第1篇 項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)測算范例
項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)的測算范例
測算所需的基本數(shù)據(jù)
一、物業(yè)概況
1、項(xiàng)目名稱、2、地理位置 3、開發(fā)商、投資方4、項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度
計(jì)劃 5、項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)
(1)總占地面積
(2)總建筑面積
其中: 地上總建筑面積、地下總建筑面積、銷售面積、商鋪面積、公
共建筑面積(附屬用房如: 設(shè)備機(jī)房、管理用房等)、住宅總戶數(shù)
(3)停車泊位數(shù)
其中:地上、地下
(4)區(qū)域建筑的基本布局
物業(yè)性質(zhì)及功能:如:普通住宅、公寓、商業(yè)、寫字樓等
建筑結(jié)構(gòu)類型;
棟數(shù);層數(shù);單棟(套)面積;
戶型種類、數(shù)量、面積
建筑密度、
容積率、綠化率
二、設(shè)備設(shè)施基本狀況
一能源
供水、供電、供氣、供熱方式;供應(yīng)容量;計(jì)量方式;與市政部門產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)
(二)設(shè)備
1、配電系統(tǒng)
(1)高壓回路;(2)變壓器;(3)高壓環(huán)網(wǎng)柜;(4)低壓配電柜
(5)動力箱(上海華通)(6)發(fā)電機(jī)組(7)公共區(qū)域照明總功率
2、給水系統(tǒng)
(1)室外給水:(2)室內(nèi)供水;(3)給水設(shè)備
3、排水系統(tǒng)
(1)化糞池
(2)生活污水與生活廢水排放方式
(3)雨水及其它廢水排放方式
(4)地下室的廢水及雨水匯集排放方式
(5)設(shè)計(jì)中水處理能力、用途、設(shè)備功率
(6)生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的臺數(shù)、功率
4、空調(diào)系統(tǒng)
5、智能化系統(tǒng):
(1)安防系統(tǒng)設(shè)施、電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)
(2)停車場自動管理系統(tǒng)(3)自動抄表系統(tǒng)(4)樓宇自動化系統(tǒng)(5)機(jī)房 ups 系統(tǒng)(6)背景音樂系(8)電梯系統(tǒng)(9)消防報警系統(tǒng)
6、通訊系統(tǒng)
(1)電話、寬帶等數(shù)量與市政產(chǎn)權(quán)分界請況
(2)電視接收
衛(wèi)星電視接收數(shù)量和有線電視與歌華產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)
7、消防設(shè)施
(1)消火栓、消防噴灑系統(tǒng) (2)消防水池及其他消防設(shè)施情況
8、電梯數(shù)量、品牌、電功
三、公共設(shè)施
1、道路面積
2、圍墻長度
3、小區(qū)的車和人行出入口數(shù)量
4、兒童游樂場
5、垃圾中轉(zhuǎn)站
四、園林綠化
1、綠化面積、
2、種植物的品種數(shù)量。
3、園林景觀、
4、綠化用水來源
五、開發(fā)商的特殊要
第2篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動定額參考
項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動定額(參考)
一.公共事務(wù)人員勞動定額
1.15萬平方米以下住戶服務(wù)中心配設(shè)管理員3人。
2.15萬平方米以下不高樓宇巡查組,只設(shè)住戶服務(wù)中心;15萬平方米以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米,增設(shè)1人。住戶服務(wù)中心管理員每增加10萬平方米,增設(shè)1人。
3.干部配置:15萬平方米以下設(shè)置主管1人,不設(shè)班(組)長;15萬平方米以上,設(shè)置主管1人(可由管理處副經(jīng)理兼),住戶服務(wù)中心班長1人,巡樓班(組)長1人。
二.保安人員勞動定額
1 固定崗保安員每人當(dāng)值時可監(jiān)護(hù)面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區(qū)每入口需設(shè)置3個(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監(jiān)護(hù)面積為5萬平方米左右。
4 封閉停車場每出入口處應(yīng)設(shè)置3人。
5 30萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3
第3篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處人員管理計(jì)劃
項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的管理計(jì)劃
1、嚴(yán)格考核制度
管理處按崗位工作目標(biāo)對所有員工進(jìn)行追蹤考核,考核內(nèi)容包括:思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面檢驗(yàn)其是否符合持續(xù)性崗位要求。
(1)轉(zhuǎn)正考核
新員工試用期滿時,管理處要對其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定,只有兩項(xiàng)均合格,方能正式錄用。
(2)定期考核
公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄,并按考核評分依據(jù)確定責(zé)任人獎、罰。
(3)內(nèi)部上崗考核
所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn),通過考試方能上崗,不合格者必須在規(guī)定時間內(nèi)通過考試,補(bǔ)考仍不合格者,管理處視具體情況進(jìn)行調(diào)薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退處理。
(4)年終考核
即末尾淘汰。
2、競爭上崗,不拘一格選人才
公司始終把人才培養(yǎng),提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉,并建立了相應(yīng)的激勵機(jī)制。在嚴(yán)格考核的同時,更注重人員的培養(yǎng)和選拔,滿足優(yōu)秀人才'自我實(shí)現(xiàn)'的愿望,真正做到優(yōu)秀人才進(jìn)的來,留的住,并不斷進(jìn)步和提高。
(1)競爭上崗
領(lǐng)班以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開競爭上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競爭上崗。整個過程全部公開進(jìn)行,并確保透明度,從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。
(2)崗位薪酬制度
管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線,薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線。員工可以按自身技能、特長、興趣,有選擇地向某一方向發(fā)展,管理處將完全以崗、以業(yè)績定獎懲。
3、人性化民主型內(nèi)部管理,增加凝聚力
對員工的管理已激勵為主,關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)和生活,盡力解決他們的實(shí)際困難,培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
(1)鼓勵員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué),提供資料、時間方面的幫助和方便;
(2)鼓勵員工參與內(nèi)部管理,為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,對內(nèi)部管理提出建議和意見,主動進(jìn)行技術(shù)和管理改革,充分發(fā)揮管理的民主性;
(3)及時肯定和鼓勵員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步,獎懲并用,重在激勵;
(4)關(guān)心員工的生活,盡管理處最大能力,改善員工生活條件,解決他們的實(shí)際困難;
(5)開展各種文體活動,豐富員工業(yè)余文化生活;
第4篇 m項(xiàng)目物業(yè)管理處員工守則
項(xiàng)目物業(yè)管理處員工守則
一、宗旨
'服務(wù)至誠,精益求精;熱情盡獻(xiàn),溫暖萬家'是我們的質(zhì)量方針。對此,每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會,貫徹落實(shí)到一言一行中去。
物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),樹立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識,竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù),要將每一位住戶,每一位來往管理處廈的客人都視為賓客,為賓客創(chuàng)造一個'賓至如歸'的境界。
二、工作態(tài)度
1.禮儀-是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
2.喜悅-最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客的橋梁,它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
3.效率-提供高效率的服務(wù),完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂角難,藉以贏得的滿意及公司的聲譽(yù)。
4.責(zé)任-無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),一切務(wù)求得到及時圓滿的效果,給以效率快和良好服務(wù)印象。
5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合,真誠協(xié)作,不得互相扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
6.忠實(shí)-忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。
三、儀態(tài)
1.所有必須以立姿工作的員工,其正確的立姿勢應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。
3.工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。
四、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長發(fā),燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷,男員工不得化妝。
5.不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂色在指甲上。
6.必須佩帶工號牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
五、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和賓客交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
5.行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時進(jìn)出門(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行。請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
7.不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。
9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
10.要注意自我控制,隨時注意自已的言行舉動。
11.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
12.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
13.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
六、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士'。
9.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。
12.客人來時要問好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時,注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。
13.任何時候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。
14.暫時離開面對的客人,一律講'請稍候',如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
15.當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。
七、工作服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得在大廈以外穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,襯衣的第二顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班,皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
八、電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2.接電話先問好、報單位,后講'請問能幫您什么忙'不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒。
4.必要時要作好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對方掛線,不得用力擲聽筒。
6.在崗位上,不得打私人電話、傳私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束
通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
九、保密
第5篇 某項(xiàng)目物業(yè)保潔管理培訓(xùn)
項(xiàng)目物業(yè)保潔管理培訓(xùn)
1.'家務(wù)'與'服務(wù)'的定位
1.1員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。
1.2面對不同公共服務(wù)場所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。
1.3服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。
一切包括:心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說話言語等等。
1.4明確'客戶永遠(yuǎn)是對的'的服務(wù)心態(tài)。
1.5用心服務(wù),稱職管理。以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。
2.工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開關(guān)。
2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。
2.3水籠頭跑冒滴漏。
2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。
3.環(huán)境關(guān)照,及時報告
3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。
3.2關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。
3.3細(xì)心、敏銳、高效
4.倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣
4.1個人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場要求,務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實(shí)例。
4.2通過服務(wù)及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。
4.3從每個人做起,形成對比。
5.工具的自我管理與集中管理
5.1工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。
5.2客戶很在意這,勿因小失大。
5.3堅(jiān)持'定點(diǎn)、歸位、整齊'原則。
5.4條件允許時隱蔽放置。
5.5區(qū)域劃分:物料倉庫/現(xiàn)場,不同管理點(diǎn)。
5.6一開始做對,形成習(xí)慣。
6.預(yù)見性的報告
6.1同第'3'項(xiàng)內(nèi)容。
6.2現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。
6.3可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。
7.藥劑正確使用
7.1對應(yīng)第'1'項(xiàng),保潔工作專業(yè)性強(qiáng),面對不同物料。
嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對應(yīng),而非人人可'想當(dāng)然'操作(舉例)
7.2日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實(shí)物看、聞、識別)
7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。
7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的認(rèn)識
8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。
8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)
8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
9.告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理
9.1告示牌:每日常維護(hù),定點(diǎn)、歸位,精制材質(zhì),需細(xì)致操作。
9.2護(hù)欄:定點(diǎn)、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)
9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅(jiān)持豎立放置,不得單一扯搬移。
9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。
10.服務(wù)語言
10.1使用服務(wù)用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
10.2言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求,禁止以'家庭主婦'身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。
10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。
10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
10.5禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷
10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。
11.電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)
11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
11.2客用電梯:
(1)四壁、控制板、標(biāo)識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)
(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機(jī))、玻璃護(hù)欄。
11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:與保安部溝通操作維護(hù)情況,不同對應(yīng)。
11.5全面禁止水流損壞電機(jī),使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。
11.6清潔操作前,放置'暫停服務(wù)'或'工作進(jìn)行中'標(biāo)識牌
12.交接、匯報、表述、記錄
12.1原則:及時、準(zhǔn)確、全面。
12.224小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。
12.3以'何時、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣'5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。
12.4學(xué)會書面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。
12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
12.6全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié),跟上競爭要求。
13.安全操作的自我防護(hù)
13.1意識先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。
13.2個人主義,一味經(jīng)驗(yàn)主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。
13.3涉及:藥水、機(jī)械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
14.服務(wù)投訴處理
14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。
14.2全面傾聽,表示關(guān)注,不以爭辯出現(xiàn)。
14.3禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。
14.4解決不了/判斷不明時,應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。
14.5涉及我方服務(wù)投訴,以'14.1'為原則,迅速行動,改善。
14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進(jìn),防止類似再次發(fā)生。(舉例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隱患
突發(fā)事件處理
1.賣場發(fā)生突發(fā)事件時,員工在保持鎮(zhèn)靜同時,會立即報告上司和店方。
2.保潔主管立即至現(xiàn)場,了解情況,向管理部及保安部進(jìn)行反饋,配合相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,
將事態(tài)控制在最小程度和范圍。
3.員工及保潔主管分別寫出突發(fā)事件報告。
4.當(dāng)發(fā)生重大險情,如火災(zāi)時,所有員工會遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服務(wù)
1.遇節(jié)日或大型銷售活動,以及有關(guān)檢查,我們會配合店方要求進(jìn)行加強(qiáng)和突擊性安排。
2.如遇賣場火警、水管爆裂等突發(fā)情況,我們會調(diào)配得力人員和機(jī)械,和保安部進(jìn)行緊急處理。
第6篇 zx醫(yī)院項(xiàng)目物業(yè)工程部管理目標(biāo)
醫(yī)院項(xiàng)目物業(yè)工程部管理目標(biāo)
e物業(yè)工程部憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢,經(jīng)驗(yàn)豐富管理隊(duì)伍,熱情周到的服務(wù),變被動維修為主動維護(hù)工作特點(diǎn),定能管好、用好**市第二醫(yī)院項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施。使物業(yè)保值、升值。
序號項(xiàng)目指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施
1維修
及時率99%以上派工后5-15分鐘到現(xiàn)場,及時維修排除故障
院方人員簽字確認(rèn)后返回檔案記錄
2維修質(zhì)量
合格率100%分項(xiàng)檢查,一步到位,認(rèn)真維修,建立回訪制
度,確保維修質(zhì)量合格
3設(shè)備設(shè)施
完好率99%按專項(xiàng)管理,落實(shí)責(zé)任人,定期檢查維護(hù)保養(yǎng)記錄
4消防設(shè)備、設(shè)施
完好率100%消防設(shè)備、設(shè)施由專項(xiàng)責(zé)任人負(fù)責(zé)巡檢,發(fā)現(xiàn)問題,隨時予以整改維修,故障不過夜。
5維修服務(wù)
回訪率100%以上建立回訪制度,征求院方人員意見,改進(jìn)服務(wù)作風(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量
6維修服務(wù)
滿意率99%以上做到及時、快捷、排除故障迅速有效,服務(wù)誠肯,態(tài)度和藹。待人接物有禮有節(jié),服務(wù)場所及時清掃
第7篇 某某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
1 **某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對'**某項(xiàng)目'實(shí)施管理,以此定位為準(zhǔn)則,高起點(diǎn)、大手筆開展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層為0.99元。
1、制定業(yè)主入戶的各項(xiàng)程序和文件、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎(chǔ),因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定,擬定入戶時間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時歡迎開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)工作的檢查指導(dǎo),做到定時公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢表。
3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會的作用,齊抓共管,使**某項(xiàng)目爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱號的標(biāo)準(zhǔn)。
4、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù),業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意,實(shí)際上是對物業(yè)服務(wù)是否認(rèn)可的主要標(biāo)志,在物業(yè)管理中我們將推行各項(xiàng)常規(guī)服務(wù),同時不斷開拓業(yè)主所需要的各種各類新項(xiàng)目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿意。
5、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的措施
⑴抓培訓(xùn)入手,層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合,使人人明白,物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準(zhǔn),熟悉掌握國家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格實(shí)施,從嚴(yán)考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)者必須待崗補(bǔ)課或按情節(jié)予以辭退。
⑵把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來抓,以熟練和高超的專業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類先進(jìn)的設(shè)備,使各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常,延長設(shè)備的使用年限,確實(shí)體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設(shè)備設(shè)計(jì)保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶保安員須做到:有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力,對于可能發(fā)生的各類事故,都有完整的應(yīng)急措施,日常定期訓(xùn)練,同時以專業(yè)保安隊(duì)伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實(shí)施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒有安保的死角。
⑷保潔管理實(shí)行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進(jìn)行檢查,由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查,雙重保證其質(zhì)量。
⑸實(shí)施嚴(yán)格的考核激勵制度,個人收入與工作業(yè)績掛鉤,明確工作職責(zé),每季有考核,公開推行獎勤罰懶,具有透明度的競爭機(jī)制。
⑹建立與開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道,定期每月工作匯報制度,使開發(fā)商的要求、建議及時傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個物業(yè)管理運(yùn)行的有效、高質(zhì)。
2 **某項(xiàng)目管理整體運(yùn)行流程圖
整體運(yùn)行流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。
為了保證進(jìn)駐**某項(xiàng)目的工作有序,迅速開展各項(xiàng)管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,嚴(yán)格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。
3 管理目標(biāo)
1、小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項(xiàng)管理達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。
4、24小時接受報修,接報修后30分鐘到現(xiàn)場。
5、房屋零修及時率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。
7、環(huán)境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。
9、設(shè)備資料齊全,管理完善,可隨時查閱;設(shè)備完好率95%以上。
10、保證24小時供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。
11、消除火災(zāi)事故,杜絕火災(zāi)事故苗子。
12、無因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。
13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實(shí)行365天24小時全天候受理業(yè)務(wù)報修。
3、搶險接報后30分鐘趕到現(xiàn)場,做到急修不過夜,小修不過三天。
4、24小時保安站崗不定時巡查服務(wù)。
5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設(shè)備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應(yīng)用計(jì)算機(jī)歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時休整。
9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》,以主動征求使用人意見。
10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪業(yè)主,聽取管理意見。
11、管理處接到業(yè)主電話投訴,4小時內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。
12、管理處接到業(yè)主書面投訴,3天內(nèi)給予書面回復(fù)。
13、每年進(jìn)行防火演習(xí)。
14、建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。
5 行為規(guī)范
1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時要態(tài)度和藹,用語規(guī)范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示:公開辦事紀(jì)律,即嚴(yán)禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律;公開收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),即嚴(yán)格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價,告示不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。
4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時,急修項(xiàng)目1小時內(nèi)到現(xiàn)場,24小時內(nèi)修復(fù);如不能在規(guī)定時間完成,須對居民作出限時修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應(yīng)及時告知報修人。
5、做好回訪重信譽(yù)。經(jīng)常走訪業(yè)主,走訪被服務(wù)的對象,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進(jìn)行回訪。
6 窗口規(guī)范:
1、公開辦事制度,公開社會承諾,公
開收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。
3、365天,天天24小時受理居民房屋報修。
4、辦公場所整潔有序,小區(qū)各項(xiàng)管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。
5、公開投訴電話,發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,方便業(yè)主報修及投訴。
6、推行服務(wù)質(zhì)量,檢查、監(jiān)督制度,逐級檢查、監(jiān)督。
7 崗位規(guī)范:
1、管理員:敬業(yè)愛崗,熟悉業(yè)務(wù),善于協(xié)調(diào),管理有序。
2、接待員:熱情主動,登記準(zhǔn)確,處置及時,件件落實(shí)。
3、維修員:約時不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護(hù)秩序,防范到位。
5、電梯工:堅(jiān)守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報修及時。
第8篇 x灣項(xiàng)目物業(yè)管理范圍
御景灣項(xiàng)目物業(yè)管理范圍
**物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的特約服務(wù)和委托性的專項(xiàng)服務(wù),具體如下:
1、公共服務(wù)
(1)房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括:住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括:共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。
(3)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括:道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房(棚)、停車場(庫)等。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
(5)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(6)公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(7)公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括:公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn),定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。
(8)交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對住宅區(qū)實(shí)行封閉式管理,全天24小時倒班輪值,維護(hù)公共秩序和安全。
(10)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險和保管責(zé)任)。
(11)對物業(yè)內(nèi)消防管理。包括:火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護(hù)與處理。
(12)負(fù)責(zé)向業(yè)主和租(用)戶收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用,維護(hù)全體業(yè)主公共利益。
2、特約服務(wù)/專項(xiàng)服務(wù)
(1)節(jié)日期間裝飾物業(yè),包括燈光及其它飾物。
(2)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn),組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動,以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。
(3)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
(4)接受業(yè)主和租(用)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
(5)全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦(如水電氣、電話、有線電視)、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。
(6)理禮并用、德法共行,對業(yè)主和租(用)戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。
第9篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊
項(xiàng)目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊
01、物業(yè)管理處的宣傳工作計(jì)劃制定
客戶服務(wù)部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理處對外宣傳的主題并下達(dá)任務(wù)給檔案資料員
檔案資料員著手制定物業(yè)管理處各類宣傳的工作計(jì)劃
項(xiàng)目宣傳工作包含以下幾項(xiàng):
宣傳欄、報刊欄的定期更換
定期(臨時)發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導(dǎo)性提示、生活常識等
02、宣傳資料的發(fā)放、審核
凡屬通知類,必須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可,按正式文件形式在項(xiàng)目內(nèi)公布,同時將原件存檔
屬引導(dǎo)、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布
宣傳資料的內(nèi)容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等
03、資料歸檔保管
物業(yè)管理處檔案員將每次宣傳內(nèi)容記錄在《項(xiàng)目宣傳統(tǒng)計(jì)表》
物業(yè)管理處檔案員應(yīng)定期將宣傳資料加以分類、歸檔
物業(yè)管理處將審核過的上述資料由本部門保存
04、相關(guān)信息反饋與收集
物業(yè)管理處檔案資料員可通過項(xiàng)目每月的回訪進(jìn)行意見的收集
項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)回訪反饋的信息,對物業(yè)管理處宣傳工作做出客觀評價,并據(jù)此作為對經(jīng)理助理及檔案資料員績效考評的依據(jù)之一
第10篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處員工獎懲機(jī)制
項(xiàng)目物業(yè)管理處員工的獎懲機(jī)制
1、獎勵
(1)獎勵情形
如有下列情形,公司將予獎勵:
*對改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。
*在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績,多次受到客戶表揚(yáng)者。
*嚴(yán)格控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。
*提出合理化建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。
*為公司取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。
*為公司取得重大社會榮譽(yù)者。
(2)獎勵方式
獎勵方式為:下發(fā)《獎勵通知書》、通報表揚(yáng)、升職、授予榮譽(yù)稱號、頒發(fā)獎狀和獎金等。
2、處分
如有違反以下情況之一的,視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀(jì)律處分:
(1)口頭警告
*工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。
*值班時制服衣著不整的。
*個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。
*遲到、早退在十分鐘以內(nèi)的。
*在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語的。
*做出任何有損公共衛(wèi)生的事,如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。
*占用本物業(yè)電話作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*違反安全守則或項(xiàng)目規(guī)定的。
*下班后,無特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。
*忘記佩戴員工證的。
*未經(jīng)同意,穿著制服外出的。
*未經(jīng)許可,擅自截留、撕毀服務(wù)中心安排傳閱的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定、通知、公告等的。
(2)書面警告
*擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。
*值班時打瞌睡的。
*曠工一天的。
*對上級不禮貌,頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。
*對用戶、同事粗暴或不禮貌的。
*蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財(cái)物的。
*在物業(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人物品的。
*制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務(wù)的。
*在公司內(nèi)聚賭或睡覺的。
*未經(jīng)許可,將物業(yè)公司的物品移送別處的。
*在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類文字或印刷品的。
*拾遺不報的。
*消極怠工,態(tài)度不端正,在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。
*有嚴(yán)重失職行為的。
*未經(jīng)同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。
*未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。
3.即時開除
*使用恐嚇手段,威脅、危害同事人身安全的。
*工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。
*偷竊的。
*虛報個人概況資料的。
*對外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機(jī)密的。
*收受賄賂或向別人行賄的。
*連續(xù)曠工2天的。
*攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*構(gòu)成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規(guī)的。
*因?yàn)^職給物業(yè)公司帶來重大損失的。
*無事生非,挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用)。
*擅離職守或值班睡覺給物業(yè)公司造成嚴(yán)重后果的。
*違反安全條例或守則,導(dǎo)致重大損失的。
*未經(jīng)許可,以物業(yè)公司名義對外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。
第11篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理部主任崗位責(zé)任制
項(xiàng)目物業(yè)管理部主任崗位責(zé)任制
1、在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,分管保安組、清潔組、工程組、綠化養(yǎng)護(hù)的工作。
2、協(xié)助經(jīng)理處理分管部門的日常工作,當(dāng)好經(jīng)理的參謀和助手,做好分管部門之間的協(xié)助工作。
3、負(fù)責(zé)業(yè)主報修業(yè)務(wù)工作,落實(shí)維修人員及時修復(fù),做到收費(fèi)公開合理,維修保證質(zhì)量,并對業(yè)主及時做好回訪工作。
4、掌握各小區(qū)設(shè)施和性能完好情況,負(fù)責(zé)制定維修保養(yǎng)計(jì)劃和措施,嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用的開支。
5、負(fù)責(zé)對管理小區(qū)工程技術(shù)資料的整理存檔。
6、負(fù)責(zé)對分管部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn),加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì),每月對分管部門人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核工作。
7、每月組織召開一次組長例會,及時檢查和布置工作。
8、定期開展問卷調(diào)查和抽樣訪問活動,了解情況,聽取意見,與業(yè)主保持良好的合作關(guān)系, 不斷提高公司的管理水平。
9、組織專業(yè)技術(shù)人員參加接管小區(qū)前管理驗(yàn)收工作。
10、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
第12篇 別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
別墅項(xiàng)目的物業(yè)管理要點(diǎn)
針對zz別墅物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項(xiàng)目調(diào)研,通過項(xiàng)目的深入理解,深層挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上,在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu),服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上,仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn),以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn),確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點(diǎn)、一個整體'。
一種模式:
根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng),個性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為:
*一個目標(biāo): 服務(wù)滿意;
*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務(wù);
*三個干凈: 環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈;
*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個良好:設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點(diǎn):
重點(diǎn)一: 管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。
首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目。考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達(dá)到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。
重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn),應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn),尚處于摸索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點(diǎn)三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購物版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實(shí)際)。
3.一個整體,多個獨(dú)體,宏觀把控管理:個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補(bǔ),形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。
三個措施:
措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。
與一般項(xiàng)目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨(dú)特超前'管家'服務(wù)。
利用辦理入住的良好時機(jī),充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致,通過準(zhǔn)時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對管家情況、范圍進(jìn)行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。
設(shè)立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務(wù)人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復(fù)不超過24小時,生活咨詢回復(fù)不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。
a)利用高素質(zhì)的個體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補(bǔ),利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。
措施三: 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。
d)全方位儲備人力服務(wù)資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
