shè)備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設(shè)施隨時檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設(shè)施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。

路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應在48小時內(nèi)修復。

對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急預案。

4.協(xié)助維護公共秩序

公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當?shù)靥幚砗蛻獙ψo衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的

應急預案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。

根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應措施。

設(shè)有監(jiān)控中心的,應對控制設(shè)備做好維護保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。

有火、水、警應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。

物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。

5.保潔服務

保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。

根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。

公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。

雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。

樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。

樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。

天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。

電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。

大理石地面、墻面每年養(yǎng)護2次以上。