第1篇 縣中醫(yī)院投訴管理制度
遂川縣中醫(yī)院投訴管理制度
第一章總則
第一條
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條
醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。
第四條
醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條
如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條
若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條
投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由醫(yī)務(wù)科受理解決。醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務(wù)科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條
由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條
醫(yī)務(wù)科接到投訴后，均需如實填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，問題嚴(yán)重或涉及多個科室時可延長至七日內(nèi)。如需對科室或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。
第十四條
凡由醫(yī)務(wù)科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條
醫(yī)務(wù)科定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條
投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》執(zhí)行。
第十七條
投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章
投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
各科室對醫(yī)務(wù)科轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果報醫(yī)務(wù)科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室或相關(guān)人員責(zé)任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項由院辦負(fù)責(zé)。
第十九條
門診相關(guān)事項由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條
醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十一條
護(hù)理質(zhì)量事項或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條
財務(wù)收費事項由財務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條
醫(yī)療器械及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條
環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負(fù)責(zé)。
第二十五條
安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章
投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。
第五章
改進(jìn)與問責(zé)
1、對投訴調(diào)查屬實的按醫(yī)院獎懲規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
附件：遂川縣中醫(yī)院醫(yī)院投訴登記表
NO：
投訴方式：
來電
來訪
來信
其他____
投訴人姓名
與患者關(guān)系
患者姓名
患者性別
患者年齡
住院/門診號
投訴時間
被投訴科室/人員
聯(lián)系電話
郵政編碼
地址
投訴內(nèi)容
記錄人：
記錄時間：
投訴人簽字確認(rèn)：
接待科室處理意見：
責(zé)任科室處理意見及整改措施：
簽字：*年*月*日
職能科主任處理意見：
簽字：*年*月*日
責(zé)任科室分管領(lǐng)導(dǎo)處理意見：
簽字：*年*月*日
醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)閱示：
簽字：*年*月*日
處理結(jié)果：
簽字：*年*月*日
反饋情況
時間
形式
投訴人滿意度
滿意
較滿意
不滿意
備注：
第2篇 醫(yī)院處理病人及家屬投訴的制度2
醫(yī)院處理病人及家屬投訴的制度2
(一)接待投訴的科室
1、醫(yī)院的每一個科室和每位職工都有接受病人及家屬的詢問和幫助的義務(wù),在盡可能的情況下盡量給病人及家屬幫忙和指導(dǎo)。
2、院辦是受理各種投訴和來信來訪的科室,如自己不能處理,就迅速與有關(guān)科室聯(lián)系并指引投訴者到有關(guān)科室。
3、醫(yī)務(wù)科是受理醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題的科室。
4、門診部是受理門診病人及其家屬投訴的科室。
5、護(hù)理部是受理病人對護(hù)理工作投訴的科室。
6、紀(jì)檢監(jiān)察室是受理違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件投訴的科室。
7、財務(wù)科(物價組)是受理有關(guān)收費、物價及財政金融方面投訴的科室。
8、總務(wù)、設(shè)備、質(zhì)管、保衛(wèi)等行政科室均按信訪程序和自己的分工職責(zé)要求受理有關(guān)投訴事宜。
(二)處理病人投訴的原則和注意事項
l、弄清事實
a、在接待病人及其家屬時,接待人員首先要表明自己的身份,使對方產(chǎn)生一種信任感、信賴感,愿意并相信你能把問題處理好。
b、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄,不管病人及其家屬態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解幫的態(tài)度去接待處理病人及其家屬的投訴。
c、通過相關(guān)渠道,了解病人及家屬投訴的來龍去脈,做到心中有數(shù)。
2、維護(hù)醫(yī)院應(yīng)有的利益,做出恰當(dāng)?shù)慕獯鸷拖鄳?yīng)的處理。
a、明顯屬于服務(wù)工作的過錯,應(yīng)馬上道歉,取得病人及其家屬的諒解。
b、對一些復(fù)雜問題,在真相不明之前切忌于表態(tài)和當(dāng)面貶低醫(yī)院及其各科室、職工,但應(yīng)先平息病人及其家屬的情緒,然后與有關(guān)科室共同處理。
c、不要與投訴人在商討中訂立超乎自己職權(quán)的任何協(xié)議,更不能對投訴人許下任何違背醫(yī)院管理原則的承諾。
d、對于不合理的投訴,要傲到有禮、有理、有節(jié),既做到講清道理說服病人及家屬,又做到不失病人及家屬面子,使投訴做出恰如其分的處理。
e、對一理處理不了的投訴,要讓病人及家屬知道事情的進(jìn)展。
f、受理投訴時,要盡可能在最低層次內(nèi)解決問題,并力求使投訴人對處理結(jié)果滿意。
g、投訴事項中,若涉及病史記錄的應(yīng)保護(hù)好原始記錄,不得涂改、撕毀,更不敲偽造。
h、投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為處理的依據(jù)。
(三)處理病人及家屬投訴的程序
1、將病人及其家屬投訴的主要內(nèi)容記錄在登記表上。
2、把要采取的措施告訴病人及其家屬。聽完病人及其家屬投訴后,應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法,并將其告訴病人及其家屬。
3、告知辦理時間。一般投訴要在一周內(nèi)辦結(jié),有特殊情況的要告訴病人及其家屬解決問題的估計時間。
4、應(yīng)立即著手調(diào)查,弄清事實,找出根源,并將解決的進(jìn)展情況通知病人及其家屬。
5、問題解決后,應(yīng)與病人及其家屬取得聯(lián)系,了解病人及其家屬投訴的問題是否己得到圓滿的解決,及時掌握病人及其家屬投訴解決的滿意程度,并做好回訪記錄。
6、整理歸類存檔。將該投訴的處理過程整理出材料,處理投訴的科室留復(fù)印件,于每年年終時送院辦歸類存檔。
第3篇 北區(qū)醫(yī)院患者費用查詢投訴管理制度
第三醫(yī)院患者費用查詢和投訴管理制度
為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行**省醫(yī)療服務(wù)價格,維護(hù)廣大患者的切身利益,加強醫(yī)療價格的管理,更好地接受社會監(jiān)督,對患者費用查詢和投訴做出如下規(guī)定:
1、加強醫(yī)療價格的管理,嚴(yán)格執(zhí)行國家制定的醫(yī)療服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn),在醒目位置公開收費信息,設(shè)立查詢設(shè)施,自覺接受社會監(jiān)督。
2、配備專、兼職物價管理人員,管理醫(yī)院的各項醫(yī)療收費、價格咨詢、患者投訴等項工作,在門診大廳、病房等處公布投訴電話,負(fù)責(zé)解決患者的咨詢、投訴等問題。
3、做好投訴記錄,詳細(xì)了解患者的投訴問題,及時與有關(guān)科室聯(lián)系了解情況,門診患者2日內(nèi)向患者反饋結(jié)果,住院患者3日內(nèi)反饋結(jié)果。
4、認(rèn)真對待患者投訴,經(jīng)查實確屬多收費用,科室應(yīng)立即退回多收費用并向患者致歉。同時對科室給予經(jīng)濟(jì)處罰,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定責(zé)任落實到人,杜絕此類情況再次發(fā)生。
第4篇 北區(qū)醫(yī)院投訴舉報接待處理制度
第三醫(yī)院投訴舉報接待處理制度
一、醫(yī)院設(shè)立投訴舉報電話并向社會公布電話號碼,接受群眾投訴和舉報。
二、實行首問、首接負(fù)責(zé)制。院紀(jì)檢監(jiān)察室、院辦、物價辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部均有責(zé)任接待群眾和患者的來電、來訪。
三、接待投訴舉報的工作人員必須細(xì)心接聽或當(dāng)面詢問,對反映的主要問題和內(nèi)容如實做好記錄和登記,必要時可以錄音。
四、對于投訴舉報的內(nèi)容和情況,應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo),及時組織力量進(jìn)行調(diào)查處理。
五、做好對投訴舉報人的保密工作。
六、調(diào)查處理結(jié)果向投訴舉報人反饋,并及時進(jìn)行材料歸檔。
第5篇 某人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
某市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
1、根據(jù)有關(guān)政策和醫(yī)療程序,負(fù)責(zé)接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者,認(rèn)真詢問、調(diào)查、解釋、處理來訪者所提出的有關(guān)情況及意見、要求和建議,認(rèn)真做好來訪記錄。
2、咨詢來訪一般由接待人員當(dāng)面答復(fù),如不能隨即答復(fù),應(yīng)告知來訪者去相關(guān)部門咨詢。
3、對反映的問題做到事事有記錄、有結(jié)果,并對處理結(jié)果實行反映者滿意度的評價,對不滿意的要進(jìn)行原因分析,對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。
4、對涉及醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強、工作態(tài)度差、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不端正的投訴事件,要根據(jù)醫(yī)院的有關(guān)制度進(jìn)行調(diào)查核實,擬出相應(yīng)的處理意見上報院部,并將處理結(jié)果告知來訪者,不得包庇寬容,敷衍了事。
5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
臺一醫(yī)投訴電話:**6或1**06
商業(yè)賄賂舉報電話:4**76或40***38
第6篇 區(qū)中醫(yī)院患者投訴管理制度
中醫(yī)院患者投訴管理制度
為了維護(hù)患者的合法權(quán)益,加強醫(yī)院各個工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督,廣開信息反饋渠道,及時的了解患者的意見和建議,保持我院正常的工作秩序,特制定患者投訴處理制度和程序。
一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科和門診辦公室作為醫(yī)院的職能部門主要負(fù)責(zé)患者及家屬投訴和建議接待。
二、醫(yī)院實行首問負(fù)責(zé)制?；颊卟还茉诰歪t(yī)的任何環(huán)節(jié)遇到任何疑問和問題,作為醫(yī)院的工作人員都有責(zé)任和義務(wù)給予解釋和回答,情況不清楚的要告知患者解決的相關(guān)部門。
三、本著問題解決在基層的原則,各科室主任、護(hù)士長要對患者在本科工作環(huán)節(jié)中發(fā)生的問題給予解釋和解決,不能解決的要及時向醫(yī)院相關(guān)部門匯報,以便共同及時的解決。
四、醫(yī)院職能部門要以主人翁的責(zé)任感,對問題及時進(jìn)行調(diào)查研究,妥善解決,不能當(dāng)時解決的,原則上要在7個工作日內(nèi)解決,或?qū)o法解決的原因及時反饋。
五、醫(yī)務(wù)部門要熱情接待投訴,認(rèn)真記錄事件經(jīng)過、聯(lián)系電話、詳細(xì)住址,及時調(diào)查并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,確定解決方案并加以落實。
第7篇 南五醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度
第五醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度
一、與各護(hù)理單元有關(guān)的投訴由各護(hù)士長負(fù)責(zé)收集、調(diào)查、處理及記錄,必要時向護(hù)理部匯報。重大投訴或涉及多個護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織處理并記錄。
二、病人或病人家屬對護(hù)理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護(hù)理部或護(hù)士長登記,記錄投訴時間、內(nèi)容。如護(hù)士直接接受投訴的,應(yīng)及時向護(hù)士長匯報。
三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點:
1、態(tài)度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。
2、言行要謹(jǐn)慎,在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復(fù),也不作難以實現(xiàn)的承諾。
3、針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問題時要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科學(xué)。要以事實為依據(jù),符合護(hù)理學(xué)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識。
四、接到投訴后,護(hù)理部主任或護(hù)士長應(yīng)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查,一般性問題直接由護(hù)士長處理,并作好記錄;嚴(yán)重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護(hù)理部主任或會同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,作好記錄。
五、病人的投訴力求及時進(jìn)行反饋。一般投訴由被投訴部門護(hù)士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護(hù)長、護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。
六、護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查,護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長組織召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄。不斷提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理投訴。
七、護(hù)理部應(yīng)每季對護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié),針對由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等原因所致的護(hù)理投訴,采取相應(yīng)措施。
第8篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度5
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進(jìn)工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;
對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項的負(fù)責(zé)部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第四章質(zhì)量改進(jìn)
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見或建議,向相關(guān)部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。
第9篇 醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度
某醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度
第一條 為提高我院醫(yī)療質(zhì)量,接受社會監(jiān)督,緩解醫(yī)患矛盾,保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化,制定本制度。
第二條 本制度所稱醫(yī)療糾紛投訴是指針對本院各臨床科室、醫(yī)技科室及工作人員涉及診療過程及結(jié)果的社會投訴。
第三條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴,一般應(yīng)采用書面形式。
第四條 本院醫(yī)療事故爭議、醫(yī)療糾紛投訴受理部門:
1、門診部:電話***
2、醫(yī)務(wù)處:電話***
第五條 投訴處理程序:
1、醫(yī)務(wù)處、門診部設(shè)專人處理投訴,接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇,認(rèn)真做好記錄,區(qū)別不同情況進(jìn)行處理。
2、能夠當(dāng)即答復(fù)的,盡可能當(dāng)場做出答復(fù);不能當(dāng)場答復(fù)的,及時與相關(guān)科室聯(lián)系,協(xié)助科室解決,并追蹤結(jié)果。重大投訴按醫(yī)療爭議處理程序辦理。
第六條 被投訴的醫(yī)務(wù)人員或科室,一經(jīng)核查屬實,責(zé)任在醫(yī)務(wù)人員或科室的,醫(yī)院將按照院內(nèi)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
第七條 投訴資料由醫(yī)務(wù)處或門診部登記、備案。
第八條 北京市衛(wèi)生局為我院上級主管部門,醫(yī)療投訴電話為12320。
第10篇 某人民醫(yī)院投訴處理制度
某市人民醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障就醫(yī)者的合法權(quán)益,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。
1、訴接待室具體負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類投訴。
2、反映人對院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室口頭投訴的,當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的,可以不按程序辦理,但投訴室需要做好記錄。
3、缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正辦案處理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達(dá)成協(xié)議。
5、對涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件,投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定,然后答復(fù))。
6、投訴立案調(diào)查的投訴事件,受理部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)向反映人答復(fù),對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過15個工作日。
7、對調(diào)解無效的案件,應(yīng)及時告知投訴人按法律程序處理。
8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
第11篇 醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程;事實證據(jù);責(zé)任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、*《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的;
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;
11、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任
第12篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門,組織調(diào)查、核實、處理。及時改進(jìn)工作。
2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀(jì)檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負(fù)責(zé)登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對象,及時組織有關(guān)科室進(jìn)廳調(diào)查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的違紀(jì)違規(guī)問題,由紀(jì)檢、監(jiān)察室牽頭進(jìn)行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查、處理。
3、紀(jì)檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面違紀(jì)違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長辦公會進(jìn)行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《'一次投訴待崗制'暫行實施細(xì)則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進(jìn)行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部調(diào)查、核實,院醫(yī)療差錯事故領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定或通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責(zé)任追究實施辦法》的有關(guān)條款進(jìn)行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時,要認(rèn)真查找原因,耐心、細(xì)致地做好解釋,針對性地改進(jìn)工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
