前廳各崗位職責管理制度

第一節(jié) 組織構架

前廳部經(jīng)理編制—1人

前廳部副經(jīng)理 編制—1人

大堂副理 編制—3人

前臺主管 編制—2人

禮賓主管 編制—2人

禮賓領班 編制—1人

接待收銀員 編制—6人

禮賓員 編制—5人

前廳管理

前臺是客人與酒店接觸的主要場所,是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務這一目的。

規(guī)章制度

1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

考勤制度

1.按時上下班,按要求打卡,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班,換班必須由前廳主管同意批準。

儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)

勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

工作方面

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理,由其處理。

5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上各項制度,一旦違反,嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。

第二節(jié):部門考核制度

為規(guī)范部門管理,提升員工服務質量,達到高星級酒店的服務要求,部門特制定以下考核管理辦法。

考核范圍:大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

考核周期:每月一次

考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務技能考核。

考核方式:理論加實操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務技能占30%,最后得出總成績。

考核結果:各崗點實行末尾淘汰制,連續(xù)兩個月處于崗點最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵,現(xiàn)金獎勵第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù)。

員工日常工作表現(xiàn)評估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員工,針對每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計總分,得出個人成績。每人基礎分100分。

員工互評:為了使員工更加的團結協(xié)作,了解到同事和諧關系的重要性,讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估,得出個人成績。

業(yè)務技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務技能出具試卷,可以實操與理論相結合,考核得出個人成績。

最后三方面按比例累計得分得出最后成績。

第三節(jié) 前廳部崗位責任制

前廳部經(jīng)理崗位職責

報告上級—­—總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理

督導下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組

聯(lián)系部門——酒店各部門

一、崗位職責

1、制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制,并組織落實。

2、最大限度地提高客房收入,參與制訂有關客房銷售的預算和預報。

3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋。

4、定期召開前廳部主管級例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

5、負責日常的質量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員,嚴格按照服務規(guī)程及質量要求,實行規(guī)范服務,保持高質量的服務水平。

6、檢查每天的有關報表,掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送。

7、負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務素質。

8、關心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設,管理好本部員工。

9、定期對員工進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

10、完成酒店領導下達的其它工作指令。

二、工作責任區(qū)

1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

三、工作標準

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務素質達到酒店要求,合格率 95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。

4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。

5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

7、絕對服從領導的調(diào)配安排,協(xié)助上級工作。

8、制定本部門的各項規(guī)章制度,考核制度。

9、規(guī)程及質量要求,實行規(guī)范服務,保持高質量的服務水平;

10、檢查每天的有關報表,掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;

11、負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務素質;

12、關心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設,管理好本部員工;

13、定期對員工進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

14、完成酒店領導下達的其它工作指令。

四、工作匯報

1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2、每周將工作情況匯總,在部門例會上匯報。

3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。

4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示,發(fā)揚成績、糾正缺點。

五、考核

1、酒店領導收到月工作匯報材料后,安排考評小組進行考核并提出考核意見。

2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者,酒店通報表彰。

3、全年工作優(yōu)秀者,當選優(yōu)秀員工和管理者,實施等級獎勵。

4、以上考核獎勵可自薦申請。

前廳部副經(jīng)理(分管前臺)崗位職責

報告上級—­—前廳部經(jīng)理

督導下級——接待部

聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點

一、崗位職責

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關部門保持良好的協(xié)作和溝通,保證前廳部的服務工作能夠高質量地完成。

2、定期召開接待組例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

3、督導前廳部前臺主管的工作,深入了解員工的服務態(tài)度及工作質量,及時通前廳部經(jīng)理商議,解決各種問題。

4、準確掌握客源信息,進行市場調(diào)查,針對市場調(diào)查擬定報告,并提出合理化建議。

5、負責督促所管理崗點員工業(yè)務培訓計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務素質。

6、關心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設,管理好本部員工。

7、定期對員工進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

8、完成前廳部經(jīng)理下達的其它工作指令。

二、工作責任區(qū)

1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

2、門童服務;行李服務;代辦服務;

三、工作標準

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務素質達到酒店要求,合格率 95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。

4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。

5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

7、絕對服從領導的調(diào)配安排,協(xié)助上級工作。

8、制定本部門的各項規(guī)章制度,考核制度。

9、規(guī)程及質量要求,實行規(guī)范服務,保持高質量的服務水平;

10、檢查每天的有關報表,掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;

11、負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務素質;

12、關心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設,管理好本部員工;

13、定期對員工進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

14、完成酒店領導下達的其它工作指令。

四、工作匯報

1、每日將工作情況及時向上級匯報。

2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。

3、每月將工作總結及計劃匯總至部門經(jīng)理。

4、貫徹上級領導對本日、周、月工作進行批示,發(fā)揚成績、糾正缺點。

五、考核

1、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者,酒店通報表彰。

2、全年工作優(yōu)秀者,當選優(yōu)秀員工和管理者,實施等級獎勵。

3、以上考核獎勵可自薦申請。

前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責

報告上級—­—前廳部經(jīng)理

督導下級——前廳部禮賓

聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點

一、崗位職責

1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制,并組織。

2、最大限度地提高禮賓服務質量,服務技能水平。

3、定期召開禮賓班組例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

4、負責日常的質量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員,嚴格按照服務規(guī)程及質量要求,實行規(guī)范服務,保持高質量的服務水平。

5、檢查每天的有關報表,掌握客房入住預訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送。

6、負責督促禮賓員工業(yè)務培訓計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務素質。

7、關心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設,管理好禮賓員工。

8、定期對員工進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

9、完成酒店領導下達的其它工作指令。

二、工作責任區(qū)

1、團隊預訂接車,貴賓接待。

2、門童服務;行李服務;

三、工作標準

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務素質達到酒店要求,合格率95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。

4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。

5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

7、絕對服從領導的調(diào)配安排,協(xié)助上級工作。

8、制定本部門的各項規(guī)章制度,考核制度。

9、規(guī)程及質量要求,實行規(guī)范服務,保持高質量的服務水平;

10、檢查每天的有關報表,掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;

11、負責督促禮賓班組員工業(yè)務培訓計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務素質;

12、關心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設,管理好本部員工;

13、定期對員工進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

14、完成酒店領導下達的其它工作指令。

四、工作匯報

1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2、每周將工作情況匯總,在部門工作周會上匯報。

3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。

4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示,發(fā)揚成績、糾正缺點。

五、考核

1、酒店領導收到月工作匯報材料后,安排考評小組進行考核并提出考核意見。

2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者,酒店通報表彰。

3、全年工作優(yōu)秀者,當選優(yōu)秀員工和管理者,實施等級獎勵。

4、以上考核獎勵可自薦申請。

前廳部大堂副理崗位職責

報告上級——前廳部經(jīng)理

督導下級——接待、禮賓員

聯(lián)系部門——有工作關系相關部門

一、崗位職責

1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴。

2、檢查接待重要住客的工作,并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。

3、回答賓客的一切詢問,并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務。

4、維護大堂秩序,協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

5、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項設施設備完好情況,維護酒店的高雅格調(diào)。

6、處理員工和客人的爭吵事件,協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。

7、征求賓客意見,溝通酒店與賓客間的情感,維護酒店的聲譽。

8、確保大堂秩序良好,無衣冠不整、行為不端者。

9、每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴、員工違紀等情況,并提出相關建議,抄報總經(jīng)理。

10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導檢查接待、禮賓部,做好前廳部的日常管理。

協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預訂問題、各人丟失保險箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務等方面的問題)。

11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

12、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項,將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

13、溝通前廳部與各部門之間的關系。

二、工作責任區(qū)

1、酒店各項投訴處理工作。

2、大堂的日常管理工作。

三、工作標準

1、工作態(tài)度積極,對待客人親切和藹。

2、按照工作規(guī)范和要求,認真做好 vip 客人的接待和迎送工作,準確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時配合各部門處理好客戶關系中的問題,工作無差錯。

3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系,每天與客戶關系員看望或聯(lián)系客人不少于三次,關心客人住店情況,征求客人意見,解決客人難題,并及時做好記錄,按月匯總客人的意見,建議和有關信息,向領導匯報。

4、掌握前廳和飯店服務動態(tài),及時與有關部門和人員進行溝通和聯(lián)系。

5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

7、絕對服從領導的調(diào)配安排,協(xié)助上級工作。

8、達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。

四、工作匯報

1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2、每周將工作情況匯總,以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報。

3、每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》

4、落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示,發(fā)揚成績、糾正缺點。

五、大堂副理每日工作流程細則。

大堂副理早班工作流程

1.提前十分鐘到崗,按酒店要求整理好個人儀容儀表。

2.交接酒店萬能鑰匙,檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況,包括:總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類no-show及取消訂房數(shù)(需進一步掌握客人未到達的原因以及對酒店造成的影響),并清楚當天酒店預訂房數(shù)及預計占用房數(shù)。

4.協(xié)助前臺收銀處理客人退房事宜,與客人建立良好的賓客關系。

5.閱讀有關文件、通知及各類運轉表格,了解酒店當日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。

6.每日09:00前向fom匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。

7.根據(jù)當日重要賓客接待通知單,對客房的布置、衛(wèi)生、設備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關部門予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。

8.重要賓客及團隊抵店時,在大廳迎候,并親自將重要賓客引領送至房間,當重要賓客及團體離店時負責送行。

9.及時處理當值期間的所有賓客事務。

10.收到賓客意見書(卡)后,應積極設法與賓客接觸,對賓客意見作進一步的了解,感謝客人的意見并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

11.協(xié)助前臺收銀員處理d/o房(原定當天退房而未退的房間)。

12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準,發(fā)現(xiàn)問題及時與有關部門聯(lián)系進行整改,并做好復查工作。

13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設情況,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作,如宴會、會議等。

15.認真、完整地處理當班各項事務,并將處理情況詳細記入log-book上,將未盡事宜交下一班跟辦。

大堂副理中班工作流程

1.提前十分鐘到崗,與上一班交接酒店萬能鑰匙。閱讀有關報表和上一班的工作日志,就上一班未完成的工作進 行交接并跟辦。

2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

3.協(xié)助前臺接待處理客人入住事宜,與客人建立良好的賓客關系。

4.閱讀有關文件、通知及各類運轉表格,了解酒店當日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。

5.每日15:00參與部門班前會,聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。

6.根據(jù)當日重要賓客接待通知單,對客房的布置、衛(wèi)生、設備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關部門予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。

7.重要賓客及團隊抵店時,在大廳迎候,重要賓客要送進房間,重要賓客及團體離店時負責送行。

8.重要賓客及團隊抵店時,在大廳迎候,并親自將重要賓客引領送至房間,當重要賓客及團體離店時負責送行。

9.收到賓客意見書(卡)后,應積極設法與賓客接觸,對賓客意見作進一步的了解,感謝客人的意見并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

10.記錄當日mod值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。

11.繼續(xù)跟進d/o房(原定當天退房而未退的房間);

12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準,發(fā)現(xiàn)問題及時與有關部門聯(lián)系進行整改,并做復查工作。

13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設情況,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。與當值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。

14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作,如宴會、會議等。

15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況,做好相關記錄。

16.做好賓客拜訪工作,將相關意見和建議詳細記錄在案。

17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。

18.認真、完整地處理當班各項事務,并將處理情況詳細記入log-book上,將未盡事宜交下一班跟辦。

前廳部接待主管崗位職責

直接上級——前廳部經(jīng)理

直接下級——接待領班(接待收銀員)

聯(lián)系部門——酒店各部門

一、崗位職責

1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序,全面負責前廳的接待和問詢等日常工作,督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務。

2.制定總服務臺的工作計劃、規(guī)章制度,提高員工的業(yè)務能力和服務水平。

3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項工作,為客人的特殊四、要求提供滿意的服務,對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關注。

4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。

5.負責預訂工作,掌握客人預約狀況及酒店的房務情況,審閱每日的訂房委托書,及時向部門經(jīng)理報告重要團隊和客人的訂房情況,督導檢查賓客特殊要求是否按標準完成。

6.檢查員工的儀表儀容、個人衛(wèi)生和舉止言行,堅持服務現(xiàn)場的管理,巡查和督導上崗員工做好規(guī)范接待服務,并達到質量要求。

7.解決工作中出現(xiàn)的問題,處理工作差錯和事故。

8.負責有關文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。

9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預訂情況,作好預測報告。

10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。

11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。

12.核對當日及次日的房態(tài)。

13.及時申領物品,保證前臺有足夠辦公用品。

14.做好接待員的培訓工作,關心員工思想和生活狀況,幫助解員工思想工作上的問題。

15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生,陳列酒店介紹等宣傳品,并在用餐時間,臨時接替大堂副理的工作。

16.按要求每日檢查督導賓客有效證件上傳公安部門。

17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務。

18.做好工作日記,做好交班工作。

19.向員工傳達前廳部經(jīng)理或其他領導的工作指令。

二、工作責任區(qū)

1.前臺問訊工作。

2.前臺接待、收銀工作。

3.總臺員工的管理、培訓工作

三、工作匯報

1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2.每周將工作情況匯總,在部門例會上匯報。

3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《前臺客源分析報告》

4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示,發(fā)揚成績、糾正缺點。

四、工作標準

1.按照本職工作規(guī)范和要求,認真作好vip 客人的接待工作。

2.準確處理好客人投訴,及時配合各部門處理好工作問題,無工作差錯。

3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系,關心客人住店情況,征求客人意見,解決客人難題,并及時作好記錄,向上級匯報。

4.按月統(tǒng)計賓客歷史檔案,協(xié)議客戶,可享受優(yōu)惠政策。

5.了解員工思想動態(tài),檢查員工的服務是否合乎標準,保持工作區(qū)域衛(wèi),確保工作正常運轉。

6.檢查接待處各班工作交接情況,作好交班工作制度及鑰匙管理。

7.嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

8.管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

9.絕對服從領導的調(diào)配安排,協(xié)助上級工作。

10.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。

六、 前廳部禮賓主管崗位職責

報告上級——前廳部經(jīng)理

督導下級——禮賓部領班

聯(lián)系部門——有工作關系的相關部門

一、崗位職責

1.督導下屬的日常工作,確保抵、離店客人得到及時的關注和幫助。

2.在行李員幫助客人時,應隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。

3.迅速、禮貌地回答客人提問,妥善處理客人有關禮賓部的投訴。

4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。

5.安排下屬班次,分配工作任務并負責其考勤。

6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監(jiān)督。

7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔,保證活動通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。

8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。

9.檢查交接班本、行李寄領登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。

10.負責本部位員工的培訓,并定期對員工進行考核、評估。

11.每周申領本部位的備用品。

12.完成上級交辦的其它工作任務。

二、工作責任區(qū)

1.負責迎送賓客工作。

2.代客卸送行李工作。

3.負責提供行李寄存和托運服務

4.負責代客聯(lián)系出租車輛。

三、工作匯報

1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2.每周將工作情況匯總,向前廳部經(jīng)理匯報。

3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。

4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示,發(fā)揚成績、糾正缺點。

四、工作標準

1.保證禮賓部服務質量標準,客人滿意率為 98%。

2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設備(行李車等)良好。

3.文明考核達標。

4.嚴格遵守店規(guī)、店紀和本崗位工作操作規(guī)程,嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。

5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。

6.絕對服從上級主管的調(diào)配和領導,主動協(xié)助上級做好工作。

7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。