某酒店管理人員行為規(guī)范大綱（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：59

下載一鍵復制全文

某酒店管理人員行為規(guī)范大綱

第1篇某酒店管理人員行為規(guī)范大綱

酒店管理人員行為規(guī)范大綱

一、十個修養(yǎng)

■心胸開闊,能容納不同意見;■謙虛好學,能及時接納新觀念;

■平等待人,能尊重下屬的個性和價值;■誨人不倦,能耐心教導下屬;

■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;

■守弱處低,能嚴于責己;■克己奉公,能以大局為重;

■知恩感恩,有高度責任心;■寵辱不驚,能克志克行。

二、十個規(guī)范

■完整理解自己的崗位工作標準,保證自己所承擔的職責全面履行落實;

■完整準確界定下屬的工作標準,及時為下屬的工作提供支持和幫助;

■充分理解認同同級同事的工作價值,及時回應兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調安排;

■向下溝通2.5級,保證決策內容都能與下屬達成基本共識;

■向上及時匯報反饋,保證上司全面準確把握組織運行狀況信息;

■通過目標實現(xiàn)管理,目標標準和目標措施同時確立認同;

■定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔主要責任;

■定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;

■準確把握下屬的優(yōu)點和長處,及時獎勵下屬;

■時刻牢記組織目標和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。

三、十個守則

■不越級授權,不越級指揮;■不越級報告,可越級申訴;

■不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;■不假公濟私,侵占企業(yè)組織的利益;

■不說有損企業(yè)形象和同事團結的話;■不陽奉陰違,無謂順從討好上司;

■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;

■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結派,搞小團體主義。

四、十個表率

■關心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;

■承擔責任,險事難事沖在前;■遵紀守法,約束自我行在前;

■克勤克儉,費用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;

■禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;■遇到沖突,嚴于律己讓在前;

■讀書學習,提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。

五、十個常思考

■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;

■自己的工作目標常思考;■自己的工作職責常思考;

■下屬的困難問題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;

■他人的不同意見常思考;■常用工作方式效率常思考

■他人的恩遇和幫助常思考■社會賦予的責任常思考。

第2篇酒店綜合辦公室管理實務規(guī)范

部門慨述

協(xié)助總經理管理好總經理室的日常行政事務;協(xié)助總經理協(xié)調好各部門工作;主持酒店行政會;審核管理好行政費用開支;審核簽章及酒店法律事務協(xié)調;組織制定、修改、充實各項規(guī)章制度,做好招聘、培訓工作;制定酒店工資結構、員工福利的標準;管理酒店人事檔案及酒店后勤工作,確保酒店經營活動正常進行。

一、具體工作內容:

1、全面領導辦公室工作并具體主持酒店行政事務工作。

2、負責召集部門例會并做好記錄。

3、審核批準酒店1000元以下行政費用開支報告。

4、審核上報酒店1000元以上行政費用開支計劃。

5、負責酒店防火、防盜及交通安全管理工作。

6、管理酒店員工食宿問題。

7、負責對外經濟合同的審核簽章及酒店法律事務協(xié)調。

8、管理好總經理室人員編制。

9、負責對外聯(lián)系的工作計劃的制定與實施。

二、崗位職責:

a、行政辦公室主任:

1、協(xié)調各部門的工作,協(xié)助總經理監(jiān)督,檢查對各項方針政策、上級指示的落實與執(zhí)行情況。

2、掌握市場情況,收集行業(yè)信息,為總經理決策提供咨詢,當好參謀。

3、安排總經理辦公會議,并減產會議決定事項的執(zhí)行情況。

4、按照總經理的意圖,組織起草綜合性的報告,規(guī)劃、總結、請示、通知等信涵,并審查簽發(fā)前的文稿。

5、領導本部門工作人員做好文件的歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作。

6、抓自身管理、本部門的學習、考評等提高工作效益。

7、協(xié)調、平衡各部門關系,發(fā)生矛盾,應及時疏導,調查研究,明確責任,必要時報告總經理處理。

8、組織制定酒店行文管理的各項規(guī)定,努力使公文規(guī)范化、科學化、提高辦事效率、

9、完成總經理臨時交辦的各項工作。

b、行政主管:

1、按合同實施物資采購和小型用品采購;

2、計劃安排好酒店員工午餐;

3、協(xié)助主任做好日常工作及管理好酒店環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作

4、安排好外來賓客的食宿和活動

5、具體辦理酒店車輛的年檢、年審、保險、維修并與管理部門做好聯(lián)系工作;

6、辦理酒店員工的暫住證、體檢證;

7、負責與保安部聯(lián)系有關工作;

8、辦理上級領導交辦的工作。

第3篇酒店式公寓物業(yè)管理整體設計構思規(guī)范

酒店式公寓物業(yè)管理的整體設計與構思

運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進了解與信任,以誠信為本,提高管理服務的信譽。結合所轄物業(yè)的建筑特點,導入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務'。把萬晟現(xiàn)代城建設成為長春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬晟現(xiàn)代城高品質、高效率、嚴謹規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應助總公司的房地產開發(fā),成為房地產銷售的新賣點。為實現(xiàn)以上設想,擬采用'一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施'的管理方針。

一、一種模式

針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評定,分分秒秒引證,點點滴滴做起,永遠讓您滿意'的模式效應,力求更好地滿足業(yè)戶的需求。

采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

管理思想是:安全服務第一、人性規(guī)范管理、提前服務業(yè)戶、打造管理精品。

追求目標是:社會效益、環(huán)境效益、經濟效益。

二、二項承諾

在一年內做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。

在兩年內達到省級'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準或'安全文明園區(qū)'標準,三到五年內達到'全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準。

三、三個重點

1.完善服務、誠信待人

物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務工作中,充分體現(xiàn)我們的服務宗旨和追求目標,奉行'用戶至上,服務第一'的原則和務實周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質的服務,并將日常服務工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。

2.環(huán)境管理責任到人

園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們,保潔工作責任到人,督導檢查、培訓落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,使其認真地去做好每天的工作,樹立環(huán)抱意識,從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。

3.安全、消防真抓實干

為確保業(yè)戶生命、財產的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務。在日常的管理中,派專人全天值班,負責所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴格管理,防止易燃、易爆等危險品進入園區(qū)/寫字間,制定出與其相適應的應急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。

四、四項措施

根據(jù)歷年來的管理經驗及相關條件,在對其加以完善的基礎上,將之運用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。

制定出詳盡的執(zhí)行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范、自我、服務業(yè)戶的目的。

時刻有著多方面的準備,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,不斷提出建設性意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

將不間斷地充實管理隊伍。采用'培訓--上崗--再培訓--再上崗'的輪回培訓制度,不斷提高員工的工作技能與素質。

第4篇做好酒店管理者規(guī)范

如何做好酒店管理者的探討

作為勞動密集型的行業(yè),酒店的服務工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問題,管理者責無旁貸,從領班到總經理都要承擔不同程度的責任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務,是一個值得我們去探討的課題。

探討一:態(tài)度決定一切

某名人說過:態(tài)度決定一切。同時態(tài)度的好壞直接影響了事情的結果。作為酒店的基層管理者,領班在正常情況下是管理者的第一個起步。在有的人脫穎而出時,有些人卻在抱怨自己沒有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。

一個人對待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的干部任命:那時剛參加工作,做門童的朋友經常跟其他崗位的領班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時也習慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個pa領班成為了主管。這時,朋友才發(fā)現(xiàn)他從來都不參與喝酒閑聊,對他印象最深刻的是他永遠都在帶著人一起工作。

后來朋友不斷的去了解他,得出這樣的評論:工作細心、愛崗敬業(yè)?，F(xiàn)在說起來,提拔應該就是對他的工作態(tài)度的肯定吧。這個態(tài)度并不是一時形成的,無論你做到什么職位都會貫穿始終。

一個的人生態(tài)度決定了他的高度,他對工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個方面,同時做一線員工的榜樣,給他們一個良好的態(tài)度影響將更能提高團隊的戰(zhàn)斗力。

探討二:修煉專業(yè)技能

所謂“干一行,專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?酒店的管理者對酒店的專業(yè)知識必須學精、學透才能夠真正的帶領員工工作,也是對員工負責任的表現(xiàn)。曾在一次聚會中,與幾位酒店總經理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專業(yè)的問題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎,敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過關,而不能光有敬業(yè),專業(yè)不精也做不好接待。

不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關的專業(yè)知識學好、做扎實。作為修煉自身專業(yè)知識的一種積累,不僅是對下屬員工的負責,也是對企業(yè)的負責。往往投資人看中一個團隊的專業(yè)敬業(yè)多過酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領的團隊都很強。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開的。

探討三:總結工作中的得與失

每一個行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網絡時代都顯出迅速趨勢,古語講“逆水行舟,不進則退?！奔词翘嵝盐覀兠刻於家兴M步。想要有所進步,就要有所總結。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當客人在酒店消費的過程中有任何一個環(huán)節(jié)不滿意的時候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會因為這樣一個環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人對此提出了疑問:客人的不滿意會產生連鎖反應,同時將對該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿將會延續(xù)擴大,由此得出一個新的公式:100-1≤0。管理者由此應該重視,每天的工作總結關系到酒店的生死存亡。只有不斷總結進步,才能讓你做的更好,讓你的團隊工作得更有效率,才能為酒店提高效益。

探討四:注重對下屬的培養(yǎng)

判斷一個酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個人的能力有多強,同時也要看你的團隊創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團隊成員的工作能力也是管理者的責任之一。

在很多大公司里面,培訓的課程一成不變,總是在復制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長,幫助下屬去發(fā)展特長。曾經聽到過這樣的抱怨:我在這樣的一個職位上做的時間不短了,為什么還沒有得到提升是不是老板對我有意見或者是……凡此種種都在腦里轉了一遍。但是回頭來反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對下屬是不是進行了相應的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機會又在哪里再者,領導想要提拔你的時候,得考慮從你的下屬中找一個接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的,領導自然不放心你離開這個位置了。所以在對下屬的培養(yǎng)中,筆者認為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊,利于個人職場發(fā)展?？偟膩碚f,管理者注重對下屬的培養(yǎng)不管是對企業(yè)還是個人都是一種負責的表現(xiàn)。

探討五:學習使人進步

管理酒店是一門學問,其中的經營更甚。不同的職位上有側重點不同的學問,領班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經理則不僅要考慮管理同時還需要考慮經營。管理者職務越高,所承擔的責任就越大。要不斷的去學習,多聽,多看,多總結。通常有些管理者會有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級別不夠,等我當上了,再來學習也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學習力不能降低,沒有人規(guī)定知識一定要與職位相匹配。所以機會來臨的時候,你需要做的只是將理論轉為實踐就可以了。

不學習就沒有創(chuàng)新,酒店的管理經營離不開創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來的,它需要深入一線,結合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學活用才能得來。這也是為什么一直以來都提倡酒店管理者要不斷學習,在學習中進步。學無止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經理人。

第5篇酒店前廳部經理日常工作管理規(guī)范

酒店前廳部經理的日常工作與管理

直接責任:

1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經理匯報工作,建議任免領班。

2.編制部門預算,制訂本部門工作計劃,向客房部經理作部門季度、年度總結匯報。

3.主持前廳部例會,傳達客房部例會工作要點,聽取匯報、布置工作,解決難題。

4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質、前廳部所有設施的服務功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達到最高出租率,獲得最佳收入。

5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。

6.檢查落實接待重要賓客的所有細節(jié)。

7.重視對員工的培訓工作,提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力,強化現(xiàn)代化酒店的概念。

8.督導檢查本部門的安全及消防工作。

9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯(lián)系,并及時對部門間爭議提出界定要求。

10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃,按月做出預算及月度工作計劃,經批準后執(zhí)行。

11.負責前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經批準后執(zhí)行。

12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。

13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。

14.根據(jù)工作需要調配直接下級的工作崗位,報直接上級批準后實行,轉人力資源部備案。

15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時調整各項工作部署。

16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。

17.關心所屬下級的思想、工作、生活。

18.根據(jù)權限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。

19.受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。

20.必要時向直接下級授權。

21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。

22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執(zhí)行情況的檢查檢查。

23.制定前廳部崗位技能培訓計劃,協(xié)助培訓部實施、考核。

24.了解前廳部工作情況和相關數(shù)據(jù)。

領導責任:

1.對前廳部工作目標的完成情況負責。

2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負責。

3.對前廳部預算開支的合理支配負責。

4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負責。

5.對前廳部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負責。

6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責。

主要權利:

1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。

2.對直接下級的工作有監(jiān)督權,檢查權。

3.對直接下級的工作爭議的裁決權。

4.對直接下級有獎懲的建議權。

5.對直接下級的業(yè)務水平有考核權。

6.對限額資金有支配權。

管轄范圍:

1.前廳部所屬員工。

2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。

3.前廳部衛(wèi)生責任區(qū)。

第6篇酒店中廚部管理規(guī)范資料

崗位職責

一、廚師長崗位職責

1、在餐飲部經理的領導下,全面負責中廚房生產組織指揮。

2、協(xié)調與各部門之間聯(lián)系,組織和指揮廚房工作,為重要賓客及宴會烹制菜肴。

3、負責確定中廚房菜肴名稱,主料、配料、調料份量、烹飪方法、成本及銷售價格。

4、監(jiān)督、檢查、協(xié)調各班級的工作,負責對他們的考核、評估并根據(jù)工作實績進行獎懲。

5、根據(jù)廚師的業(yè)務能力和技術特點,決定各崗位的人員安排和調動工作。

6、發(fā)動廚師挖掘傳統(tǒng)菜,研究新品種,按季節(jié),據(jù)市場貨源情況,適當更換零點,宴會菜單。

7、根據(jù)各班級的特點編制工作時間表,檢查員工的出勤情況。

8、負責定期組織廚師上技術課,組織對廚師進行業(yè)務培訓考核。

9、負責擬定食品原料及餐具等和品的采購計劃并上報經理審批。

10、執(zhí)行食品衛(wèi)生法,防止食物中毒事故發(fā)生,負責處理客人對菜肴投訴,把好出品質量關,確保菜肴數(shù)量及色味形,符合規(guī)格標準。

11、定期總結菜點的經營情況,并提出新的要求和措施,確保服務質量的不斷提高,滿足客人的一切要求。

12、檢查督導廚房的所有設備、物質、工具正確使用和科學管理。

二、蔬菜加工崗位職責

1、在加工領班的領導下,主要負責每日各廚房所需蔬菜的揀摘、洗凈。

2、具體負責對蔬菜的揀摘、洗滌、佐料的削皮摘洗以及少量海產品的摘洗。

3、應按照菜肴要求及規(guī)格進行加工。

4、負責本崗用具及場地的衛(wèi)生清潔。

5、完成領導交辦的其它事宜。

三、水臺崗位職責

1、本崗位在加工領班領導下,主工負責家禽、水產品、野味等原料的初加工。

2、具體對每天所需的家禽、水產品、野味等原料進行宰鐐、拔凈毛,去鱗去內臟,沖洗干凈。

3、根據(jù)菜肴要求對原料進行規(guī)范化加工。

4、負責魚池中所養(yǎng)魚的養(yǎng)護,及時處理即將死亡的魚。

5、負責本崗設備工具的保養(yǎng)。

6、加工好的原料及時送下道工序或入冰庫保鮮。

7、隨時保護本崗位的及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。

8、完成上司交辦的其它事宜。

四、腌制崗位職責

1、在加工領導班的安排下,主要負責經過初加工需腌制原料的及時腌制。

2、具體負責按一定周期對不同原料進行腌制,保持一定的儲存量,以滿足客情需要。

3、按菜品要求準確投放適當調味品,確保腌制質量。

4、對腌云原料質量有懷疑時,須報上司審定是否腌制。

5、負責每天定時清理調味品數(shù)量,領取補充調味品。

6、負責定期清練老鹵。

7、負責保持本崗位場地及用具、工具的衛(wèi)生。

五、切割崗位職責

1、在加工領班的安排下,主要由中餐各廚房所需原料進行切割加工。

2、服從加工領班的安排,按菜肴規(guī)格要求進行切割。

3、切割時注意節(jié)約,提高切削率,做到物盡其用。

4、負責將切割后原料及時送上漿崗或注明時間及原料名稱入冷庫保鮮。

5、不符合要求原料及時間向領班反映解決。

6、與上漿崗,爐灶烹崗經常聯(lián)系,不斷提高切割技術。

7、負責維護保養(yǎng)切割加工設備。

8、負責保護工作場地及用具衛(wèi)生。

9、完成領導交辦的其它事宜。

六、上漿崗位職責

1、在領班的領導下,主要負責切割后原料的調味及漿制。

2、負責報告領取并保管上漿用調料、佐料。

3、應根據(jù)菜肴要求和上漿規(guī)格,及時漿制原料,保證其質量。

4、經常與爐灶烹制調崗交流,不斷提高上漿技術。

5、負責本崗用具及場地的清潔工作。

6、負責完成領導交辦的其它事宜。

七、零點配制崗位職責

1、在切配領班的領導下,具體負責零點菜肴的切配。

2、負責及時補充準備所需切配原料。

3、負責按規(guī)格標準要求及時切配,確保準時出菜。

4、認真執(zhí)行標準食譜,確保成本控制。

5、負責維護保養(yǎng)本崗位設備工具。

6、做好本崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。

7、完成上司交辦的其它事宜。

八、宴會切配崗位職責

1、在切配廚師長帶領下,主要負責宴會菜肴的切配。

2、負責及時預訂補充準備所需要切配原料。

3、按照宴會菜單,根據(jù)標準食譜及時切配菜肴,保證準時出品。

4、合理用料,準確控制成本。

5、宴會人數(shù)發(fā)行變化,及時補充或減少原料,并按順序將切配好的菜肴發(fā)給打荷工。

6、負責維護保養(yǎng)本崗所用設備工具。

7、負責干貸原料的漲發(fā),保證一定存庫理。

8、負責將未盡事宜及時與值班人員妥善交接。

9、隨時保持本崗位衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。

10、完成上司交辦的其它事宜。

九、切配領班崗位職責

1、在廚師長領導下,負責中廚菜肴切配組織生產工作。

2、根據(jù)客情預報,負責當天和隔天原料的計劃預計及領用。

3、具體督導負責原料按標準和成本的準確控制。

4、定期檢查冰箱,冰庫和食品小庫房原料的庫存及質量,及時處理多余的積壓原料。

5、負責督促對本班級工作崗位,衛(wèi)生包干區(qū)及各種設備的清潔和保養(yǎng)。

6、負責本崗位員工的考勤考核及評估。

7、協(xié)助廚師長把好食品質量關。

8、負責對崗位的員工培訓及實習生的指導。

十、爐灶零點崗位職責

1、服從領班安排,具體負責零點菜肴的烹制。

2、熟悉每道菜肴的風味特點及烹調方法。

3、按菜肴的特點,做好需提前上菜的烹飪工作。

4、操作中嚴格按操作規(guī)程和產品規(guī)格標準執(zhí)行,注意衛(wèi)生安全和節(jié)約。

5、按零點客人點菜單及切配好的原料要求和特點及時進行烹調。

6、負責本崗及衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

十一、蒸籠崗位職責

1、在爐灶領班的領導下,具體負責烹制前后菜肴的傳選與美化工作。

2、補充用具及調料,負責檢查整理爐灶。

3、備齊每餐所需餐具,并保護整齊清潔易齲

4、按上菜和出菜順序及時傳選切配及烹制的原料和菜肴。

5、提前為烹好的菜肴準備適當?shù)氖⑵鳌?/p>

6、配合爐灶廚師出菜保證烹制的菜肴整潔美觀。

7、嚴格遵守食品衛(wèi)生法,隨時保護工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生人個手布的衛(wèi)生。

8、完成上司交辦的其它事宜。

十三、冷菜制作崗位職責

1、服從領班安排,完成當天的工作任務。

2、完成宴會、團隊,零點的冷菜加工制作及裝盤。

3、按客情領取原料和加工半成品,按規(guī)格、質量做好各種冷菜。

4、按規(guī)格裝盤,將熟令配帶必需的鹵汁和佐料,按點菜順序及時出菜。

5、根據(jù)客情單,宴會菜單,核對品種和數(shù)量,負責杜絕錯單和漏單。

6、妥善保管和使用剩余冷菜及佐料。

7、堅持“三消毒”和“一分開”制度,保持工作崗位衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

十四、點心間崗位職責

1、在廚師長的領導下,負責點心間生產的組織管理。

2、負責點心間員工的班次安排,考勤考核及其表現(xiàn)的評估。

3、負責點心間的生產品種的安排,檢查員工的儀表儀容,督促員工遵守各項規(guī)章制度。

4、根據(jù)客情,負責簽發(fā)當日和隔天原料的計劃,定購領用單。

5、督導并帶領員工,按照規(guī)格標準生產,并及時提供產品。

6、負責點心間機械設備的維護、保養(yǎng)與添置。

7、負責點心間產品的成本控制。

8、負責督導員工隨時保證設備、工用具的衛(wèi)生清潔及搞好包干區(qū)的衛(wèi)生清潔。

9、負責員工培訓計劃的制定與設施。

第7篇酒店設備管理規(guī)范

酒店設備管理規(guī)范標準

大型設備規(guī)范標準

為了酒店設備的科學化、規(guī)范化、標準化、減少企業(yè)不必要的投資,各分店應當合理正確擺放設備,保持能正常操做,設備必須定位,定人正確使用設備,減少設備故障,延長設備的使用壽命,和科學化管理,工程部對設備做出規(guī)劃和要求。

一、規(guī)范標準

(1)酒店所有設備以規(guī)范圖為標準,不要隨意摞動推拉酒店設備,和改變用途。

(2)設備規(guī)范不合理,須通知工程部,并能說出合理的改動方案,

(3)新增設備,工程部須到現(xiàn)場查看,是否有價值,報總經理批后方可購置新設備。

二、注意事項;

(1)使用設備的原則是:誰使用,誰負責。每個部門都有責任管理使用設備的人,不得違反規(guī)定隨意使用設備。

(2)使用設備的員工都必須按照操作規(guī)程進行操作,不得超負荷使用設備,禁止不文明操作。

(3) 使用人員在使用完設備或每班下班前,必須對設備進行日常保養(yǎng)。對于一般設備,日常保養(yǎng)就是清潔,除灰,去污。

(4)會排出一般故障,要掌握所用設備的特性,能鑒別設備的正常和異常,了解拆裝的方法,做一般的調整和簡單的故障排除,不能解決的問題應及時報修并協(xié)同維修人員進行維修。

人事部;

分店負責人;

工程部;

第8篇科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范

科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理

酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細服務之中。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設備保養(yǎng)維修等一般管理項目。

早在90年代中期,深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐,并在多個項目成功實施,取得了寶貴的經驗。酒店式管理是在實施專業(yè)化、一體化管理的基礎上,引入星級酒店管理模式,將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務之中,使物業(yè)使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關系。

管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎上,設服務中心,實行“一站式服務”和“首接責任制”。在管理上強調服務技巧和服務意識,為業(yè)主和使用人提供周到細致的服務。如:管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》;細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明;《服務指南》將提供的特色服務以菜單式列出,業(yè)戶可以一冊在手,盡享星級酒店尊貴服務。

具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務模式,倡導人性化服務,滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項目的服務質量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務的相關要求:

**酒店管理和服務的引入

為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術,變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務與管理”,更加強調突出“服務”的內涵,將物業(yè)管理服務真正提高到一個新的高度。

其著眼點是將嚴謹?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過酒店式的物業(yè)管理,真正體會完美的服務及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務為宗旨,以經營為手段,以效益(社會、環(huán)境、經濟)為目的”的指導思想,最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標:

(一)提高物業(yè)管理服務質量,擴大物業(yè)管理服務范圍,最大程度滿足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。

(二)憑借良好的物業(yè)管理經驗與技術,保證所管理物業(yè)及設備處于正常運行狀態(tài),延長其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應性的同時,更充分體現(xiàn)物業(yè)價值。

(三)要達到以上目標,就必須做到:

(1)滿足需求:體現(xiàn)服務第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細致的關懷與愛心,根據(jù)業(yè)主的需求設計一切必要的服務項目,在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎上進一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。

(2)樹立意識:充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質量的精致之處,每一個管理人員與服務人員都是代表締之美物管形象的愛心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。

(3)組織保證:有了良好的服務項目及其標準的設計,并不能說明服務人員就可以做到該標準,也并不能不說明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應的培訓、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務規(guī)范持續(xù)有效。

(4)資源支持:在服務硬件設施相對不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務之細膩與深入了,那么直接對客服務的必須是培訓有素的服務從業(yè)人員;同時“管理以人為本”不能僅僅是口號,卓越的對內服務才能造就卓越的對外服務。

**酒店式服務設計

一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,并不考慮業(yè)主的實際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場上,以業(yè)主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店式專業(yè)化服務。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務中心,把功能管理和服務區(qū)域分開,這是酒店化物業(yè)管理機制進入物業(yè)的一個重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務項目:

(1)預約洗衣服務;

(2)設置為業(yè)主服務的商務中心(旅游等);

(3)來深圳親友導游服務;

(4)預約接機、車服務;

(5)留言服務等。

二、以星級酒店為樣板 ,營造溫馨、遐意的服務氛圍。酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表,有嚴格的服務規(guī)范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對說起來,就是保安和清潔衛(wèi)生,設備維修,機械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理有機的結合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大堂里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

三、強調服務意識,提高服務效率。例如在其他服務行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”, 努力達到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。

四、調整組織架構,實行科學化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設一個管理處,由管理處主任負責協(xié)調小區(qū)內保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財務工作,內部管理存在權、責不清,人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象;對外服務與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內部組織結構上達到了權、責、利的統(tǒng)一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的如服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優(yōu)質服務的基礎。

五、酒店式服務保障說明:有了詳盡的服務內容、服務標準、服務規(guī)范,對酒店式物業(yè)管理服務而言,

僅是做到了紙上談兵,在實際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務才是關鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經營策劃部、辦公室等組織專門人才,在相關領導的帶領下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務的實施:

(1)人力資源部從員工進公司開始嚴格把關,不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;

(2)培訓部對進入公司的員工進行相關崗前培訓,包括紀律說明、崗位職責講解、工作技能培訓等;

(3)聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實際問題,進行酒店式物業(yè)管理服務的在崗提高培訓;

(4)管理處經理每天進行日檢巡查,公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢,質量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實際情況,參照公司各項規(guī)章標準進行考核,及時發(fā)現(xiàn)問題,督促整改;

(5)公司上下每位員工、每個部門都定期進行工作總結,鼓勵提出合理化意見,進一步提高物業(yè)管理水平。

六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強大的技術支持和保障。

顧問團從簽約之日起,一年內每個月以樓檢的形式對該項目進行診斷指導(包括對顧客滿意度調查、員工人員素質、培訓等方面),并提出整改建議及方案。

七、社區(qū)文化建設方面

環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質量。大廈文明整潔,環(huán)境質量良好,資源合理利用,公共設施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識。

精神文化是文化建設的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等?；貧w自然同時熱愛生活,自我實現(xiàn)而又能關心他人,長幼有序而又平等溝通。

八、人員配置原則

在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:

1、服務第一的原則。管理機構的設置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎上,定機構立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質服務。

2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場經濟的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對科技園辦公大廈的特點,有創(chuàng)意、超前性地設計其物業(yè)管理的組織架構、人員配備程序和管理機制,使之成為目前乃至今后一個時期內深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。

3、精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化,通過減少內部磨擦系數(shù),提高員工基本素質,加強培訓,增加管理科技含量,從而提高工作效率,來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹,既保證服務的高質量,又實現(xiàn)運行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。

第9篇酒店客房部安全管理知識規(guī)范

酒店客房部安全管理知識

酒店大部分區(qū)域對外開放,不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。但酒店有責任監(jiān)視并在合適的時候控制在該店的人員活動,有權拒絕一些不受歡迎的人員進入。

1、住客:所有留宿的住客均須按照有關規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。

2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應按規(guī)定進行訪客登記,經同意后進行探訪。訪客不可在酒店內騷擾或行為不檢,否則會被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應在23:00前離開被訪人。員工要留宿應經理同意人事部審批,辦理相關手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。

3、消費者:在店消費者除在公共消費場所,及所屬個人使用權的設施內活動,其它地點不應到達。

4、酒店員工:所有員工工作時穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時,保安員有權進行檢查、詢問(除名員工非消費不得進入酒店)。

5、承包、供貨商:送貨給住客時,應由行李生轉送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應受到保安員管制,攜帶物品保安員應做出檢查。

6、不良分子:對于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實際情況做出適當處理。將其'請'出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。

7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應經保安檢查,如有酒店可疑物品,當事人應接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應持有'物品出閘單',并主動配合保安對物品檢查。

8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內部員工。在需帶物品出酒店時,應先由部門經理開單確認,再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。

9、客人贈品:原則上員工不許接受客人贈送品,如客人堅持贈品,需上交經理確認,開'出閘單'獲批準后方可帶出酒店。

10、遺留物品:分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件,應按酒店《遺留物品管理制度》進行管理。所有拾獲物品應一律上交。一般食品在超規(guī)定時間,將由上交人領取;衣服視情由經理決定如何處理;書刊由房務中心處理,或由當事人領取;貴重物品、客人證件應在一年以上方可由酒店董事會決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書刊要視書籍內容即時處理,避免傳播。

第10篇酒店餐具破損管理規(guī)范

1 乾佳酒店餐具破損分析會議所有餐具中,玻璃器皿和瓷器較容易破壞,根據(jù)一個月的調查。玻璃器皿餐廳使用大概為800個,一天大概破損是3---4個,破損率為0.5%,瓷器餐廳使用大概是,2400個,一天破損是3—4個,破損率為0.2%,從破損百分率上看,數(shù)字感覺不太多,但從每天破損的個數(shù)來看就是一個不小的數(shù)字。

破損原因分析:

1、清洗時,由于員工著急下班,使餐具堆放過多,而操作時,不注意規(guī)范性,而造成損壞。

2、清洗時的洗潔凈放的多少,也會造成破損,太多洗的不干凈,在擦拭時,就會用力,而造成破壞。

3、端托時,如果數(shù)量過多,也會造成破壞。

4、客人敬酒或較激動時。

5、地面較滑,不慎跌倒而造成的損失。

6、新員工對操作規(guī)范還不太清楚,對餐具破損沒有認識

針對以上破損原因,建議采取解決辦法:

1、對于服務員的這種情況,管理人員看到后要及時幫助指導,把餐具重新歸類,按要求放到盆中。一般情況下先洗玻璃器皿,再洗瓷器,玻璃器皿一盆中最多放三至四個,瓷器放八個左右是較安全的。

2、清洗時,一般用兩盆溫水,夏天的水溫五十度,冬天再高一點。其中放餐具洗時一般是瓶蓋的三至四蓋為易,同時較容易擦洗干凈。

3、端托時,一般情況下,一托盤最好放八套杯具是最安全的。

4、中餐講求的是餐桌上的熱鬧氛圍,好象只有大家都動起來,喊起來才能體現(xiàn)吃的高興,所以少不了敬酒或激動,遇到這種情況,要求服務員有意識的作到重點跟進,適當提醒客人,或移開面前餐具。

5、加強端托平穩(wěn)度的練習。

6、加強新員工對餐具愛護意識的培訓,在實踐工作中多跟進指導,同時安排老員工做到重點的指導。

二、餐具丟失預防措施

1、堅持使用餐具出入登記本,當天送出的餐具保證當天收回。

2、每日收擋前檢查本管轄范圍內的餐具,核對清楚后方可下班。乾佳酒店 2 3、對于易丟失的小件餐具,要歸類放置。

三、廚房餐具控制

1、廚房餐具分兩部分組成,主要由經營周轉與庫存兩個分支。按照不同餐具分派到具體崗位來保管,同時開檔人員及收檔人員對餐具的運轉負有較高的責任意識,每日開檔便是檢查餐具的時候,通過準備運營檢查,使餐具補充到位,達到當日周轉數(shù)目,起到核實數(shù)目的作用。

2、加強對餐具的責任意識教育,使員工明白企業(yè)的任何成本都是純利潤。主要注意以下在拿取過程中輕拿輕放,不堆放過高,不惡意損壞餐具, 不同的餐具要歸類放置,擺放整齊。清洗時,管理人員要經常跟進,發(fā)現(xiàn)不符合要求的行為,要及時指導。經過高溫消毒和冷水泡過的餐具取拿時要小心。

3、結合經營情況,根據(jù)每日報表查看,對餐具采取不同的補充方法,銷量較慢的菜品,采用小數(shù)量的儲存,這樣大大減少了不必要的損耗,又可滿足經營要求。

4、強化檢查力度,每月進行較完整的盤點,對于出現(xiàn)的每項問題都要認真調查。

5、餐具有專人負責,每周清理一次,將完好餐具與破損餐具分離。

6、由于菜品更新而導致的暫時不用的好餐具,可用于較相似的菜品,以免造成庫存的積壓。餐具破損找不到責任人,不知道是傳菜員上菜時磕破了瓷,還是服務員收盤時碰壞了角,還是洗盤子時跌碎了邊。因為一個盤子每使用一次,從洗滌到上菜到撤回,都要經過洗滌部、荷臺、傳菜部、服務員、撤餐員等多個環(huán)節(jié)。餐具破損不僅降低了菜品的檔次,還影響灑店形象,更重要的是加大了酒店低質易耗品的費用。

第11篇酒店工程部五常法管理規(guī)范

酒店工程部之五常法管理

五常法管理起源于日本,因其在日本企業(yè)的推廣并獲成功,近年以迅雷之勢被引入各行各業(yè)。五常法襲卷醫(yī)院、學校、酒店餐飲等行業(yè),通過經常維持工作現(xiàn)場的組織、整頓、清潔和規(guī)范,杜絕和減少浪費,提高工作效率,并進一步改變員工的思想和行為本質,從而提升服務水平。

酒店工程部是設備運行與維護的管理部門,擔負著酒店設備設施的日常維護保養(yǎng)、運行管理、能源控制及資產管理等重要任務,工程技術人員的技術水平和服務意識直接影響酒店的經營和對客形象,工程管理的優(yōu)劣直接關系到企業(yè)的成本支出。而實施五常法恰是精細化管理的捷徑,筆者在臺州東方大酒店五年多工程管理實踐中總結了部分經驗,供各位參考。

工程部員工五常法管理。五常法的一個重要目的就是一目了然,為了迅速得知當班人員動態(tài),我們分別在維修中心和運行中心的門口設置了人員去向牌,每一位當班員工的照片、名字、聯(lián)系電話和去向隨時更新,便于掌握。制作了茶水架,在架子上和杯子上對應寫上員工姓名,讓員工養(yǎng)成物品從哪里來回哪里去的好習慣。每日班前會,當班員工必須經過儀容儀表鏡進行自我檢查,儀容儀表鏡的一側是一幅標準圖供參照。專門設立了員工工具書架和報紙欄,對書籍進行了分類管理,通過制作標簽,實行定制定位管理。通過引導員工隊伍產成“美”的意識,并形成風氣,實際上已經為創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境奠定了良好的基礎。

工程部材料五常法管理。物盡其用是節(jié)約成本的重要內容,酒店的維修材料品種繁多,規(guī)格不一,加上舊設備舊零件舊材料,要進行有序管理,實非一日之功。五常法的要點是對材料進行有用的和無用的、常用的和非常用的進行分類并整理。首先我們劃分了零配件倉庫、二次回收利用材料倉為兼工作間、呆滯物品儲藏間,對日常使用頻率高的材料又設立了班組材料貨架,實行分級管理,使各類材料都有了自己的歸所,管理有條不紊。其次是通過對材料的分類管理,在每一級倉庫都劃分出水配件、電氣配件、裝飾裝修五金、機修制冷配件等類別,對迅速查找所需材料十分有利。第三是對材料實行定量管理,根據(jù)各類材料的月耗量制定最低存量,及時申購以保證材料存量,并對使用頻率高的材料進行大宗采購節(jié)約成本,存放時放置于最易領用位置,以提高效率。此外,通過五常法可以對材料的回收及利用大做文章,將舊材料舊設備中預計有利用價值的零部件拆卸存留,即使是廢件也設立回收箱,如鐵廢件銅廢件每月定期回收。

工程部工具五常法管理。工程部的工具按使用性質分為班組工具和個人工具,對班組公用工具,制作工具懸掛板,所有工具印上其對應唯一的位置,整齊劃一,一目了然,每日交接班只須掃視一眼即可知道工具有無缺失。對員工工具箱采用統(tǒng)一管理,制作工具箱柜,標示姓名,對號入座,避免工具箱擺放隨意現(xiàn)象。俗話說工欲善其事必先利其器,良好的工具管理,不僅可以有效提高員工工作效率,還可以在應急事件處理中提供強有力的支持。工具管理中,常檢查工具的可靠性、實用性、完整性、有效非常重要,對相關設備如特殊造型的螺絲等制作專用工具,電焊、氬弧焊等常用卻笨重的工具制作推車,對各類各具實行分類管理,都有助于提高維保工作的高效運行。

工程部能源五常法管理。作為酒店非常重要的成本控制部門,工程部必須非常重視能源管理。能源消耗的發(fā)生具有即時性,只有通過分析酒店能耗的規(guī)律性、可控制性才能真正強化管理。能源管理有很多基礎工作,如日能耗統(tǒng)計工作、每班能耗分析對比、值班巡視抄表、外包能耗抄表、能源管理巡檢、酒店各區(qū)域測溫記錄、能耗預算管理等,只有持之以恒地做好這些工作,才有數(shù)據(jù)分析、尋找問題、挖掘潛力的可能。引入五常法的能源管理,最重要的優(yōu)勢是常態(tài)化。經常性的能源管理巡檢有利于發(fā)現(xiàn)能源浪費現(xiàn)象,及時發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏;每班能耗分析對比可以發(fā)現(xiàn)各班次運行及不同操作人員控制能源偏差;各區(qū)域測溫可以在保證穩(wěn)定服務質量的同時為合理控制中央空調及各區(qū)域空調新風機等的運行提供依據(jù);日能耗統(tǒng)計可以及時發(fā)現(xiàn)日能源消耗的異?，F(xiàn)象等。當然,隨著新能源、節(jié)能新技術、新產品的不斷推陳出新,能源管理還有很多突破口。經驗和數(shù)據(jù)告訴我們,通過加強管理,合理使用,采用無/低費方案,如六時段電費計費時合理安排大功率耗電設備的工作時間段等,節(jié)約5%-10%的能耗完全可以實現(xiàn)。

工程部檔案五常法管理。酒店工程部所管轄的設備種類繁多,很多特殊設備必須按照廠方提供的保養(yǎng)維修說明操作,大量特殊配件已需要專業(yè)供應商提供,此外各類圖紙、各料記錄、檢測報告、招投標文件、產品樣冊、合同、員工信息、供應商信息等,需要完善的檔案管理。五常法運用到工程部的檔案管理,經過收集、分類、歸檔、整理、制作目錄甚至掃描拷貝具有十分重要的現(xiàn)實意義。通過分色、分層、分袋、標志,定位每一類檔案在檔案柜內的對應唯一位置,檢索檔案目錄可以在最短時間內找到所需檔案;通過收借檔案登記,避免檔案的缺失;適當采用數(shù)據(jù)庫,如電腦報修系統(tǒng),可以方便查詢利于分析。檔案管理,有如航海家的地圖,花一倍的時間可能帶來的是十倍的方便。

工程部設備五常法管理。設備管理理論中全壽命周期內的采購、安裝、運行、維修、保養(yǎng)、折舊、報損等一系列工作同樣可以通過五常法來進行管理。運用五常法管理中的常整頓、常清潔,加強巡檢,選擇合適的保養(yǎng)節(jié)點,合理的設備零部件備品,不僅可以將很多設備故障消除在萌芽狀態(tài),而且可以提高效率、節(jié)約成本。設備管理與檔案管理的有機結合,加強員工培訓,可以最大程度提高設備管理水平。設備的常巡視,更可以避免事故或危及酒店正常運營情況的發(fā)生。設備管理日常的點滴工作,簡單、重復、平淡,卻非常重要,可以說是細節(jié)決定成敗。

工程管理包羅萬象,上述各類管理拆開來看,每一類管理都無法窮盡。五常法之于工程管理只是一種方法或工具,在于堅持,在于精細,認真做事只能把做對,用心做事才能把事做好。

第12篇酒店營銷部管理規(guī)范

一、部門概述

營銷部在總經理的直接領導下,以擴大客源,增加酒店收益,樹立高檔商務酒店形象為中心開展工作,既是酒店對外營銷和宣傳的窗口,也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經理制定企業(yè)營銷計劃,分解落實營銷指標,保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行,保持酒店產品對市場需求的長期適應性,以實現(xiàn)酒店產品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中,根據(jù)不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關策劃人員在部門經理的直接領導下,負責廣告宣傳,樹立公眾形象,收集酒店內外相關信息,協(xié)助部門經理做好每月營銷部市場綜合分析報告,提出相應措施,供領導參考。

二、部門組織機構圖(略)

三、崗位職責與工作內容

(一)營銷部經理

報告上級:總經理

督導下級:公關策劃員、營銷代表

崗位職責:

制定并組織實施營銷計劃,負責酒店形象的樹立和改善,督導營銷人員進行市場開發(fā),最終實現(xiàn)酒店的經濟效益和社會效益的提高。

工作內容:

1、參與制定酒店營銷預算,擬定酒店營銷計劃,報總經理審批后組織貫徹實施,并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點,適時調整經

2、分解落實營銷代表每月任務指標,督導各營銷代表深入市場,廣泛聯(lián)系客源。檢查各營銷代表指標完成情況,保證部門營銷任務的順利完成。

3、負責與重要客戶業(yè)務洽談,簽訂合同。接待與拜訪重要客戶,掌握客戶優(yōu)惠價格標準與幅度。

4、做好部門各業(yè)務人員的工作安排和調度,了解工作情況,實施獎罰,充分調動下屬員工積極性。